大陸|快遞業雙11滿意度比一比

大陸

北京商報對今年「雙11」的快遞滿意度做了調查,

今年雙11消費者對快遞服務總體滿意度較高,滿意率達到83.7%。

2018年大陸「雙11」,再度引發消費者瘋狂採購,在天貓「雙11」平台全天24小時的交易金額高達2,135億元人民幣(下同),總計包裹數量超過18.8億件,與2017年相比成長25%。

面對今年「雙11」,大陸的物流業是如何備戰?中國新聞網報導,在廣東惠陽菜鳥超級機器人倉儲裡,上百台機器人,單日發貨可超百萬件。

各家快遞磨刀霍霍

為了備戰「雙11」,圓通快遞今年已投入近40套自動化分揀設備,工作效率大幅提升;中通快遞的24個轉運中心上線了雙層自動分揀系統。

申通快遞超過14個新建及改擴建轉運中心投入使用,新增操作面積超過23萬平方公尺,新增日均快件處理能力達1,000萬件;德邦快遞成立智慧車隊,「雙11」期間落實數據管控共用,第一時間發現並處理風險。

對於快遞業的積極備戰,成效又是如何?消費者是否滿意?北京商報對今年「雙11」的快遞滿意度做了調查,共計對2,400個消費者進行訪查,所在城市分別為瀋陽、北京、上海、杭州、深圳、東莞、武漢、鄭州、重慶、成都。

調查內容主要圍繞在「雙11」期間,使用快遞服務的全程時效、發貨速度、配送速度、快遞員服務、包裹完整性、客服的服務態度、處理問題主動性、及時處理結果、總體滿意度、在線資訊服務、資訊安全及隱私保護等多面向。

在總體滿意度方面,綜合考慮快遞服務、安全、時效等因素,今年雙11消費者對快遞服務總體滿意度較高,滿意率(選擇「滿意」與「非常滿意」,以下統稱「滿意率」) 83.7%。其中選擇「滿意」的消費者占57.4%,選擇「非常滿意」的消費者占26.3%。

對快遞公司總體滿意度,順豐以4.26的得分位居榜首,其次為郵政EMS和中通,二者以4.12的得分,並列第2位。從各項指標上看,順豐力壓其他快遞企業穩居首位。

今年「雙11」期間,快遞從商家發貨到簽收的整體速度(全程時效)的調查中,滿意率83.2%,相對而言,今年雙11快遞企業的表現,獲得大部分消費者的認可。

具體的快遞時效上,48.5%的消費者認為跟平時差不多(差距在24小時以內),32.1%的消費者認為比平時慢1~2天。

順豐表現獲消費者肯定

在配送速度方面,順豐用戶的滿意度最高,申通最低。快遞企業滿意度排名中,順豐以4.32分高居首位,韻達、百世分別以4.09分和4.01分,位居第2與第3名。

其中,使用順豐的受訪者滿意率91.3%,使用韻達的受訪者滿意率81%,使用百世的受訪者滿意率78.3%,申通用戶滿意率最低,合計73.3%。

此次調查,消費者結合快遞員著裝、服務態度、業務熟練程度等,對快遞員在今年「雙11」服務中,提供的服務進行評價,整體滿意率85.6%。而在各家快遞員的評價中,順豐快遞員滿意率高達93%,其他8家快遞員滿意率,均低於88%。

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