服務最好!〈頤宮〉歐宛臻獲米其林大獎

《臺北臺中米其林指南2021》今年新增「米其林指南服務大獎」,以表彰在餐廳中展現卓越服務與技巧的個人,台北君品酒店「頤宮」 中餐廳外場經理歐宛臻受到肯定並得到歷史上首次出現的服務獎。

歐宛臻英文名Jennifer,76年次,因為有興趣,高中到大學念的都是餐飲相關科系。問她什麼喜歡餐飲?個性直爽大喇喇的她說:「因為很帥很酷!」。那裡帥?有多酷?她說,餐廳服務人員衣著體面,很帥;單手就可以一次端很多盤子,很酷!

景文科大旅館管理系畢業後,歐宛臻進到台北君品酒店「雲軒」西餐廳當基層服務員,3年後轉調至「頤宮」中餐廳。由於對未來一度迷惘,2014年她離開飯店換跑道到連鎖餐飲集團旗下中餐廳任職。但獨立餐廳制度、後勤資源不比飯店,在那裡,歐宛臻所有事情都得自己來,這讓她有了挫折感。

2015年歐宛臻決定回到飯店,並到「頤宮」中餐廳擔任副理,重回飯店的歐宛臻在累積更多經驗後,服務更加成熟穩定,飯店主管並賦予她更多的責任,她也都能交出亮眼成績單。2018年歐宛臻從副理升上了經理,成為「頤宮」中餐廳最年輕的外場經理,同年,「頤宮」中餐廳也在《台北米其林指南》中榮獲米其林三星殊榮。

除了菜色好、環境優,一統服務,自然也是「頤宮」成為三星餐廳的充分必要條件,而談到服務,就跟歐宛臻率領的服務團隊有關了。

「不要怕被罵!」,歐宛臻最常告訴同仁的就是,面對各式各樣客人不同的需求,合理的、不合理的,都要承受。她說,「不要怕被罵,挨罵又不會痛,但要從中學習,學到就是你的。」勇於任事的性格,旦凡遇到難搞的客人,歐宛臻必跳出來自己接手處理。

在工作與服務過程中,歐宛臻會觀察學習客人、老師、主管們的講話方式、溝通技巧與儀態,作為調整自己參考,精進並優化自己服務技巧,從裡到外都更精緻細膩。

歐宛臻表示,君品酒店的主管總是親力親為且信任下屬,這讓她心服口服,並堅信這樣做能讓團隊充滿凝聚力,且會願意一起往同個目標去努力,因此她也學會以身作則,同時原本習慣獨立作業的她漸漸地學會放手,去培養底下的團隊,她請同仁們先學會複製她的服務標準後,再轉化成自己的服務模式,讓團隊裡的每個人都能提供最精緻的服務給賓客。

君品主管要求服務人員必需牢記客人的需求,歐宛臻說自己在是「臉盲」,記不住客人長相,「必須要跟客人有一點火花才能記住」。所以,歐宛臻她會把常客的照片、電話、飲食習慣、特殊需求等全記在手機裡面,有空就翻閱、就記,「像背書一樣直到背起來為止」。如今,當客人走進餐廳,只要歐宛臻認識,她都能噓寒問暖聊個幾句。

歐宛臻認為做餐飲業是辛苦的,除了肯吃苦外,最重要的是發自內心的服務,如果當天心情沒有調適好,其實客人是能感受到你的氣場,她認為穿上制服就要展現專業,把自身的各種情緒都擺在家裡,專心的服務客人,除了讓客人品嘗美食外,她更希望能透過專業精緻的服務,讓每一位客人都能留下美好的餐飲體驗,開心的離開。當她從客人口中聽到:「妳的服務比三星的菜還要好」時,這就是她感到最榮耀的時刻。雖然維持三星殊榮對她及團隊來說是辛苦的,但她相信只要保持著熱情做對的事情,就能繼續帶領團隊一直奔跑下去。(2021米其林指南揭曉 〈頤宮〉4連霸摘三星)


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