被兩人感動 黃天牧倡公平待客

「公平待客」是金管會近年來積極推動的重要政策,國銀也力挺。金管會主委黃天牧22日在工商時報、華南銀行共同舉辦的「2021驅動金保 實踐公平待客研討會」時,有感而發的分享二個小故事,一位主角是阿根廷中年女售貨員、一位是亞馬遜董事長貝佐斯,生動呈現在國外小至個人、大到企業落實公平待客的故事。

黃天牧表示,他2019年去阿根廷參加國際保險監理會議時,在旅館裡的商店買了一個小包包,當時店家說櫃檯沒有零錢,沒辦法找他三元阿根廷披索(約新台幣1元),當時他說沒關係、不必找了;沒想到隔了一個多小時,他在旅館大廳候車時,這位女售貨員竟還找到他,拉了拉他的衣袖,笑著拿了3元披索給黃天牧,讓他印象深刻也深受感動。

黃天牧指出,阿根廷貨幣不斷貶值、大部分民眾生活很辛苦,他也表達不必找零了,但這位售貨員卻堅持公平對待一個外國人,堅持把這1元台幣價值披索找給他,讓他對阿根廷民眾國民素養產生敬意。

另一個讓黃天牧感動的,則是亞馬遜董事長兼執行長貝佐斯(Jeff Bezos)。他分享說,亞馬遜、微軟等大企業總部都設在西雅圖,帶動整個房價、房租上漲,也造成西雅圖交通混亂等現象,民眾生活困難,遊民增加9%,遊民問題已成為亞馬遜為西雅圖帶來的成長之痛。後來貝佐斯決定與非營利機構合作,在地價昂貴的市中心區重新改建一棟大樓,在未來新的辦公大樓規畫一區專屬Mary’s Place的空間,提供給遊民275床位可供居住,可讓遊民們住到解除財務問題,這也是華盛頓州最大的遊民庇護所。

黃天牧強調,「公平待客」說起來簡單,做起來卻很不容易,因為顧客有很多種、每人心中的公平尺度也不同,銀髮族、Z世代、身心障礙者期待的公平都不盡相同。從遊戲驛站(Gamestop)的例子來看,散戶心態是「一生只活一次,要趕快抓住機會」,還有近期熱賣的「防疫保單」也凸顯「fear of missing out」(錯失恐懼症),但這樣的心態恐怕都有一些問題,黃天牧認為,在低利環境下,人民生活壓力變大了,導致消費行為也改變了,到底是真的「需要」還是「錯失恐懼症」,都是銀行跟客戶互動時要注意的地方。

華南金控董事長張雲鵬則指出,華南銀行成立超過百年,近年來對客戶權益保障與時俱進、不斷創新,將金融消費者保護議題,由董事會帶領全行執行,董監事在董事會中都熱絡討論,傳遞給全行同仁金融消費者保護暨公平待客原則的觀念價值,及行為的期待,並持續優化客戶服務品質及效率。

華南銀行也投入大量人力及各項資源,用最嚴謹態度檢視內部執行情形,並透過持續溝通及流程改善,將公平待客原則精神內化至日常作業程序,以深植在企業文化中。


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