金融科技 6差異化經營 展現新定位

台灣人壽掌握客戶旅程洞察,金融科技環境下,擴展數位發展藍圖

數位發展可分為3階段,分別為——數位集中化、智慧科技化與平台輸出化,目前台灣人壽正處於數位集中化到智慧科技化的過程中,未來將會一如既往的前行,完善數位發展各項進程。

台灣人壽為臺灣第一家保險公司,成立至今已七十三年。一間73歲的保險公司,如何在金融科技發展的浪潮下跳舞?台灣人壽總經理莊中慶分享公司近幾年的數位發展藍圖。

他指出,諸多行業的轉型,大多都不是由產業自身來主動推動,而是隨著社會結構的轉變、法規的改變,抑或是消費者的消費行為改變等所產生的結果。

就如社會人口結構的轉變。目前臺灣是許多亞洲國家當中僅次於日本,老得最快的一個國家:臺灣在二○一九年六月,邁向了死亡交叉,死亡的人口數高於新生兒的人口數,少子化現象非常嚴峻,從十年前的新生兒人數40萬人,縮減至今的僅有16萬人。

預估至2025年,臺灣65歲以上的人口就會超過20%;家庭結構有了巨大改變,單人、雙薪家庭比率逐年上升;民眾的退休年齡延後,經濟負擔時間拉長,屆時預估55~64歲仍有四分之一的人在經濟上必須支援父母或子女。

當人口數愈來愈少,連帶地讓消費能力也愈來愈弱,面對這樣的狀態,加上臺灣保險業現在已是高度競爭的保險市場,每一家保險公司都在尋找其市場定位,以及自身差異化之處。

數位轉型起步:客戶管理、精準行銷

台灣人壽的數位轉型,是因著客戶行為的改變,將大眾所熟悉的幾種數位科技納入至公司治理與生活節奏內。

莊中慶指出,數位轉型可以分成好幾種層次,較為先進的如中國平安保險公司,現在可稱之為數位輸出的金融公司,而不只是一間傳統型保險公司了。台灣人壽的數位轉型,則是先透過數位去進行客戶管理與建立服務效率;再者,運用數位去建立精準行銷。整個數位轉型節奏,皆是圍繞著上述2個主題:一為客戶管理,另一為大數據分析、行動工具的運用,進而協助業務人員擁有更加專業與精準的行銷方式。

同時,針對不同客群進行分析,從商品設計到服務流程,皆能夠洞察客戶的需求與歷程。是圍繞著客戶的歷程而做,不同的客群所給予的就是客製化、具有差異化的服務內容。

掌握客戶旅程洞察,打造最佳數位體驗

推動數位轉型是困難的,而實務做法又是什麼?

  • 建立EdgE數位實驗室與Design thinking工作坊,掌握客戶旅程洞察。台灣人壽二○一七年成立了數位實驗室,招募了一批年輕人,由他們啟動轉型與創新,並聘請外部顧問來帶動他們如何洞悉「客戶痛點」,並洞察在每一個流程中,客戶最需要的是什麼?
數位化未來趨勢。圖:Advisers財務顧問雜誌提供
  • 運用創新科技,為客戶打造最佳ABCDE數位體驗。透過數位化對客戶的服務流程做到最完美與到位,進而再去進行新市場的發展。台灣人壽在ABCDE的運用大體都是建立在智能服務,如下:A,人工智慧(Artificial Intelligence):AI應用包括,語音質檢、智能客服、智能理賠;自動化程序,規則引擎、流程機器人等。B,區塊鏈(Blockchain Biological Tech):生物識別(晶片認證、智能認證),智能合約-醫療互助(智能理賠與核保)。C與D,Cloud&Data:CRM Big Data(結構/非結構資料導入應用;核保理賠模型)。E,User Experience:行動應用(客戶/業務人員行動工具App;客戶/展業管理工具iKASH)。
掌握客戶旅程洞察。圖:Advisers財務顧問雜誌提供

大數據運用洞悉客戶需求

更進一步地實務探討,第一,AI是應用在保險業客服、核保、理賠等3大領域發展。體現在「智能客服」,有著90%語音質檢正確性的呈現,並達至語音轉文本自動回覆與客戶情緒偵測。

並高達30%的保單可以做到「智能核保」,OCR技術可以自動識別異常項目;以及88%判斷正確率的「智能理賠」,由OCR技術辨識並由NLP推定理賠項目。

第二,理賠區塊鏈提供客戶更便捷的理賠服務。保戶透過區塊鏈授權可一次完成所有保險公司的申請,並且可於行動載具查詢就醫診斷資訊,避免往返醫院申請紙本單據及傳送單據的麻煩;保險公司亦可直接取回合作醫療機構的理賠必須資訊。

第三,運用大數據洞悉客戶需求。過程中補足銷售及服務旅程數據,讓數據齊備度由60%提高至90%;更可以將資訊交互運用進而洞悉客戶,最終精準分析、精準銷售(見圖三)。

第四,結合大數據與數位科技App持續推出多元化創新商品。包括:連結健康手錶計步的外溢型保單、實物給付商品,結合醫療大數據,提供特定族群專屬商品,抑或是健康管理商品,結合糖尿病管理App,享有健康促進獎勵金等。

運用大數據洞悉客戶需求。圖:Advisers財務顧問雜誌提供
e-SMART數位轉型,優化客戶服務流程。圖:Advisers財務顧問雜誌提供

數位轉型專案,優化客戶服務流程

第五,推動e-SMART數位轉型專案,優化各項客戶服務流程。S.M.A.R.T.專案以提升保戶滿意度、減少保戶痛點為出發:Simple(流程簡化)、Manage(帳戶管理)、Accuate(精準掌握)、Reduce(省時省力)與Time(及時給付)。整體數位轉型後,在E2E服務(端對端)上,二○一六至二○一八年之保戶整體滿意度由90%提升至97%。

第六,打造一系列業務人員行動工具,建立高專業、高產能、高收入的團隊。從客戶管理、電子書櫃/個人輔銷、保單健診、需求分析、建議書、行動投保、行動保全、行動理賠、增員管理、數位學習平台等。最終提升數位競爭力,達成客戶360度隨時掌握,並完整瞭解、滿足客戶需求。

數位發展3階段。圖:Advisers財務顧問雜誌提供

莊中慶總結道,數位發展可分為3階段,分別為──數位集中化、智慧科技化與平台輸出化,目前台灣人壽正處於數位集中化到智慧科技化的過程中,未來將會一如既往的前行,完善數位發展各項進程。


莊中慶

現職:

中國信託台灣人壽保險股份有限公司總經理

曾任:

  • 台灣人壽營運長、
  • 君龍人壽總經理、
  • 中國信託人壽總經理兼營運長、
  • 美國友邦人壽副總經理、
  • 全球人壽副總經理等職位

授權轉載:Advisers財務顧問雜誌第367期,https://www.advisers.com.tw

文◎侯琇文 照片◎照片

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