公平待客 24家金融業最優

第二屆公平待客評核榜單出爐。金管會2日公布2019年度金融業公平待客排名前20%的24家業者,其中,連續二年都入榜的銀行有國泰世華、土銀、台企銀、上海商銀、中信銀;壽險業者有國泰人壽、中國人壽;產險業者有明台、新安東京海上、富邦產險。金管會主秘陳開元透露,今年只公布前20%,但不排除2021年起開始公布後20%。

金管會指出,為了解金融業是否落實「公平待客原則」,2020年對35家銀行、專營證券商30家、期貨商14家、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核,檢視2019年度落實情形,獲獎者除表揚外,未來也會列入新業務申請、金檢頻率等參考。

今年獲獎銀行包括上海商銀、中國信託商銀、一銀、國泰世華銀、渣打銀、臺灣土地銀行及臺灣中小企業銀行;證券業包括永全證券、北城證券、石橋證券、花旗環球證券、基富通證券及福勝證券;期貨業則有兆豐期貨、國泰期貨及華南期貨。

壽險業則是中國人壽、第一金人壽、國泰人壽及富邦人壽;產險業有明台、國泰世紀、富邦及新安東京海上產物保險公司。

金管會表示,依本次評核結果,金融業整體表現均有進步,業者普遍予以重視,尤其銀行業、保險業今年是第二次受評,董事會的重視程度均有提高。如銀行有董事要求如何運用人工智慧,有效率分析顧客重複進線詢問原因及提供更即時回應,以確保顧客能迅速獲得解答。

至於第一次受評的專營證券商、期貨商,金管會強調,也有值得肯定之處,例如有證券商公司內部由總經理召開公平待客原則業務研討,由總經理擔任種子教師講授遵循規章、行為準則、契約書及工作程序檢討等;亦有期貨商建立客戶申訴、爭議處理機制及層級化回報體系,將重大金融消費爭議案件類型、件數及處理情形,提報至董事會等。

金管會進一步說明,相較於表現較佳的業者,有若干業者於業務落實上的具體做法可再加強,例如未依業務特性或客戶屬性調整相關規範,或是業者提報公平待客原則相關事項董事會的頻率及董事實質參與或督導程度稍低;如於2019年發生行政違失而被裁罰,或對申訴案件未積極處理的業者,也會影響受評結果。

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