南山人壽董座杜英宗「被下台」內幕是…

猶記得今年六月二十一日南山股東會現場,當時意氣風發、自信滿懷的董事長杜英宗,在炮聲隆隆的股東會中,為了南山人壽連七年沒發現金股息、新資訊系統頻出包,兩度向小股東道歉,面對「境界系統」所引發的波瀾,他硬挺地表示,「我完全負責。」

 

時隔不到三個月,金管會無預警祭出杜英宗停權兩年,不得擔任董事、董事長職務在內的五項裁罰。變化之快震驚市場,對南山的後續效應恐怕相當重大。

二○一○年的南山,虧損高達一四○億元;隔年,潤泰集團總裁尹衍樑結合寶成集團創辦人蔡其瑞,合組潤成投資控股入主南山,並找來杜英宗擔任副董事長負責經營後,當年南山稅後淨利就一舉來到三十五.九億元,之後開始節節高升。整體來說,從一一年到一八年,南山資產從一.九兆元,翻了一番到四.四兆元,成長一.三倍。若論獲利能力,去年南山大賺二六五億元,放眼同業,表現可圈可點,杜英宗確實做出好成績。

投行教父跨進壽險踢鐵板

自從擔任南山董事長,杜英宗從投行教父轉型成為三萬六千名業務員的領導者,格外重視內部溝通以及員工進修的他,特別針對業務員、管理人員等開設不同的管理學院,除了找來專家上課,本人更是每堂必到;此外,他也經常召集南山內部同仁到公司大廳開講,偶爾還會點名同仁發言。

最重要的是,接手第一年起就讓南山虧轉盈,獲利一路攀升的好成績,杜英宗因此大獲尹衍樑的信任與授權,薪水也伴隨獲利績效獎金,從年領二二○○萬元到超過一億元;他個人對南山未來發展的信心,也反映在其個人持股,今年增資之後,個人持股達三.二一%,是南山第三大股東,強勢領導風格更是貫穿整個南山人壽。

一四年在杜英宗主導下,南山啟動新資訊系統平台「境界成就」開發計畫,陸續投入達百億元,找來德商思愛普(SAP)量身打造。豈料,耗時五年開發的系統從去年九月上線以來「亂象頻傳」,一名資深南山業務員表示,「各種不合常理的事情都發生。」

南山擁有逾六百萬客戶、三萬七千名業務員,境界之亂造成十五萬件保單停效,客戶及業務員都深受其擾。上半年,工會不斷反映境界之亂,帶頭公開抗議,各種抗議函也如雪片飛進金管會,金管會主委顧立雄因此下達強力要求,要南山六月底前讓系統完善,且新境界之亂造成的損害,將等事件處理告一段落後「另案處理」,責罰相關負責人。

儘管金管會提出限時改善的要求,一名南山業務員當時就鐵口認定:「六月底前絕對沒辦法完全正常。」

南山小看新舊系統整合難度

究竟境界之亂,災情多慘烈?保險局長施瓊華描述這次的「災難現場」:「目前比較明確的是『沒繳費』的保單共有十五.二萬張,包括沒收到繳費通知、墊繳、或不想繳等等,公司已經逐一聯繫剩一千多張保單尚未處理。」

她認為比較麻煩的是投資型保單部分,「出現新進來的保單拋轉時,投資單位數可能沒有被調節到等原因,金管會先停售所有投資型保單,把影響範圍先切開來,暫時不會再擴大。但投資型保單的錯誤會影響南山人壽的財報編列,需要做帳務調節。」

這場衝擊的主角是境界系統,為何其他壽險公司沒有釀出這等事端?譬如台壽保連併兩家壽險公司,系統整合進行過程就不曾引發如此效應。

一位大型壽險公司負責人分析,當年南山要賣,許多壽險公司都去看了,就他的了解,當年南山資訊系統是相對落後的,使用的人力比其他大型壽險公司還多,因此杜英宗上台,想要追上第一名,系統提升是勢必要做的一件事。

這位負責人甚至說,「以我了解,『境界』企圖從前台的業務員、保單到後台扣款、理賠全部整合,一旦能夠順利上線,將領先現有台灣壽險業的系統五年。」「這是高難度,通常一般壽險業要進行新舊系統更換,至少要新舊並行渡過半年,南山怕是太有自信了。」

另一資深業界人士分析,首先,南山人壽選了不合適的系統建置商,「思愛普從未接觸過壽險公司的資訊系統,找上它,純粹因為潤泰集團都用思愛普。」另一位有過整併經驗的壽險業者表示,整合業者若沒有操刀過壽險客戶,整合絕對是高難度;其次,保險公司就算是部分系統更新,都會雙軌並行一陣子,「南山直接進行轉換,是很大膽的作法。」

系統商從未接過壽險案

事實上,當境界開始出問題,資訊部門也向上反映之後,身為大股東的尹衍樑也曾提醒杜英宗,可以擴充硬體、加強人力來彌補發生問題的缺口,他形容,「就好像買了高檔食材,加上蔥蒜醬油,就可以完美。」當時的評估是投入境界總投資金額五%,約五億元,就有機會加速解決問題。

