柯南上身 神秘客嚴選服務達人

由《工商時報》主辦的「臺灣服務業大評鑑」邁入第九屆,今年共動員近30名神秘客訪員,評鑑範圍橫跨30個業種、345家企業、413個店點,總計出動超過1,000人次的神秘客訪查次數,每一年評鑑規模都是國內相關評鑑之最,目的就是選出最「名副其實」的金牌企業及服務尖兵!

為致力推動國內服務業水平向上提升,《工商時報》自2012年發起「臺灣服務業大評鑑」調查以來,委由公正第三方-柯南國際企劃執行,透過該公司旗下通過SGS認證的專業神秘客進行匿名稽查,目的就是讓調查公正客觀,評選結果可受公評。

「神秘客」的工作,簡言之就是披著「一般消費者的皮」行「嚴格稽查之實」,在訪查時絕對不可暴露身份,具體的評鑑細項亦不公開,讓業者無法預期也無從準備起,故謂之「神秘」,要考驗的就是日常的服務實力,尤其今年在疫情衝擊下,維持服務水平的挑戰度更高。

不過在展開神秘客工作前,必須先通過五大關卡。柯南國際首席顧問黃振霖說,第一,通過國際認證機構SGS相關培訓及考試,取得合格證書;第二,通過TSAA臺灣服務稽核協會執案實務測試;第三,通過計畫主持人面試;第四,須簽訂保密協議,並接受執案稽核;第五,出具警察刑事紀錄證明書(俗稱良民證)。上述是為確保神秘客團隊在專業知識、實務技能及人格操守上,皆具備充分資格。

黃振霖並指出,為降低人為稽查的偏誤,柯南國際透過「單點重複」、「陸海空同步」、「係數微調」三大方式,盡力排除主觀偏差。首先,單一企業依據規模大小擇1~3家分店稽查,單一店點更會安排3位互不知悉的神秘客,分別在不同時間點稽查,最後再將成績彙整。

再者,每一家稽查的企業皆採實體店點、客服電話、網站監測,「陸海空」三管齊下、多方綜合評分。最後,再依照柯南多年來累積的大數據,彙整出的一套「訪員係數」,最終結果再依此微調,盡力降低人為的偏誤。

黃振霖強調,今年評鑑更正式攜手日本Proseed株式會社技術合作,將全球公認的COPC管理系統對客服中心之評核標準,納入相關題目設計之參考,讓評鑑的技術標準更加嚴謹,也更接軌國際。