理專監守自盜頻傳 金融業應建立風管措施

近來金融業發生舞弊情況,勤業眾信(Deloitte)聯合會計師事務所日前舉辦「金融業公平待客原則及舞弊防制」指出,金融業應建立完整的行為風險與金融犯罪管理架構,以增進金融消費者對市場之信心及促進金融市場健全發展,並透過「強化客訴管理、金融友善服務、神秘客情境測試」,建立行為風險管理完善措施。

據金管會統計,2020年銀行在財富管理業務上挪用客戶款項造成的損失總額為3.2億元,而2019年的相關損失為4.48億元。這些損失遠高於2016年至2018年間平均每年約4,100萬元的損失。

勤業眾信聯合會計師事務所金融服務產業負責人吳怡君表示,為落實金融消費者保護,主管機關訂定諸多相關法規。除上市櫃公司需遵守「誠信經營守則」外,在「金融消費者保護法」之下更有「金融服務業公平待客原則」。

此外,針對銀行業及保險業,金管會分別已備查「理專十誡」,及公告修改「保險業務員管理規則」並核可「保險業務員懲處樣態」。

然而,從近期多起金融業不當行為個案事件中觀察到,雖政府已訂定應遵循原則及控制項目,惟金融業若缺乏實際管控措施,則不易落實相關規範。因此,建議金融業應從公司治理層次的高度,建立完整的管理架構,才能為客戶帶來更實質的尊重與權益保護。
勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理江榮倫指出,公平待客九大原則包括:「訂約公平誠信原則、注意及忠實義務原則、廣告招攬真實原則、商品或服務適合度原則、告知與揭露原則、複雜性高風險商品銷售原則、酬金與業績衡平原則、申訴保障原則、業務人員專業性原則」,皆與提升服務品質息息相關。

為落實公平待客原則,江榮倫建議,金融業應從「強化客訴管理、金融友善服務、神秘客情境測試」三大面向來建立完善的措施。針對客訴案件,優化處理方式及作業時間;針對身心障礙之客戶,提供輔助或到府服務,提高相關服務品質。此外,為確保前端同仁遵循公司規定並提供良好服務品質,可引入神秘客檢測機制,針對公司與客戶之接觸點進行情境測試。

江榮倫提醒,理專十誡(銀行防範理財專員挪用客戶款項相關內控作業原則)亦為一大重要規範,建議銀行在行為風險管理上需留意「建立專責單位、風險評估機制、結合國際標準」三大重點。

在建立專責單位方面,江榮倫認為,銀行可建立內部專責的金融犯罪防制小組,並依職責分為金融犯罪風險管理機制設計、技術發展與交易監控、金融可疑案件調查與鑑識、管控品質確保與檢核等團隊。

另外在風險評估機制,江榮倫指出,應先盤點營運流程、相關涉及部門以及法令法規要求,再具體辨識相關可能的不當行為與內部舞弊風險;並可透過整合分散在不同系統中的結構或非結構資訊,運用交叉數據分析技術及監控行為模型分析方法,以有效監測人員行為、偵測及警示異常活動,並可結合風險儀表板,動態監控行為風險熱區。

至於結合國際標準,江榮倫建議,銀行可透過結合ISO37001管理系統,使公司在建立行為風險的管控上可以與國際標準接軌,強化企業營運之良好形象,代表企業在處理反賄賂和行為風險管控上,具有一定成熟度與因應能力