被兩個人感動 黃天牧力推公平待客

「公平待客」是金管會近年重要政策。金管會主委黃天牧22日在工商時報、華南銀行共同舉辦「2021驅動金保實踐公平待客研討會」中致辭時指出,銀行吸收大眾資金、對客戶公平是理所當然的事,但實際上卻不然,他特別分享二個小故事,一個是阿根廷售貨員、一個是亞馬遜董事長貝佐斯,生動呈現在國外小從個人乃至於大企業如何落實公平待客。

黃天牧表示,2019年去阿根廷參加國際保險監理會議時,在旅館裡的商店買了一個小包包,當時店家說沒辦法找零三元阿根廷披索(約1元新台幣),當時他說沒關係、不必找了。但沒想到在旅館大廳候車時,這位售貨員尋遍了大廳找他並堅持要給他3元披索,讓他印象深刻與感動。

黃天牧指出,阿根廷貨幣不斷貶值、民眾生活很辛苦,而且他也表達不必找零了,但這位售貨員卻堅持公平對待一個外國人,堅持把這1元台幣價值的披索找給他,讓他對阿根廷民眾產生敬意。

另一個讓黃天牧感動的則是亞馬遜公司董事長兼執行長貝佐斯(Jeff Bezos)。他分享到,亞馬遜、微軟等大企業總部都設在西雅圖,帶動整個房價、房租上漲,也造成西雅圖交通混亂等現象,民眾生活困難,遊民增加9%,遊民問題已成為亞馬遜為西雅圖帶來的成長之痛。

後來貝佐斯決定與與非營利機構合作,重新改建一棟大樓,在未來新的辦公大樓裡,大方規劃一區專屬Mary’s Place的空間提供給遊民275床可永久居住,可讓遊民們住到解除財務問題後再離開,這也是華盛頓州最大的遊民庇護所。

「名譽是國家、企業、個人最要在意的資產」。黃天牧指出,從小售貨員到大企業的待客之道,銀行也要增加民眾對銀行的信任。

就金融監理角度來說,一是「防範系統風險」,銀行是槓桿經營,信任很重要,沒信任就會產生流動性風險。二是「防止資訊不對稱」,消費者對商品資訊的落差就是資訊不對稱,所以要保護消費者。

黃天牧強調,公平待客說起來簡單,做起來不容易,因為顧客有很多種、每人心中公平不同,銀髮族跟Z世代期待的公平不同、身心障礙者也不一樣。One Size的公平待客是無法滿足所有人的,要針對不同客群以合適方式對待。

黃天牧指出,現在的客戶對商品看法、服務看法有很多不同想法,從Gamestop 例子來看,散戶的心態是「一生只活一次要趕快抓住機會」,還有近期熱賣的「防疫保單」也突顯「fear of missing out」(錯失恐懼症)怕沒有另外選擇。

黃天牧認為,低利環境下,人民生活壓力變大了,導致消費行為也改變了,到底是真的「需要」還是「錯失恐懼症」,都是銀行跟客戶互動時要注意的地方。