數位金融需創造溫度 體驗與創意結合

根據KPMG安侯建業今年6月發表「2020年臺灣銀行業報告」中「2019 KPMG CIO調查報告」發現,未來五年各產業勞動力自動化超過10%的占比中,金融服務業的比率為53%,高於全球所有產業平均的43%,在受訪的17個產業中名列第三,AI智能金融科技的應用已是主流趨勢。銀行投入數位化力道也可以從2019年數位存款帳戶大增124%,總戶數來到338.4萬戶。

KPMG安侯建業金融服務產業主持會計師吳麟分析,今年受到新冠肺炎疫情影響和三家純網銀即將加入市場戰局,預期銀行數位轉型的步伐也會加快,對數位金融發展應將更為有利。以策略大師Brett King提出「Bank 4.0」的「金融服務無所不在」的概念,銀行的分行通路將不再是提供金融服務的主軸,而是各式連接網路的行動數位設備才是扮演顧客服務的要角。

KPMG臺灣所財務風險管理服務執行副總經理陳至雄認為,未來銀行服務方式重心逐漸由實體轉向虛擬,要更強調顧客本身經驗,對銀行來說,客戶的忠誠度將更難以培養,而為了吸引消費者目光,除具新鮮感的行銷方案外,簡便的使用流程和深入了解顧客需求並試圖給予滿足將更為重要。因此,銀行如何將核心產品結合適當技術的應用場景,與串聯產品周邊相關人事物,進而組成合適生態圈,將成為銀行業未來發展主軸。

陳至雄從過去兩年國內銀行數位帳戶即衝出百萬用戶實績分析,「便利」其成功關鍵,不過,陳至雄也提醒,今年三家純網銀陸續投入營運後,「便利」這項利基也是純網銀的強項,傳統銀行的數位服務除了強化開戶便利性外,應盡力簡化並醠貼合大多數客群的使用習慣,才能將便利所需帶來效益極大化。陳至雄認為,銀行在數位平台與產品規劃設計等方面,需要進一步與顧客體驗及創意緊密結合,而創新應會是重要的推手。

不過,創新並非憑空想像,而是運用現有資源,並結合適當人才與數立技術,如AI、區塊鏈、 Open API等,設法在解決客戶痛點,滿足客戶需求、法規遵循、資訊安全等面向取得最佳平衡,並能於實際環境中執行,如此才有機會協助銀行獲取最大營運效益。