南山人壽則表示,金管會責成六月底前完善新系統要求以來,目前就核保、理賠等項目,新系統每日可處理件數已達舊系統標準,未來仍將持續優化系統。至於十五.二萬件的停效保單,到九月中時,金管會拿到的數字還有一千多筆; 截稿日時,南山人壽回應本刊,「目前僅剩三二四張左右的失聯客戶未取得聯繫。」

說到底,金管會這次下重手祭出罰則,根源還是在於境界系統上線一年始終無法穩定運作,問題層出不窮有關。超過十五萬件停效保單導致保戶權益受損,又為了檢核保戶保單資料,讓業務員、內勤人員、資訊部門疲於奔命,過勞加班,沖天的怨氣,讓原本長期與業務員間的勞資互動更不和諧,也讓向來積極的南山工會得以拉高抗議聲量,金管會甚至為此找來工會與南山高層面對面協商。

如果從杜英宗接下董座的一二年起計算,南山人壽被勞委會(含勞動部)、金管會分別開罰六五○九.四萬元、 六七二五萬元,罰金總計逾一億三千萬元(見P. 46),比起金管會分別罰國泰人壽的一一七五萬元、富邦人壽二一八○萬元,都高出甚多,就可看出,這一億三千萬元的罰金,無異凸顯了南山勞資不睦、管理出現問題的事實。

停售投資型保單  大傷業績

然而停售投資型保單,最直接受到衝擊的,還是南山業務員。有南山業務員直言,「停售會影響生計,業務員感受都是無奈。」不過,南山工會理事長嚴慶龍則表示,「對金管會要求南山停售投資型保單表示尊重,應該等境界計畫完全正確之後,方可開放投資型保單商品。」

嚴慶龍進一步透露,十一月將有斥資高達七十億元所訂做的伺服器會進來,整套系統的整合作業顯然還是現在進行式。對此,南山人壽的回覆是,「新系統上線後,仍須維護及不斷優化,所以會編列預算,在董事會上通過後執行。」

自從去年開始,南山大賣投資型保單,去年來自投資型保單的保費收入,占年度總保費收入不到十五%,這個數字在前年還占不到三%。今年上半年,南山來自投資型保單新契約收入一舉突破五百億元,來到五一四億元,占其總保費收入已經是二○.四%;今年八月單月,南山的投資型保單就賣了一○五億元,居市場第一,更占了南山人壽單月新契約保單的六成以上。

南山新契約保費收入如此仰賴投資型保單,一旦停售,若不能儘快恢復,恐怕不僅是影響業務員生計而已,加上投資型保單的錯誤經查核糾錯的結果,將衝擊財報須做調節,甚至追溯到上一年度,對南山的後座力同樣也值得關注。

無論如何,從金管會的罰則來看,境界之亂如要平撫,先需經過第三方專業機構繼續出具查核驗證報告,金管會同意之後,才可能取消停售投資型保單,可見這是個連環套,只有徹底解決境界系統的問題,連環套才有解。

「境界成就」計畫原本是滿腹自信的杜英宗,想帶領南山攀越巔峰的利器,沒想到利器殺人,自己居然在領軍八年、創下南山帳面獲利新高的榮耀時刻,繳出桂冠。這一個巨大的反挫,不僅是金融圈餘波盪漾不已的話題,恐怕也會在杜英宗職場生涯,留下難以抹滅的深刻烙印。

 

南山業務員辛酸告白 :

 

我不是在賣保險,

是在幫公司抓系統漏洞。

編按:南山人壽業務員老謝在南山服務二十幾年,境界系統上線以來,客戶與業務員的不安,他的感受很深,以下是他的心聲:

境界上線前,公司沒有給我們任何教育訓練,系統更新說斷就斷。結果問題沒完沒了,漏洞永遠抓不完……;我們就好像公司無給職的測試員,但我們是來賣保險的,不是來抓電腦漏洞的。

遇到過的誇張情況很多,光是要跟客戶解釋他的投保內容,我連列印資料都不行,而且跟客戶談完後,想改資料,我還只能拍照截圖,再另外修正;或是主副約轉換,系統會將原先的副約一併刪掉;或是投資型保單的帳戶金額上午突然變兩倍,到下午才修正;或是保單繳費年限到9999年……,各種不合常理的情況講不完。

新系統也對業務員生計造成影響,因為給業務員的佣金都是各項獨立給付,佣金落差在哪邊,無從查起;最糟的是,客戶信任感也大受影響,這段時間我每天平均要打一到兩通電話去關切客戶。

我現在只期待(系統)不要再出錯,讓我們好好行銷保險。(蔡曜蓮)

文章來源:今周刊

 

延伸閱讀

沒有杜英宗? 南山要學著當謙卑的太陽

顧立雄重砲 細數杜英宗罪狀

南山境界之亂 杜英宗:我會負責

不買房的你,過得了女友那關嗎?致批評女人現實的男人:年輕時可以窮,但思想不能窮酸

還在苦等房價下跌?解讀全球零負利率時代,台灣房價恐再漲一波

凶宅到底誰會買? 房仲曝「這種人」都買來做分租套房