網家蔡凱文創生態系 迎擊電商大戰

網路家庭執行長

台灣電商產業走過兩年多的補貼焦土戰,面對挑戰,電商龍頭網路家庭集團也一改過去保守的作風,積極調整營運與企業體質。網家集團接下來怎麼走?執行長蔡凱文表示,接下來3~5年,網家將積極發展「生態系」,並串連集團內部資源,同時透過多元的異業結盟延伸不同經營觸角,要闖出全新的定位。以下是記者的專訪紀要。

問:台灣電商市場蓬勃發展,年底更是各家業者搶商機的兵家必爭之地。今年雙11才落幕,有看出什麼與以往不同的地方嗎?

答:今年不少廠商主打科技戰,推出AI、AR等新科技應戰。另外,跨境購物也成今年焦點。除了業者積極搶占市場以外,台灣網友對於網購的參與度也越來越高,且「低價」已不再是吸引消費者買單的主要動機。

整合資源 啟用ONE PChome戰術

今年網家主打科技戰,從前端的推薦選品到後端的金物流服務,全都透過AI大數據運算,除了建立熱銷選品模型、最適化信用卡推薦、智慧推薦物流包裝外,還啟動戰情觀測2.0版,不僅可以隨時掌握銷售數據,也能立即應變以調度各種能量分配。

除了科技以外,「跨境」也是今年雙11重點,例如網家就推出Bibian比比昂跨境電商服務,連結日本Amazon、Akachan、Loft等網站,目前已於日本東京、美國紐約皆設有國際物流倉儲中心。低價已經不是網購的最大訴求。

用P幣串聯 使優惠極大化

問:怎麼看網家接下來3~5年的發展與定位?

答:接下來我們會整合集團所有的服務,同時積極發展行動端,以「生態圈」的概念,積極整合內部資源。舉例來說,今年雙11網家就宣布「ONE PChome」集團作戰模式,啟動超過千萬會員的帳號直通功能。

另外,我們也以「P幣」為核心串接多元通路,對內,整合了來自線上購物和Pi拍錢包兩種體系的P幣點數,讓生態圈優惠極大化;對外,則可交換外部的八大點數系統(如樂天市場等),擴大線上線下應用場景,長期目標為增加P幣發行的通路,並發揮P幣點數生態圈的影響力。目前網家已累積超過18萬個P幣合作通路點、發行20億的P幣點數,代表P幣點數帶來的虛實整合影響力正在擴增。

問:近兩年網家在營運模式上,較過去出現許多不同的調整,主要原因是?

答:當有了挑戰與外來競爭之後,原本的模式就應該調整。面對競爭,我們當時的反應確實比較慢,不過,外部競爭確實也讓我們開始動起來。

所以集團兩年前開始,就讓工程團隊、UI團隊單獨運作,前期的開發主要是以電腦端轉為行動化為主,今年開始,很多服務都變成原生的。這樣的調整會產生不少綜效,例如近兩年來我們行動端的服務,就吸引到許多年輕族群與女性消費者,目前女性消費者業績占比高達6成,且年輕消費占比持續提升。行動端表現也亮眼,PChome24h購物App下載量成長50%,帶動近一年行動端業績年增達50%。

異業合作 擬開發台灣食品

問:未來網家在業務上將有哪些新方向?

答:網家集團近兩年陸續開始多元的異業合作,包括與美國ebay、日本樂天合作,以及發行聯名卡等,未來還會持續拓展不同的合作。我們目前正在規劃做食品,我們希望使用台灣食材製作食品,並採用跨境的模式,將台灣的商品帶出去。網家近期做了很多跨境電商,包括ebay、樂天、韓國農協等,但都是把商品賣進台灣,但我們認為應該創造商品,並把產品賣到國際市場。同時,我們也考慮將食品賣進國外的超商與通路,目前已經在規劃中。

除了食品以外,生鮮部分,我們將從冷凍食品切入。我們在雙11購物節前夕,先推出泰國曼谷米其林必比登推薦的泰菜品牌「baan」即食火鍋。這是走進台灣消費者廚房的第一步。不過,要做冷凍冷藏或是菜,第一件事情就是先把車隊做好,這是配送冷藏食品的基礎。最近網家也在擴建車隊,除了因應雙11開始的龐大物流需求以外,年底前也期望達到「真6小時到貨」。目前車隊約160人,今年目標要擴增到約200人左右。

殺出血路 獨特服務是關鍵

問:如何看待台灣電商市場接下來的競爭態勢?

答:現在網路客戶取得成本越來越高,除了電商業者以外,實體企業也紛紛轉入電商,他們也會透過數位行銷找客人。然而,台灣人口就是2,300萬人這麼多,在競價的結果下,用戶取得成本自然會變高。而對於自有流量偏小的電商來說,客戶取得成本高漲以及如何獲得流量,是兩大主要的問題。若他們沒有太多吸引消費者的產品或服務,就可能要面臨業務調整、甚至被整併的問題。中小型電商要在競爭中殺出血路,就需要發展獨一無二的服務,或是不可被取代的特色。

除了用戶取得成本攀升以外,所有的物流成本都在漲,包括運費、超商等,也增加了電商經營的困難。另外,電商人才取得成本也較過去提高。或許這些因素對於大型電商較無感,但對中小型電商來說,基本上會比較辛苦。

問:走過補貼戰後,接下來若有全新的戰爭再起,網家如何因應?

答:補貼戰結束,但不代表不會再起。競爭會一直用不同的形式存在,若花錢就能得到一個市場位置,你不能假設明天沒有人要花這個錢。我們現在的假設,就是永遠準備好自己。不過還是要看當下競爭的是什麼,才能判斷要怎麼防衛。但可以確定的是,若競爭再起,我們會有不同的作法,不會再像當時反應比較慢。

網家近期部署倉儲與物流,也是增加實力的一個作法。以目前的運能來看,我們需要比較大的倉庫,同時也高度自動化,以節省人力成本,提高效能。目前預計2020年要啟動自動倉儲,希望可以為單一倉儲增加30%~50%的每日出貨量。


小檔案

◎出生:1970年
◎學歷:加拿大皇家大學企業管理碩士
◎經歷:曾任連鎖3C賣場主管,擁有20年以上實體及虛擬通路管理經驗/2003年進入PChome Online網路家庭,負責3C商品的營運和銷售,曾任電子商務部協理、副總經理等職位/2015年擔任網路家庭營運長一職/2017升任網路家庭總經理、2019年任網路家庭執行長


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