東吳大學數位貨幣與金融研究中心執行長 歐素華

「如果你問有創造力的人他創造了什麼?他會覺得有點罪惡,因為他自認沒有創造什麼,而是看見了什麼!」

這是蘋果創辦人賈伯斯的創新自白,用這句話來描述「第一屆工商時報數位金融獎」背後的精神,也相當貼切。到底「數位化」幫助金融體系看見哪些機會?和過去所謂銀行電子化差在哪裡?是這次評選過程中的重要省思。以下分享我的看見。

普惠金融:投資未來的價值。投資小白、外籍勞工、攤商小販、新創事業等,這些傳統金融業眼中的弱勢團體,為何在數位化過程中,成為「金字塔底層商機」?許多人會說,金融科技大幅降低交易成本,如人事、辦公設備等固定成本,並轉化為投資人或會員的回饋獎勵,更大幅降低投資進入門檻。但除此之外,金融科技更達到即時監控與投資未來的積極作用。

由攤商的每日交易金額變化可以掌握其現金流量,許多「隱世大戶」由此成為銀行理專的VIP客戶。由外籍勞工的匯款金額與行為模式,或投資小白的理財數字變化,可以預測他們未來的進階理財或相關金融服務需求。換句話說,普惠金融不但在廣納百川,更在分流客製,經營潛在客群。數字科技可以即時預警、連結服務、進而創造全新商機。相較於過去銀行電子化強調內部流程優化,數位化下的金融科技更重視外部客戶的服務優化與進階化服務。

體驗設計:深化認同的價值。不論金融、保險、或證券服務,不但積極善用數位科技提供無縫接軌(或稱無摩擦交易),更希望由此深化與客戶間的互動關係。因此,除了網頁要親和與實用兼備,更要能提供令消費者驚豔的客戶體驗。在數位時代,虛擬服務已逐步取代銀行大廳,客戶體驗流程設計不但要簡單、方便、直覺,更要具備美感與設計巧思,最好還能嵌入品牌認同。「什麼人用什麼樣的金融APP」也許是未來新世代的社群談資;又或許,當金融服務的小程式開始隱入各種社群APP時,才是金融機構真正實踐「越隱形越成功」的無感體驗關鍵。

資安聯防:集體安全的價值。資訊安全是金融機構的根基,更是數位科技的重大挑戰,也是評審項目的艱鉅任務。「難不成我們請駭客來測試一下?」弱點分析與壓力測試固有其道理,但最難防的往往是「內賊」,許多金融同業道出難言之隱。所謂「內賊」並不是指監守自盜,而是金融職員內心對資安意識的警覺性。太忙、太累、太熟悉、太理所當然,會讓人降低對不正常交易的警覺。也因此,如何建立員工的資安意識,如何建立資安事件的即時監控體系、乃至建立金融資安事件的應變體系與資安聯防等,才是數位科技的全新挑戰。金融機構的資安健檢,也應該建立一套評量基準,而且應該像女人重視體重的數字變化般,天天量測時時關心,如此才能防微杜漸,避免資安走山。如何提高金融從業人員對數字變化的敏感度?從認識客戶(KYC)到觀察客戶行為變化,進而建立資訊安全的集體健康意識,應是數位轉型的核心議題,也是金融服務永保安康之道。

本文由東吳大學數位貨幣與金融研究中心執行長 歐素華提供