南山神秘客評鑑 服務更趨優質

好還要更好。為創造更優質的保險服務體驗,南山人壽傾聽客戶聲音,自2020年起每年均有超過15萬份客戶意見回饋,同時啟動每月神秘客訪查,發掘潛在服務痛點,導入數位科技全面升級服務流程,致力提升服務價值,打造效率、精準、有溫度的服務體驗,並針對客戶最在乎的退休與健康保障,持續開發與時俱進的保障型商品,提供超乎客戶期待的體驗,創造高達98%的客戶滿意度。

為更了解客戶心聲,提供滿足客戶需求的服務,南山人壽透過滿意度調查、電話訪問、網路社群、客戶活動等管道蒐集客戶意見。

南山人壽針對調查發現提出改善方案,首先打造友善的投保環境,提升理賠與保險服務效率,運用數位工具優化服務體驗,開發理賠AI影像判讀技術,將人工智慧導入理賠流程,亦將區塊鏈技術運用在電子保單、理賠保險金扣抵醫療費用等服務,提升作業效率,創造全新的服務體驗。

其中,每月安排神秘客至全台客服櫃台、電話客服進行實地或電話訪查,針對服務態度、處理速度、環境整潔等各個面向評分,溫暖專業的服務態度及友善的身心障礙服務措施,均讓神秘客印象深刻。

台灣預估2026年將邁入超高齡社會,為協助建構更完善的退休保障,南山人壽從民眾的擔憂與需求出發,發展全新長照商品與服務策略,開發多元的長照險、小額終老保險、健康醫療險等保障型商品,涵蓋一年定期、長年定期及終身型。

長照保險商品也從現金給付,朝向事前預防服務,並串聯更多服務廠商的資源,幫助打造有品質的老年生活。

南山人壽長照險連續七年市占率第一,2021年南山人壽個人長照險的新契約件數超過46,000件,新契約保費收入超過新台幣13億元,不論件數或新契約保費收入均在長照險市場維持領先;南山人壽也積極響應政策推動小額終老保險,2021年小額終老保險新契約件數達超過16,000件,新契約保費收入近3.06億元,較2020年同期成長約33%。