想解決問題?你需要的不是會議 而是「工作坊」

工作坊特別適合用在需要一起解決問題的場合,某個問題或許有時效性,必須短時間內解決,因此得集眾人之力共同腦力激盪,這樣進行工作坊才有意義。

職場上,工作坊(Workshop)很常被運用在解決問題的場域,如果能運用在知識教學課程當中,是一舉兩得的結合。也就是能夠在知識教學中,一邊進行學習,同時還能夠解決職場中的問題。

工作坊通常是兩人以上的團體,在導引下完成某個共同的目標或任務,並且在過程中因共同任務而產生互動,集體執行。團隊成員之間必須願意互相傾聽、分享與貢獻,以及珍惜與重視自己與他人的意見,而主持人必須吸收成員間不同的觀點,進行整合,並且達到共識。

許多人很好奇,工作坊與會議到底有什麼不一樣?工作坊特別適合用在需要一起解決問題的場合,某個問題或許有時效性,必須短時間內解決,因此得集眾人之力共同腦力激盪,這樣進行工作坊才有意義。會議通常傾向於直接找答案,換言之若某件事已經有方向,只是需要收攏、引導與歸納,那麼或許可以透過會議來討論,而不需要進行工作坊。

工作坊的三階段思維

相較於會議形式的討論,工作坊傾向於運用三種思維來達成共識,分別是發散、收斂、決策這三階段。

第一階段:發散思維

發散思維就是「集思廣益」,是一種擴散狀態的思維模式,從一個目標或主題出發,沿著各種不同的途徑或面向進行思考,以探索出多種答案的思維。這是工作坊最重要的一種方法,鼓勵參與的成員透過從不同的方面去思考同一個問題,思考的角度就像拍廣角,愈廣愈好。

第二階段:收斂思維

收斂思維是「濃縮聚焦」,是一種集中狀態的思維模式,盡可能把眾多的可能性,彷彿收線頭般地逐步引導與歸納,最終聚焦到某一個方向的思考。這時候就必須像拍特寫,愈聚焦愈好。

第三階段:決策

決策是一個選擇方案的過程,是從幾種備選的行動方案中作出最終抉擇。為了讓工作坊的決策有效,必須要要先定義明確的目標,因為沒有明確的目標,決策將是盲目的。

接著,多數情況的決策必須要有兩個或兩個以上方案,才能從中進行比較與選擇。而決策後行動方案必須付諸實踐,否則大家對這次工作坊就會失去信心,下一次也就不會太認真。

工作坊的形式

常見的工作坊有兩種不同的形式,分別是問題型工作坊與創造型工作坊,我們可以根據目標不同,來決定要採取什麼樣的工作坊形式與流程。

一、問題型工作坊

問題型工作坊是透過團隊的力量找到問題的真因和解決方案,進行流程涵蓋定義問題、探索真因、思考對策及決策擬定等四步。

如何定義問題?可以採用說明現況,比較過去狀況並分析產生的影響的描述方式;也可以採取優先級評估表,利用「重要與緊急矩陣」分成四個象限,找出最需要解決的問題。

進入探索真因階段時,可以運用「五個為什麼」的連續問題,深入追蹤,找出問題背後的問題。或是運用「魚骨圖」的方法,先畫出魚頭代表某一特定結果或問題,再畫出大骨表示造成此結果的主要原因,再逐步展開中骨為次要原因,小骨為再次要原因。這個方法可以幫助參與成員釐清問題成因的「八十/二十原則」,進而找出真因。

來到思考對策階段時,可以運用小組腦力激盪,發展出各種想法。各小組將想法呈現在眾人面前,將相似意見分組,在對話過程中進行投票排序並產生共識,產出三至五個最終方案。

最後則是決策擬定階段,可以利用「方案評估矩陣」,將產出的方案進行評估項目與權重設計,在討論過程中進行評分,達成最後的共識決策。並將決策轉換成短中長期行動計畫,依階段將相關執行項目列出來,指定負責人、完成日期等具體執行方案。

【問題型工作坊適合運用於?】
1.解決跨部門問題,例如:解決客訴問題
2.改善流程,例如:改善客戶服務流程
3.提升客戶關係,例如:讓客戶樂於主動留聯絡資料
4.提升業績,例如:提升某服務的使用率/租用率/購買率

二、創造型工作坊

創造型工作坊是讓一個團體經由共同目標或焦點問題,以互動性討論的方式進行多元思考,以思考出新方法或新企畫的「頭腦風暴會議」方式。進行的流程大致不脫離發散、收斂、決策的三階段思維,但我們可以更活用之。

首先,工作坊的引導者可以設計規則,創造競賽氛圍。以小組競賽的方式進行,最好是將各部門打散分組,讓異質化點子更有品質,避免產出的方案以各部門利益為最大考慮。而簡單清楚的遊戲規則有助於所有成員理解與支持,例如運用獎項設計來增加趣味感與參與感。

接著,必須進行成果報告與歸納收斂,完整呈現各組討論後的提案,引導者可以注意每一組是否掌握議題、有明確的方案、花費多少成本、帶來多少效益、與他人的方案有何不同等,讓創新具備可行性。

最後則是進行共同決策,讓所有成員參與評估,可透過方案評估表的項目與權重來計分,例如效益性、困難性、成本、風險性等,以得到最終決策。

而在進行討論或提問時,工作坊的引導者可以鼓勵成員多用肯定句加上補充說明,例如:「我覺得這個方法很容易執行,而且我覺得還可以加上某個設定……」或是運用假設句來進行建議,例如:「我覺得這個方法不是很好,如果換個角度做,會不會比較好?」等方式來進行討論,避免淪為互相指責。

透過創造型工作坊,可以化解創新會議的針鋒相對,讓團隊間彼此開誠布公地討論,收斂創新點子,達成共識並產出解決方案。

【創造型工作坊適合運用於?】
1設計行銷活動,例如:新產品上市宣傳活動
2新商品開發,例如:某項產品的新應用
3新服務設計,例如:讓顧客有一場難忘的服務體驗
4新事業發展,例如:開拓國際/歐美/亞洲市場

劉恭甫著《知識,可以這樣賣!:打破思考框架的IDEA法則,輸出觀點就能成為社群、職場KOL》,遠流文化提供

(本文摘自劉恭甫著《知識,可以這樣賣!:打破思考框架的IDEA法則,輸出觀點就能成為社群、職場KOL》,遠流文化提供)


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