陳太齡用心傾聽 開展廣闊職涯

陳太齡剛接任渣打國際商業銀行財富管理處負責人,才兩個季度,全球的金融市場就在這段期間沒讓他「好好過」。

打到停不下來的貿易戰,讓交易毫無喘息的空間,英國無協議脫歐隨即被保守派強森硬推上場,就在歐盟巨頭向英國狠狠說再見的今(2020)年1月31日,戴起口罩的亞洲人早已自顧不暇,急著把自己和病毒隔離,連美股天天大跌千點都不想看,急凍的經濟數據也明白地告訴陳太齡「慌張失措的財管客戶會提出N百個問題,然後理專們都難以回答。」

「這就是工作的挑戰啊,過程會是辛苦的,堅持下去,就可以的」,文溫儒雅的陳太齡,口條清晰地說出他的想法。不慍不火,比較是在安慰旁人,不是在提訓部屬。

銀行財富管理部門服務的客戶就是有錢、或是想要有錢的一般人。在外商銀行的渣打,財管服務依個人資產規模分客群,從小康到大富都有不太一樣的服務配套,加上現在更重視數位金融的便利,一站式數位理財要作好,全方位投資諮詢團隊不可少,上門渣打旗艦分行喝茶的伯伯阿姨們禮數也要到,這些都是陳太齡接下現職之前不必費心的。

大學畢業進入台灣花旗銀行,陳太齡就在企業金融業務部門,國際金融機構必有的國際輪調訓練,讓他派駐過印度、中國上海及大陸其他省分,無論怎麼繞著地球跑,從花旗跳糟到渣打,服務對象都是企業客戶、法人機構,簡單說就是「2B的一切」。2019年渣打台灣重整財富管理最高端的私人銀行業務,目標客群的個人可動用資產規模多在千萬美元等級以上,需要的服務內容近乎是企金、法人的層級,於是陳太齡就被選中了,過往的專業經驗正好可以套用在未來的強項上。

陳太齡說,滿足法人客戶的需求要有客製化,規模化自然就受限了,渣打銀行財富管理還有數位化的協助,加上金融商品的選擇多,服務規模一下子放大許多,而兩者最大不同的是,在決策上需要轉換成以客戶為中心,作好「2C的大小細節」。

金融是「人」的行業,更是需要用心思考。陳太齡在新職務上發現,有些新商品上架不成功,有些部門同事因為養成背景不同,獲得客戶的信任度會不一樣,「如果我沒有以前社工系的訓練,我應該也只是用商學院的管理模組在苦思對策,不懂得用多元面向拆解問題。」

在金融圈,陳太齡真的比較特別,有企管系所的管理專業,和社會系社工師的培訓,為了完成雙主修還在台大延畢一年,初入職場先進商界,並告訴自己:「就先試一陣子,再考慮要不要一輩子留在NGO(非營利組織)」,結果就一直留在銀行業到現在。

陳太齡說,社工訓練側重於「傾聽」,從社會全民、普羅大眾思考,讓他在金融管理、專業交易之外,會再放大情境或換角度思考,許多不一樣的結果就意外獲得。

像被派任印度孟買時,初時自己只想要跳脫舒適圈,嘗試同事們不敢經歷的生活環境,到了當地後,他從社會角度學習認識印度文化,和當地同事及客戶竟因此建立起新關係,也給自己帶來創意激發,開展更為廣闊的職涯。

以客戶為中心思考

我的工作是金融服務業,業內有一個大家都怕的事-客戶投訴。

銀行一旦接到客戶投訴,或是監管單位來函告知有客戶投訴,依照規定是一定要處理的,處理的過程無論對或錯,總會令人不舒服,加上台灣的銀行服務滿街都是,客戶從這家銀行換到那家銀行的轉換成本低,投訴案如果沒有處理到客戶滿意、能接受,很容易客戶就會流失。因此,我以前也很害怕客戶投訴。

隨著第一線與客戶接觸機會多了,在腦海深處的社工訓練技能慢慢被喚醒,學著換個角度看事情,發現客戶之所以提出異議,是因為他/她在乎,不想事情不清不楚的。尤其客戶和銀行互動時,覺得「這是一家銀行,同一個招牌」,客戶不會知道各分行之間的組織分工、作業流程差異。

我現在和部門同事檢討客服作法時,改為以「客戶為中心」加以思考,幾經調整之後,同事在第一線與客戶接觸,也因此得到許多正向回饋。

座右銘

要看到改變的力量,自己要先成為願意改變的人

小檔案

◎現職:渣打國際商業銀行財富管理處負責人
◎學歷:台灣大學國際企業學系與社會學系社工組雙學士、國立政治大學企業管理碩士
◎經歷:台灣花旗銀行企金儲備幹部、渣打集團中國金融市場部本地企業銷售主管、大中華區金融市場部跨國企業銷售主管、中國與台灣金融市場部境外企業銷售主管、渣打台灣金融市場部企業銷售主管以及台灣金融市場部負責人
◎興趣:旅遊、運動、游泳

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