張南軒 五心服務解決客戶大小事

被譽為「連鎖服務業奧斯卡獎」的台灣連鎖暨加盟協會(TCFA)每年舉辦「全國商店優良店長表揚暨傑出店長選拔」,台灣大哥大台北市後山埤直營門市店長張南軒,以「五心級」服務熱忱,用數位力解答客戶難題的創意服務,讓他從全國136位傑出店長候選人中脫穎而出,獲頒最高榮譽的傑出店長。

儘管父親是電腦工程師、張南軒大學亦專攻資訊工程,但是對於每天寫程式的工作沒有太大興趣的他,因為喜歡比較有溫度的與人接觸的工作,加上喜愛3C、電腦及手機產品,退伍後的第一份工作就是進入台灣大哥大門市,至今超過八年。

秉持著誠信、信賴及無數次的教學,張南軒服務的後山碑門市原本只是「小型店」,因為人流愈來愈多,目前已轉型成中型旗艦店規模,靠的就是張南軒用「里長伯」的「五心級」服務,用心耕耘電信生活圈的服務熱忱。

例如去年疫情爆發時,上了年紀的長輩不諳如何操作簡訊實聯制、疫苗預約、或者社交App、健保App,張南軒不僅透過Line提供遠距服務,還特別製作簡訊實聯制教學等「數位小秘笈」,讓長輩回家後可以按圖索驥,了解手機的功能與操作,並主動蒐集社群軟體使用的常見問題與線上疫苗預約等相關資訊,製作成大型看板,提供長輩查閱,甚至透過App即時提供遠距服務,或者利用FB粉絲團即時回應顧客疑難雜症甚至最新促銷優惠。

疫情衝擊全台小吃店甚至便當店的生意,使得不少店家陷入經營窘境,張南軒主動教導店家如何結合外送平台提供外送服務,甚至主動把商家「手路菜」介紹門市的顧客,不少店家也反饋介紹老顧客到台灣大哥大門市,「商圈共好」互導客流,意外的為門市帶進不少新客人。

當上店長後,在人才培訓及傳承部份,張南軒喜歡「適時下放權限,因材施教」,如果有人問他,哪些人格特質適合擔任電信的門市人員,他會毫不猶豫的說「都適合」。

他舉了一個例子,有一位同事,平常喜歡在下班後半夜打電動,但也因為經常熬夜、上班時間反而精神不佳,服務大打折扣,張南軒不僅沒有口頭警告,還特別在工作上安排了「小橋段」,將店內同事分組競賽玩賓果,其中一組團隊特別指定由這位同事擔任小隊長,透過玩賓果的遊戲完成交付的工作任務,意外地,不僅深獲好評,從中體會到「快樂工作」樂趣的這位同事,目前也已經是台灣大服務績效非常好的店長。這些轉變,更讓張南軒理解到,「給他適合的舞台,其實每個人都可以發揮得很好」。

張南軒的座右銘是「沒有最好,只有更好」,這是他從閱讀前迪士尼副總裁李‧科克雷爾(Lee Cockerell)知名著作「完美服務的39堂課」所獲得的啟示,書中提到「沒有最好,只有更好,更好並不是目的,而是一段旅程,更好是永遠不可觸及,永遠在前方,因為在服務顧客路上,永遠都有更好的方式等你去發崛,永遠都有不停去學習改進的地方」,成為激勵他不停精進服務品質的精神食糧。

化身里長伯 帶人也帶心

經營門市必須做到暖心服務、替上門的客戶解決問題,對內也要進行人才傳承,以身作則帶領團隊創造正能量,張南軒認為,只有透過不停學習不停改變、傳承信念傳承所學,才能帶領門市業績一再超前。

他並以超前防疫、超越期待、超乎想像及越越自我的「四超精神」激勵自己。 在「超」前防疫部份,除了防疫基本措施,張南軒會定期製作簡訊實聯制教學及每日清潔影片公開到FB粉絲團,讓客戶更快上手,甚至透過App提供遠距服務、主動告知近期優惠,讓顧客不出門也不會錯過好康。

不定期製作大型看板,針對不同客群的需求,提供專屬優惠情報,舉辦小小店長/母親節體驗活動,節日準備心意小禮物,讓客戶有「超」越期待的喜悅。

張南軒有時還會化身「里長伯」帶著同仁掃街服務、傾聽客戶意見,並協助建置家庭WiFi網路, 他相信主動到府服務更能感動客戶,更勝於給顧客的優惠折扣。

「帶人要帶心」,張南軒始終相信,以身作則是凝聚員工向心力的不二法則,因此,除了建立通透的溝通管道,還要教學相長,共同成長。

座右銘

沒有最好,只有更好!

張南軒小檔案

現職:台灣大哥大後山碑直營門市店長
出生:民國78年
學歷:中華科技大學資訊工程系
經歷:台北東區店長、台北西門町店長、台北昆陽店長、內湖民權東店長