決斷

各位讀者大家好。我是平井孝志，目前是筑波大學東京校區的大學教授，專長是管理策略理論。當大學教授之前，我曾在貝恩策略顧問公司、羅蘭．貝格國際管理諮詢公司當過管理顧問，也曾擔任戴爾電腦公司的行銷總監，以及日本星巴克咖啡的經營企畫部部長。

當你解讀資訊時，你應該注意一個會引起各種麻煩的基本錯誤，那就是過分誇大一個小樣本造成的結果。即使在一個執行完善的實驗中，例如政治民調，你也無法期待根據一個小樣本，就能得到一個好的推估結果。這種謬誤有時被稱為小數法則（law of small numbers），本節將對它進行更詳細的探討。這個名字源於一個有效的統計概念，叫作「大數法則」（law of large numbers），它指出樣本越大，平均結果就會越接近真實的平均值。

二○一○年末，羅麗．薩克塞納獲聘為領英（LinkedIn）客戶成功團隊的負責人，對象則是購買領英旗艦版服務的顧客。「客戶成功」可說是上游版的客服，主要任務是讓客戶對購買的產品或服務感到滿意。領英旗艦版以訂閱方式提供服務，協助企業尋找並吸引新的應徵者，儘管銷售量出奇地好，客戶流失率（不續訂的客戶比例）卻相當高。

明明知道必須做，卻遲遲無法行動的六個原因。如今每個人都能透過上網搜尋來獲得所有資訊，因此光是「知道」沒有任何價值。就算接受頂尖的課程培訓、向名人學習知識技術，追根究柢，如果我們不實際去做，一切都沒有意義。

二○一二年，旅遊網站智遊網（Expedia）顧客體驗團隊的主管萊恩．歐尼爾，仔細檢視公司客服中心的部分資料。他發現其中一項統計數字難以置信到不可思議的地步：透過智遊網預訂旅遊行程的顧客裡，有五八％會在預訂後來電尋求協助，不論訂的是機票、飯店房間或租車都一樣。

每個人的道德觀和實際行為之間都有落差，而組織裡這些人的道德感差距加總在一起，就可能導致巨大的災難。最嚇人的例子就是一九八六年挑戰者號太空梭爆炸案。太空梭炸毀之後進行了廣泛的分析，歸結出原因是其中一個固體火箭推進器的O型環在低溫下無法密封，導致氣體外洩。

明明知道必須做，卻遲遲無法行動的六個原因。如今每個人都能透過上網搜尋來獲得所有資訊，因此光是「知道」沒有任何價值。就算接受頂尖的課程培訓、向名人學習知識技術，追根究柢，如果我們不實際去做，一切都沒有意義。

我們都希望自己能早一點就學會這些概念，因為它們不只能幫助我們更了解周遭發生的事，也讓我們在生活中的所有領域成為更有效率的決策者。雖然我們不能回到過去，去教導年輕的自己這些概念，但是我們可以提供這個指南給其他人和我們的小孩。

要理解多數組織的倫理專案為什麼會出問題，我們可以想像有個家長想要鼓勵孩子每天早上自己整理床鋪，家長說小孩只要自己整理床鋪，就可以獲得一顆星星，累積起來可以換禮物、買玩具。家長覺得這個機制很棒，而且很有效。每天孩子都自己整理床鋪。不過，很快地，家長就發現原本小孩都會負責倒垃圾，後來漸漸不倒了。細問之下，家長發現孩子其實也沒有整理床鋪，只是把最上層的棉被攤平而已。

萬維鋼是一位勤勞思考者，也是一位敏銳觀察家。在這個招牌掉下來會輕易砸到博士和作家的年代，我必須這樣介紹他出場。