不想再被罰!新壽救商譽 靠AI揪違紀業務

不要再當苦瓜了。新光人壽為了提早抓出違規犯紀的業務員,從2020年1月啟動「業務員防詐欺風險控管模型」,以40多個指標提早偵測出高風險業務員,再由業務品質人員去聯繫客戶確認問題,去年一年抓出20多位挪用保費、不當行銷、不當勸誘保戶的業務員,進行懲處,將可能擴大的「弊案」扼殺在萌芽時期。

新光人壽2020年共吃了金管會三張大罰單,是去年壽險業苦瓜獎得主,其中2020年底被罰720萬元,主要就是有一位業務員製作假保單、以親友地址作為保戶的地址,挪用二千多萬元保費,新壽表示,這是2019年金檢查出的案子,於是痛定思痛,利用過去偵測保險詐欺的好人壞人模型,擴展出業務員風險控管模式,在2020年初啟用。

過去壽險公司多半是保戶申訴、投訴或解約件達一定數量時,才抓出有問題的業務員或保單,但時間已累積過久、損失金額較大,被金管會重罰的機率也大。

新壽利用分析模型建構及「社群網絡分析技術」(Social Network Analysis,SNA),以AI偵測業務員詐欺風險,有40多個風險樣態,如多名保戶有共同地址、電話、Email,或是保戶短期內以解約或貸款投保新保單,保戶解約或展期等件數爆增等,將新壽旗下1.4萬多位業務員依分數歸類出高、中、低風險。

過去設定指標、撈資料,再鎖定風險,可能要數週或一、二個月,新壽表示其平台透過視覺化工具網絡圖分析,可讓查核人員很容易就發現異常,接著再由業務品質小組人員出動,進行實地查訪,確認問題。

保險局認定各保險公司業務員就是代表該公司,去接觸與服務保戶,各公司必須善盡管理之責,一旦發生業務員詐騙案,就是重罰保險公司。

新壽表示,業務員若出問題,不僅影響業務拓展,更嚴重損害公司商譽,這次從同業及自家公司過往資料分析,發現最常見的業務員詐騙案,都是用「阻絕式詐欺」,即保戶聽信業務員,填寫錯誤的聯絡地址或電話,導致保單相關權益通知受阻;其次是保戶基於信任業務員,將現金交付或匯入業務員私人帳戶;或是以不當話術,勸誘保單解約或貸款來購買新保單,造成日後招攬以及財務糾紛。

除了AI提早偵測出業務員異常外,新壽2021年7月1日起取消業務員代收保費,降低業務員接觸金流機會;並要推出新一代申訴系統2.0,完整呈現客戶申訴處理軌跡及提升資料保留完整性。

由於已確認AI模型偵測有效,新壽表示,未來將結合金融友善標籤,對公司客戶擬定金融友善指數四大面向,包含客戶健康因素、客戶生命事件、金融抵抗力及金融認知能力,對不同客戶提供真正需要的服務。


延伸閱讀

新光產爆關係人交易 挨罰450萬

六大壽險進擊 2020年海撈逾1,900億