公平待客原則 金融強化管理

金管會出手加強監理力道,決定將保險業者現行申請開辦特定業務之申訴綜合評分資格條件,修正改以公平待客原則評核結果取代。

保險理賠爭議、銀行理專A錢事件層出不窮,甚至還有保險公司拒保身障人士,讓金管會出手加強監理力道。為強化保險業落實公平待客原則,金管會保險局局長施瓊華已於2020年7月28日宣布,保險業在申請新業務時,將以「公平待客原則評核結果」取代過去「申訴綜合評分」資格條件,也就是公平待客後段班的公司,在申請投資型保單業務、傷害險與健康險業務、保險金信託業務時恐被卡關。

金管會主委黃天牧2020年在「保險業公平待客原則評核機制業務聯繫暨表揚會議」也表示,保險業一向是金融消費評議中心接收申訴案件最多的金融機構,主要是因為保險業原本要處理理賠的件數就不少,2020年前九月壽險理賠1.34兆元、產險業理賠0.06 兆元。

黃天牧還進一步重申,「保險是一個溫暖且神聖高尚的工作、要自尊才能人尊」,並指出六大原則:落實公司治理及企業社會責任文化;保險商品設計應符合保戶的需求;辦理保險商品銷售、承保、理賠等作業需提供完整清楚、容易明白且及時的資訊;核保業務員可以提供保戶專業的分析與建議;提供服務承諾是否與當初一致;保險金理賠申訴滿足客戶期待部分仍需改進。

強化公平待客‧連結業務准駁

金管會重視「公平待客」起於2015年,為利金融服務業遵循法規,重視並落實金融消費者保護,金管會還參考英國、香港、新加坡模式,訂定「金融服務業公平待客原則」,當做金融服務業推動與執行金融消費者保護的參考。而2020年保險局更進一步把公平待客與保險公司申請業務的准駁連在一起,讓保險公司更加重視。

施瓊華指出,過去保險公司商品若想從「核准制」改「備查制」, 申訴綜合評分排名必須在前30%,現改為「最近一年公平待客原則評核結果」排名在產險業、壽險業前30%。若想銷售可以全權決定運用標的的投資型保單業務,則「最近一年公平待客原則評核結果」排名必須在壽險業的前80%、也就是要在前16名。

產險業若想申請經營傷害保險及健康險的話,「最近一年公平待客原則評核結果」排名須在產險業的前50%,即要在前十名;保險業若想申請經營保險金信託業務,「最近一年公平待客原則評核結果」要排名在人身保險業的前80%。

金管會連續兩年(2019年、2020年)對金融業舉辦「公平待客原則」評核,2020年除原本35家銀行、還納入2019年受評券商以外的其餘專營證券商30家、期貨商14家、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核,檢視2019年度落實情形。而排名前20%業者,銀行業有七家、證券業有六家、期貨業有三家、壽險及產險業各四家。

金管會表示,第二次的評核結果可發現,金融業整體表現均有進步,業者普遍予以重視,尤其第二次受評的銀行業、保險業董事會的重視程度均有提高。如銀行有董事要求如何運用人工智慧,有效率分析顧客重複進線詢問原因及提供更即時回應,以確保顧客能迅速獲得解答;壽險業有董事會提出與公平待客原則相關具體建議,例如公平待客執行成效連結部門及主管考績、對申訴案件數據分析發掘服務痛點、蒐集消費者滿意資訊列入公平待客關鍵績效指標(KPI)、增加對公平待客原則規範之檢討頻率等。

2020年第一次受評的專營證券商、期貨商也有值得肯定之處,例如有證券商公司內部由總經理召開公平待客原則業務研討,由總經理擔任種子教師講授遵循規章、行為準則、契約書及工作程序檢討等;亦有期貨商建立客戶申訴、爭議處理機制及層級化回報體系,將重大金融消費爭議案件類型、件數及處理情形,提報至董事會等。

內化核心文化‧弭平認知落差

金管會說明,相較於表現較佳的業者,有若干業者於業務落實上的具體做法可再加強,例如未依業務特性或客戶屬性調整相關規範,或是業者提報公平待客原則相關事項,董事會的頻率及董事實質參與或督導程度稍低。

金管會指出,推動「金融服務業公平待客原則」,並自2019年開始實施評核機制,是希望透過董事會的政策及督導,將公平待客原則內化成公司企業核心文化,弭平金融業與金融消費者間認知上的落差。同時希望藉由評核過程,協助業者瞭解自身不足之處,並透過觀摩學習同業的優點,提升並優化自身的作為,進而加以改善。

2020年是第二年辦理評核,仍採鼓勵方式為主,依機構名稱筆劃順序公布前20%業者。銀行局、證期局及保險局將分別安排負責人會議頒獎表揚,並由得獎業者在會中簡報分享落實公平待客原則的實務經驗供同業學習。

針對表現不佳的業者,則會加強相關督導,以及從各金融機構的缺失情形、調整程度,不排除加強查核相關措施,第三年(即2021年)開始不排除公布評比較差的金融機構,相關事項將於2020年檢討作業時,再來評核。