中信銀數位服務 四方向升溫

科技來自人性,中信銀新上線的數位品牌「Banking in My Way隨你數位」不只講究方便快速,更講究「溫度」。中國信託商業銀行個金營運總處資深副總楊淑惠表示,數位不是年輕人的專利,而且不是僅有App,所以中信不走子品牌,而是兵分四路全力打造全新的數位品牌,讓「全客群、全服務、全通路」都能得到最佳的數位金融服務,「我們是Mobile First,但絕不是Mobile Only。」

楊淑惠指出,中信銀從四大方向融入客戶生活圈,一是「服務數位化」客戶不管是用網銀、App、LINE留言、分行等全通路都提供一致的服務,例如2019年5月上線的網銀全面改採響應式網頁(RWD)客戶不管用手機、電腦、平板看到的畫面都一樣,網頁可自動適應螢幕尺寸,讓客戶容易閱讀。目前中信銀網銀有450個功能、手機版也有250個功能,新網銀上線後網銀客戶數已突破430萬。
楊淑惠還舉例,今年5月上線的「智能共享」也是人機協作一大突破。客戶上中信官網遇困難,可打給客服,開啟網頁共同瀏覽功能,輸入一組密碼後,客服與客戶的網頁就可同步,客服可一步步帶領操作,上線20天已有500通服務量。

二是流程的數位化,透過科技把內部流程數位化,透過流程機器人RPA,大量降低人力、縮短業務時間。以前集中作業中心多達3、400人,但現在已改成150支機器人成為無人工廠,預估今年完成150萬件,作業量是去年的五倍,而客戶申請存款餘額證明也可由七天縮減到30分鐘就完成。另外,以前分行主管須在後檯負責授權,但現在可走到大廳幫客戶預處理、服務關懷、防詐騙,去年在北市分行就攔截了2,900萬元的詐騙金額。

第三是產品智能化,結合大數據AI,提供智能理財、智能客服服務,舉例來說,智能理財目前體驗人數達80萬次、投資新手占70%、1萬多人進行投資;智能客服平均每月受理37萬筆服務、占來電量兩成、滿意度達93%,而且智能大腦會機器學習,再進化。今年7月還將上線四台防詐騙、車手ATM。

四是跨業策略合作,透過與科技業者、新創業者合作,建立生態圈, 像是中信acct-link與街口及悠遊卡合作推出帳戶支付服務,也與LINE合作提供個人化服務,透過分析把客戶最常使用、最喜愛的功能移植到LINE讓服務無所不在,讓中國信託能更加融入客戶日常生活食衣住行的場景當中。

楊淑惠表示,中信銀在數位金融的發展客戶是有感的。2018年5月推出的Home Bank APP至今新用戶成長33%、突破280萬人,客戶實動超過74%,因為客戶可選擇指紋、圖形驗證碼、臉部辨識等多元方式登入,再也不怕忘記帳號密碼,平均每月登入次數由15次增加至26次。

還有多種轉帳方式、業界首創的語音轉帳,使用人數增加了52%,筆數已是網銀4.2倍之多,客戶滿意度高達94%。中信LINE官方帳號也相當受歡迎,目前已經有近560萬的LINE好友,且持續成長中。

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