中壽桃竹嶄新客服中心 帶來有感體驗

以客戶為中心,雙語服務、分流叫號機制,深化集團ABCDE五大策略

中國人壽秉持「以客戶為中心」的理念,在桃竹分公司斥資打造嶄新客服中心,除了更加寬敞明亮的空間,為帶給保戶更優質的服務體驗,還引進包括雙語服務、健康小棧、分流叫號機制等,讓民眾前來申辦各項業務時,與過往相比可減少近五成等待時間,成為具體實踐集團ABCDE五大策略的旗艦示範中心,也將是未來其他分公司可遵循的指標與模式。

中國人壽總經理黃淑芬表示,中壽聚焦「以客戶為中心」,不僅以同理心站在社會大眾的需求設想,也和業務通路和其他合作通路,建立彼此的信任關係,讓越來越多人都願意成為中壽產品與服務的引薦人,朝向「成為最值得推薦與信賴的壽險公司」的願景目標邁進。

全新的桃竹客服中心,掌握國際化發展趨勢,提供雙語服務,以及中、英文的契變書、理賠申請書等,讓使用英語的保戶能溝通無礙。同時,將服務流程優化,導入分流叫號機制,接待人員在客戶一進門,就先行瞭解其需求並初步提供協助,讓民眾前來申辦各項業務時,能較以往大幅縮短時間。

而為展現「公平同理、待客如己」精神,桃竹的客服中心特別為身心障礙朋友設置了愛心友善櫃台,將檯面高度再往下降,並且規劃「健康小棧」,讓客戶前來辦理各項業務時,能夠撥空體驗生物辨識、測量血壓等,瞭解身體狀況,而服務人員也會給予適當建議,增添貼心的感受。

除此之外,桃竹分公司還建置了全新的業務員訓練中心,透過擴增實境(AR)、互動電子白板、雲端串流等數位應用,以結合壽險專業的沉浸式教學,包括講師授課時,內容同步出現至教室電視牆及學員的行動載具上,也能在分組報告時利用無線串流,將各組資料分享至電子白板及電視牆,協助新世代人才能夠熟悉並善用各項行動載具與數位工具,不僅讓培訓過程更加有效率,也有助業務員未來接觸客戶時,能夠產生好感與信賴。

中壽成為中華開發金控100%持有子公司後,將持續與集團其他子公司協同合作,運用跨售、大數據分析等策略,並持續擴大數位化應用及拓展銷售通路,提供更符合民眾保障需求的商品及服務,並持續深化集團的「ABCDE」5大策略,包括:Accelerate Digital(數位躍升)、Become Employer of Choice(卓越雇主)、Customer Focus(顧客導向)、Drive Growth(驅動成長)、Execution Excellence(高效執行),期能成為業內標竿。