壽險經營做到這三件事 讓客戶黏上你

讓客戶「黏」上你 從專業與關心開始

現在的壽險經營講求與客戶的黏著度,若業務人員是以客戶為利益的出發點,客戶肯定可以感受到其誠意,因此若是要有效約訪,讓客戶「黏」上你,專業的資訊提供和適度關心仍然不可或缺。

十九年前,當蔡嘉芸從內勤轉換跑道到保險業時,她沒有任何業務經驗及人脈,只有一股單純的熱情,期許自己能成為一個認真負責的業務人員。當時主管要求每天都要拜訪3位朋友,就是所謂的「一日3訪」,聽話照做的蔡嘉芸除了拜訪所有的親朋好友,還跑遍大街小巷的店家做陌生拜訪,現在看起來這樣的方法似乎是土法煉鋼,但她表示,雖然陌生拜訪需要較久的時間經營,在當時持續拜訪仍會有效益。她也不諱言,有些店家初期是冷漠的,但她以提供資訊而不以行銷保險為主,在經過幾次拜訪後客戶會主動向她詢問保險相關資訊進而成為她的客戶。

秉持良好時間管理與高度自律精神,蔡嘉芸幾乎是百分百的高執行率,初期以緣故市場和陌生開發並行,前三年累積了約100位客戶奠定壽險事業的基礎。十九年後的今天,以同理心的態度與自律的工作習慣,她已經是中國人壽華山通訊處轄下有30多名夥伴的資深經理,服務的客戶達300多個家庭、900多位有效客戶。也因為這樣的從業精神,所以她用得獎寫紀錄,並榮獲美國百萬圓桌MDRT會員、國際龍獎IDA銅龍獎、PAQC保單服務品質獎且蟬聯中國人壽以良好工作習慣穩定舉績的獎項Top Club終身會員(每月要有4件新契約、2萬FYC)一百四十八個月(持續中),這些獎項代表著專業與服務受到客戶肯定與愛護,成為壽險業優秀菁英的典範。

持續做對的事,好事自然發生

蔡嘉芸表示,定期聯繫關心客戶與提供專業的服務是業務人員該做的事,而她僅是將這些該做的事重複做,養成習慣變成喜歡做的事,那麼簡單的事就變得不簡單。隨著中國人壽二○一九年的2大核心「人才培育與數位轉型」,公司的IT平台提供iAgent系統運用科技,取代了以前的人工記錄,除了省時,還能同時統計分析客戶資訊、瞭解客戶的保障缺口,並定時提醒主動與客戶聯絡及提供資訊,讓業務人員可以提供更專業、更有效率的資訊服務客戶。

在進入社群時代後,透過Line、電話和Facebook的好友客戶經營,她也能為自己開啟與客戶的「保險對話框」。如Facebook動態,有時候客戶會分享生活點滴及心情記事,蔡嘉芸會藉此關心客戶的現況,並透過臉書訊息和Line訊息親自表達她的關心及慰問,從中維持與他們的溫度;在傳送關心及慰問的同時,客戶有時就會主動詢問保險理財相關問題。蔡嘉芸認為,業務人員把客戶當朋友,站在對方的角度,定時關心、提供有效資訊,在客戶朋友們需要的時候出現、解決問題,客戶都能夠感受到誠意。當業務人員真誠地對待客戶,讓客戶喜歡自己、信任自己,若有需求客戶一定會想到你,所以蔡嘉芸相信持續做對的事,好事自然發生。

蔡嘉芸強調,業務人員要讓客戶「黏」上自己,有3大關鍵:

  1. 溫度:將心比心的服務態度,凡事以客戶立場為出發,才能獲得客戶的認同與愛護。
  2. 深度:養成定期與客戶聯繫的習慣,真心關懷客戶,在客戶心中生根,成為客戶的良師益友。
  3. 廣度:不斷學習新知充實自己、精益求精、提升自己的軟實力與硬實力、以專業知識服務客戶。

「常常有客戶向我詢問某某保險公司的保單好不好?還有客戶會直接跟我說『這份銀行理專跟我推薦的保單剛好是你們中國人壽的,那我跟你購買就好了啊!』但這時我還是會以客戶的理財目的及未來需求為主,與客戶討論分析此保單是否符合對方的需求,因為我深信沒有不好的保單,只有適不適合而已。協助客戶找到適合的理財工具是我的職責。」蔡嘉芸說。

也許客戶會驚訝居然有業務人員會拒絕主動上門的生意,又或許是被蔡嘉芸的專業所折服,但可以肯定的是,客戶的確從蔡嘉芸身上感受到誠意,認定她是以自己的利益為出發點著想,自然就更認同她、信任她,也更放心將後續服務交給她。

秉持初衷信守承諾,贏得客戶百分百信任

入行初期有一位客戶是中小企業主,是陌生電訪成交的客戶,一年就存20萬元的儲蓄險,當時客戶問她會不會跟其他業務人員一樣成交保單後就找不到人,蔡嘉芸對客戶承諾,她會定期提供保險相關資訊、手機二十四小時不關機讓客戶安心,每年至少會拜訪一次提供專業保險服務。而客戶的反應是:「你做到再說吧!你們保險業務人員都這麼說,但從業不超過三年就找不到人了。」蔡嘉芸則是再三和客戶保證,她入行以來對客戶的承諾都會做到。

