台新銀客服No.1 有三祕訣 胡曉慧傳授心法

台新銀行2020年以「多元管道優質服務體驗無差異」再次脫穎而出,連續四年蟬聯台灣服務業大評鑑的「最佳客服中心」獎。台新銀行副總經理胡曉慧在「2021服務創新趨勢論壇」座談中揭曉,台新銀客服服務的三大核心理念,就是「簡單(Simple)、真心(Sincere)、極優(Superior)」。

胡曉慧表示,在每次與客戶的接觸中,不管是聯絡管道、系統或流程,還有跟客戶說的話都必須簡單易懂;同時在服務過程中,秉持真心的服務,以專業滿足客戶的需求,提供超乎客戶期望的極優服務。

台新銀目前智能客服占客服量的三成、語音占一成五、真人客服占五成,胡曉慧指出,許多銀行可能會認為客服中心是個成本單位,但對台新銀來說,這是銀行的門面,與客戶往來最頻繁、可蒐集所有客戶的聲音,也是要解決複雜的問題,這是一分責任,所以台新客服追求「一次解決所有問題,且要達到最佳結果。」

胡曉慧分享,她常對客服人員說,若不知怎麼做就把自己當作客戶,把問題簡單化、用客戶的角度思考。要問自己「如果我是客戶、我希望問題怎麼被解決?有無替代方案?我希望如何被對待?」若面對客戶責罵,胡曉慧也傳授SOP:「先認同客戶、謝謝他願把問題說出來」。她強調客服人員本來心理素質就要很強,站在客戶角度思考。

胡曉慧認為,客服人員應具備的能力包括必須熱愛服務,喜歡與人溝通,能用心傾聽,靈活變通有彈性、洞察需求,探詢客戶沒有說出口的需要、有同理心,把客戶的事當自己的事。