太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺 與山水共好

「與太魯閣山水共好」,這是晶華酒店集團旗下第一家休閒度假飯店太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺行銷的主張,憑此,太魯閣晶英酒店多年來在花蓮觀光飯店市場維持「績優生」地位,即便今年2月疫情爆發,仍維持較同業相對高檔的住房率與平均房價,截至5月,住房率63%、平均房價7,790元,維持2019年同期表現,防疫期間客房每房收益仍在花蓮飯店市場維持第一。

花蓮飯店績優生

立足市場24年的太魯閣晶英酒店前身為天祥晶華酒店,2010年改裝、華麗轉身之後,以「山中領袖行館」之姿重新定位,全館有160間客房,分為休閒樓層114間客房與行館樓層46間客房,除硬體優化之外,結合在地獨特性、強化與在地共生共榮,整合地方資源,將服務範圍由館內拓展至太魯閣國家公園各角落。

2017年趙嘉綺出任總經理後,帶領著團隊,以「回到山裡的家」的舒適感,在山裡提供完備的服務品質,2017年當年交出平均房價約7,300元,每房收益達4,600元成績單。

其後,太魯閣晶英酒店的平均房價與每房收益(Revpar)都位居花蓮市場第一名,面對2019年二家新品牌飯店加入花蓮觀光競爭市場,2019年仍創下開業以來最佳營收與稅後盈餘,全年度平均房價7,475元,每房收益5,130元。

飯店專業經理人都知道「營收與產值管理」的重要性,但位在太魯閣山裡的晶英酒店挑戰比一般飯店更高,尤其是到了颱風季節,一場豪雨警報,原本高住房率頓時面臨被取消的狀況,立即影響當月營收。趙嘉綺讓飯店業績維持高檔,關鍵策略是:1.淡季時穩定住房,2.爭取更多客人平時入住,3.爭取延長客人入住時間。

「靠山吃山,靠海吃海」,太魯閣晶英酒店就是以「與山水共好」的戰術包裝設計產品與服務,達到前上述三項目標。趙嘉綺表示,「不能辜負造物的賜予!」。她說,太魯閣國家公園擁有世界級景觀與多樣生態優勢,所以太魯閣晶英酒店「以太魯閣為靠山」,以分眾策略發展設計出多元套裝行程,結合國家公園步道,與開發村落外的地方資源,讓客人白天出門欣賞風光,夜晚在飯店裡有豐富的活動相伴,「上山下海」、「可動可靜」、「老少皆宜」。

頂樓「峽谷無邊際泳池」,曾獲旅遊平台票選為全台十大美景泳池。圖/太魯閣晶英酒店
頂樓「峽谷無邊際泳池」,曾獲旅遊平台票選為全台十大美景泳池。圖/太魯閣晶英酒店

愈在地 愈國際

「愈在地,愈國際」、「我們的客人對文化探索都很有興趣」,趙嘉綺表示,太魯閣晶英酒店是透過每天晚上舉辦的峽谷音樂會,請到原民歌手以不插電方式演唱自創或地方歌曲,讓客人從音樂認識在地原民文化。此外,酒店並有「故事解說員」,以「再發現太魯閣」為概念陪著客人散步走步道,探索歷史文化、生態環境,並讓客人理解過去的時代背景,部落文化。

太魯閣晶英酒店高度重視維持顧客關係,除透過資訊系統與主群平台,讓客人持續關注飯店各項活動,同時每至特殊節慶時會舉辦諸如「中秋烤肉趴」、或「耶誕交換禮物派對」等主題活動。

趙嘉綺強調,舉辦活動不只要讓客人參與,更要與客人互動,如此客人才會有感。而為培養常客,太魯閣晶英酒店設計了「愛旅行回饋計畫」,二年內住四晚即可免費入住一晚,實質回饋給客人,現擁有四成的回流率。

「把客人當朋友,歡迎回到山上的家」,趙嘉綺表示,太魯閣晶英酒店的團隊努力提供不同形式的溫暖服務,創造感動的旅遊回憶,同時藉由「與太魯閣共存共好」的主張,與太魯閣國家公園境內夥伴成為生態圈,面對大自然,彼此分享資源也互相協助,這條東西橫貫公路上,太魯閣晶英酒店持續深耕山裡的大小事,聽山裡大地的聲音、說山裡的故事。

把客人當朋友分享

社群媒體與平台已是現代人的「日常」,太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺表示,這是可讓客人快速獲得資訊、且直接對話的管道,所以太魯閣晶英酒店每天透過臉書與IG等社群媒體,PO上山裡的所見所聞,山裡發生的事,提供最即時的心情與圖文。趙嘉綺並說,晶英酒店是「把客人當朋友分享」,並直接讓大自然的美景說話。

趙嘉綺表示,在太魯閣晶英酒店,社群管理不是一個小編,而是一個團隊,「館內所有同仁都能提供圖文或影片」、「分享我們的日常,成為他人的嚮往」。房務人員整理房間時,發現對面山壁有長鬃山羊出來覓食,或是整群猴子出來溪邊散步,隨手一拍都是素材。

解說員帶客人到太魯閣半日遊,晴天或飄雨的峽谷都有美麗的樣貌,雲霧裊裊、山嵐搖舞,一張峽谷美景就能讓臉書上的老朋友引起共鳴,激起客人再回來山裡度假念頭與想望。

趙嘉綺認為,社群媒體要以「第一人稱」書寫貼文,因為只有「自己」的感受,朋友看來才會有認同感,特別是這麼有氛圍、時代感、講究人味的太魯閣晶英酒店,久而久之,在飯店社群媒體上有了許多好朋友,例如一張夏日泳池貼文,獲大家熱烈上傳曾在太魯閣泳池的圖文,「這是非常開心的互動」。

每年最優惠的線上旅展,太魯閣晶英酒店也會透過社群策略性分階段安排,提供各項優惠與細節說明,常常未開賣已引起許多臉書上的朋友分享,使開賣期間,每天快速達標。對社群平台上的客人留言與私訊,太魯閣晶英酒店是由行銷公關團隊負責,協助旅遊建議、如何加價、驚喜安排、更改訂房資訊等,他們也成了訂房與客服人員,每個角色都互相支援,盡力完備旅人的期待。

趙嘉綺說,自己也是管理社群團隊成員之一,這麼做可即時了解旅人的需求與問題,關注線上打卡軌跡,能有效在營運上做出反應與處理,「貼近旅人的心,與老朋友一直保持聯絡」,是太魯閣晶英酒店藉此與客人交心、博感情。


小檔案
◎生日:1977年10月7日
◎學歷:澳洲中央昆士蘭大學人力資源碩士、長榮大學大眾傳播學系
◎經歷:太魯閣晶英酒店執行副總、太魯閣晶英酒店行銷業務總監、蘭城晶英酒店行銷企畫副總監、高雄金典酒店行銷公關、大眾廣播電台Kiss Radio節目主持人
◎興趣:旅行、聽音樂、跳舞健身
◎座右銘:當人生遇到不如意的事時,轉念思考,下點工夫,就可以把它變成好事。When life gives you lemons, make lemonade

你可能還喜歡