秉持初衷信守承諾定期服務,有次她提供適合客戶的美元保單資訊給這位客戶,客戶在瞭解建議書後滿意地說:「這個美元保單的規劃的確很適合我,我想我會買!」但客戶話鋒一轉,卻問蔡嘉芸:「我為什麼要和妳買呢?」蔡嘉芸則說:「您曾經說過,保險業務人員都做幾年就讓您找不到人服務,但唯獨我經過了您三年、五年的考驗,且現在都已經超過十年,依舊信守著最初和您承諾的每一項服務,包含定期保單健診、提供保險資訊及學習收穫分享,您說我是您最肯定、最優質的保險業務人員,不是嗎?」最後這位客戶除了全家人的保險交由蔡嘉芸規劃外,還陸續轉介紹了身邊的親朋好友成為她的保戶,成為最愛護、最支持她的忠實保戶。蔡嘉芸很感恩這十九年來身邊一直都有這樣忠實的保戶出現,成為她經營壽險事業的貴人,進而以知識服務客戶、以服務代替行銷,創造自己被利用的價值。

「約訪客戶要順利,最重要的關鍵是『將心比心』,真心關心客戶、充分瞭解客戶的需求,並做出適當回應,因此客戶就會欣然接受。」蔡嘉芸表示,即使客戶當下以沒空為理由拒絕,業務人員也應該100%尊重和相信客戶,不要感到挫折後就沒有後續,「沒有不買的客戶,只有放棄的業務人員。」所以要有堅持服務的信念。

一路走來,始終如一

蔡嘉芸認為在壽險業,正面積極的心態與自律的工作習慣是成功的關鍵,也是決定業務人員定著的要素,很多客戶朋友好奇地問蔡嘉芸為什麼從業多年,工作態度始終如一。蔡嘉芸分享她的從業理念:「同理心協助客戶做對的規劃,傳遞保險的愛與關懷給客戶,透過保險帶給家庭安心的力量,成為一位值得客戶信任的保險顧問」。

成功可以複製成功,蔡嘉芸現在的任務是招募與培育更多的保險菁英,也因為這樣的理念吸引了更多優質的夥伴加入團隊。目前團隊成員來自各行各業,包含多位護理師、軍人、餐飲業、傳產、傳播業等轉職,也有應屆畢業生來這裡圓夢,都成為優秀的保險菁英服務更多家庭,成就自己的保險事業,實現自我的人生夢想。

當中有多位護理人員來自不同醫院、不同科別,但她們都有相當豐富的醫療知識及資源,在協助客戶規劃醫療保障時,他們更能根據目前的醫療體制給予更專業的建議,讓客戶擁有完備的醫療保障,成為客戶最佳的保險顧問;另團隊中還有一名在大三就投入保險業的夥伴,她與大多數人一樣都擔心自己年輕沒有人脈,尤其身邊的朋友也都是學生沒有穩定的工作收入,但她聽話照做,每天堅持跟身邊的朋友分享保障與儲蓄觀念,並站在客戶立場替他們著想、關心他們,也很爭氣地在大四時晉升主任,目前也即將晉升襄理。蔡嘉芸說:「現在的壽險業或許比十、二十年前競爭,但即便沒有人脈,只要持續做好該做的,不離開客戶和市場,自然能夠成功。」

壽險生涯即將邁入第二十個年頭,蔡嘉芸的團隊也正往成處的目標邁進。她認為現在的社群媒體發達,業務人員有更好的曝光度,但也更需要策略經營和敬業精神,才能真正贏得客戶和市場的信任。


TIPS:約訪前的客戶經營

  • 蒐集訊息:全面瞭解客戶需求,並思考如何協助客戶做好規劃。
  • 約訪禮儀:通訊App和電話一樣,都需要尊重對方時間和談話意願,重視人與人間的互動,維持適度應有的禮儀。
  • 卸除心防:業務人員如果可以讓客戶打開心防就會有良好的溝通,真誠的相待就是最好的方法。
  • 忌罐頭訊息:通訊App若是長篇訊息,容易造成客戶的閱讀困擾,同時罐頭訊息雖然一次可以發送多位客戶,但是內容較為生硬,不容易打動客戶。
  • 忌預設立場:不要害怕提供客戶訊息,並且善意看待客戶的反應,甚至是拒絕,正面相信客戶所言,才會得到正面反饋。

 

蔡嘉芸

現職:中國人壽華山通訊處資深業務經理

從業年資:十九年

傑出紀錄:

  • 國際龍獎IDA銅龍獎
  • 美國百萬圓桌MDRT會員
  • IQA國際保單品質獎
  • 壽險公會二○一五年優秀業務員
  • PAQC保單品質會員
  • 中國人壽Top Club一百四十八個月
  • 中國人壽高峰&極峰會員連續十九年
  • 闡述保險的一句話:保險帶給人們安心的力量!

授權轉載:Advisers財務顧問雜誌第366期,https://www.advisers.com.tw

撰文、攝影:管呂浩