安永隱私保護調查 搜尋引擎、社交媒體最不被信任

安永張騰龍:數位時代更需要贏得消費者信任

自2020年2月爆發新冠病毒疫情以來,全球數位化腳步更為快速,然而,個人隱私卻也曝露在風險中,根據《安永全球消費者隱私保護調查報告》顯示,最不信任的是搜尋引擎(32%)和社交媒體(28%)。在這份調查中,只有39%的受訪者願意與大型科技公司分享在網路上的搜索歷史,以換取更多的客製化服務,或許反映出社會對資料洩露和大型科技公司資安能力的不安。

當人們更加依賴數位服務和數位平臺。同時,疫情改變了消費者對使用個人資料換取服務和分享資料的意願,也改變了對於組織機構如何蒐集和處理消費者資料的想法。根據調查報告,消費者對資料隱私使用的態度發生變化。54%消費者表示,與疫情前相比,他們對自己分享的個人資料有了更加深刻的認識;多數消費者認為,在與機構組織分享個人資料時,最重要的是蒐集和儲存的安全性(63%),其次是共享的資料內容(57%)和對公司的信任(51%)。

政府和醫療機構受信任度高

調查發現信任程度也與組織類型有關,受訪消費者最信任醫療服務供應商(57%)和政府(53%),認為其不會將消費者資料用於規定以外的任何目的;最不信任的是搜尋引擎(32%)和社交媒體(28%)。亞太區受訪消費者對醫療服務供應商的信任度高達60%,而美國受訪消費者對政府的信任度僅為43%,在所有國家或地區受訪者中排名最低。

對於資料隱私意識,不同年齡層的觀點也各不相同:34%的嬰兒潮世代(1945-1965年出生者)和25%的X世代(1965-1980年出生者)表示,調查中提到如發生大規模資料洩漏等因素,並沒有提高他們對機構組織如何使用個人資料的風險意識;相反地,千禧世代(1981-1996年出生者)和Z世代(1995-2009年出生者)比例分別為16%和15%。顯示出年輕世代因為較懂得科技、更瞭解隱私保護和資料共享的重要性。

企業需確保顧客資訊安全以取得信任

企業該如何確保資料隱私保護政策能夠滿足消費者的需求?

安永諮詢服務(股)公司總經理張騰龍提出三點看法:一、企業需要在利益和安全及控制之間取得平衡,建立消費者信任:對於多半消費者來說,控制權是贏得或失去消費者信任的關鍵;二、留意法令規範及修法動向:即使共享資料可以帶來明顯的好處,大多數消費者因此願意分享個人資料,企業仍需關注現行法令之規範及動向,有關於個人資料蒐集、處理、消除之相關事項;三、個資共享新興應用,留意法令動向:利他性資料共享趨勢不斷發展,可能為企業、政府和消費者帶來極大的好處,但企業和政府機構必須注意,消費者期望他人進行資料共享與消費者自身是否願意為遏制疫情分享個人資料,揭露二者之間存在差距。

至於消費者的信任程度,隨著年齡的增長而降低,嬰兒潮世代中,信任社交媒體平臺處理其資料的受訪者占14%,信任搜尋引擎的占20%,信任政府的占55%,信任金融機構的占51%。在千禧世代中,對科技公司的信任程度是前者的兩倍之多:信任社交媒體平臺的受訪者占37%,信任搜尋引擎的占43%。但是,他們與嬰兒潮世代有一大共同點:千禧世代對政府(55%)和金融機構(54%)的信任度也更高。

在新冠病毒疫情持續下,大大改變了全球的工作、社交、娛樂等方式,也使得視訊電話會議、社群聊天群組、健康追蹤應用程式等數位資料使用和分析,在2020年出現大幅增加的情形。隨著消費者數位足跡不斷擴大,他們對資料共享、隱私保護的態度也發生變化。調查中,一半的消費者願意提供個人資料協助疫情研究工作和改善社區健康;65%的受訪者願意與醫療機構分享醫療資訊,以改善其醫療服務體驗;但是只有39%的受訪者願意與大型科技公司分享在網路上的搜索歷史,以換取更多的客製化服務,或許反映出社會對資料洩露和大型科技公司資安能力的不安。

張騰龍表示在疫情之下,透明度對於降低資料共享過程中的個人識別風險相當重要。如果企業要證明他們可以在這種新的隱私保護趨勢下滿足消費者需求,那麼建立明確的隱私保護政策和進行價值交換(交換大量的資料以獲得可觀收益的交易)也同樣重要。企業可評估隱私保護對企業業務的重要性,確保企業能夠讓客戶、大眾或消費者了解其公司在資料保護領域的努力成果。

《安永全球消費者隱私保護調查報告》為安永委託金融時報公司旗下研究機構Longitude於2020年7月和8月進行的全球調查。該調查針對亞太地區、歐洲、中東、印度及非洲區以及美洲區共1,901名消費者,調查他們對資料隱私保護和資料分享的態度和實際行為、他們對組織如何使用個人資料的期望以及資料隱私保護如何適應後疫情時代。受訪者年齡介於18至75歲,涵蓋各地區的所有家庭收入水準。