讓理工人學會溝通 提升客戶滿意度

振儀科技推動企業組織學習,維持高產值員工效能

專精力學測試服務20多年的振儀科技,其服務受到國內科技電子、航太及車輛零組件產業的仰賴,員工不到30人的小企業,卻能創造年營收超過1億元,每位員工年產值高達300多萬元。不過,半數員工是工程師的振儀,如何協助他們持續學習以保有營運優勢,成為振儀的隱憂。

振儀科技總經理王文賢說,振儀的工程師們平常都在外面跑,要集合他們一起上課很困難,有時好不容易集合大家一起上課,卻常面臨客戶突發狀況,不得不趕快前往處理。王文賢雖有意建立公司成為學習型組織,但總無法突破現實困難。

數位學習機制達適時適量學習需求

為了解決學習上的困難,振儀申請到「中小網大-推動企業組織學習」,透過網路的數位學習方式可以解決學習者 Just in time 及 Just enough 等的適時適量學習需求。並透過這個計畫,自製一系列數位教學影片。振儀專員許羽沛說,教學影片可以按暫停,讓同仁可以依照自己理解的需要,倒轉播放重新觀看聆聽課程內容,比實際上課更容易達到完整學習。

振儀仍會舉辦實體課程提供同仁不斷進修,維持高產值。圖/振儀提供

王文賢說,以前很希望同仁能夠主動學習,但不想學習的同仁,雖然公司提供上課機會,也不會想上,常常會因為他們的態度而生氣。自從參與學習計畫後,發現有些同仁開始積極學習,尤其平台上有多元的課程影片,引起同仁的興趣,例如,有同仁在平台上看到一堂「負責與當責」課程,覺得觀念很棒,主動推薦給公司,希望其它同仁也能學習到,這部影片至今在公司內已播放五次。從這個例子,「中小網大」解決王文賢一直以來煩惱的問題,他也順勢鼓勵同仁,只要覺得不錯的課程或書籍都可以推薦給公司購買,提供同仁輪流觀看、閱讀。

被動學習轉化主動學習

振儀科技期望同仁能夠把學習成效反映到客戶滿意度上,因此設計客戶滿意度分析報告作為查核。許羽沛說,在導入數位組織學習之前,日常的會議上,會發現被提出檢討的交機案維修案數量很多,每一個案子不會是一、兩次會議就檢討完畢,而是很多次,延遲到客戶多次打電話來反映,廠務工程師要去過很多趟才能把機器設定好。歸究其原因,主要是各部門的人員不能把器材及時程管控好,有些器材又因屬研發機台或改型,牽涉到新設計繪圖,又受到加工廠的排程,管控變數擴大到更多單位。

許羽沛觀察到,今年參加計畫後辦理「情緒壓力與衝突管理能力」和「有效溝通技巧」實體課程,讓同仁學習到如何降低錯誤重工派工的溝通技巧。許羽沛說,學習成果很快反應在5月至7月的交機維修案件,客戶滿意度調查回應,統計結果達到92.8分。

振儀舉辦員工旅遊,連絡彼此感情,提高向心力。圖/振儀提供

王文賢很高興振儀推動企業組織學習計畫,大部分員工是理工思維重技術,但卻常常因為不善於溝通,造成效率不彰,影響客戶滿意度,透過課程規劃及獎勵學習機制,確實較以往減少了部分反覆檢討排除錯誤的次數,接到客訴變少,顯見整體執行效益明顯增加。

王文賢體認到學習是一輩子的事,站公司的立場,振儀會持續推動這項學習機制,也會透過一些誘因讓同仁養成主動學習;回到個人,王文賢說,這個學習計畫收獲最大是他個人,技術背景出身的他,過去較重技術,透過參與推動「中小網大-企業組織學習」過程,讓他學到管理、溝通技巧,有利於內部學習型組織氛圍營造,並達到經驗傳承與企業永續經營的目標。