將平凡的事做得不平凡 飯店衛生紙為什麼要折三角?

設計的根本,是設計者和使用者之間的溝通。你要把自己想表達的一切——這件東西是做什麼的,怎麼操作,都傳達給用戶。

我們公司的聯合創始人快刀青衣給我推薦了一套書,叫《設計的心理學》。書的作者是一位認知科學家,叫唐納.諾曼,他曾經有一句名言——在人和設計之間,人是不會錯的,錯的只有設計。由此可見,老人家用戶意識很強。

其實我對這套書一開始是有點猶豫的,畢竟它年代久遠,距離第一次出版已經過了二十多年。要知道,設計可是一門不斷擴張的學問,像智慧手機、APP 應用之類的設計,在當時還沒出現呢。

所以我的遲疑就在於,二十多年前的理論,到今天會不會已經過時了呢?

但是看完這套書之後,疑慮徹底打消,裡面的內容何止是適用,簡直是道出了設計的本質。

以往我們都覺得,設計是一門藝術,它考驗的是創造力,越天馬行空越好。比如巴黎艾菲爾鐵塔、雪梨歌劇院,哪一個不是前無古人的創意呢?

但是諾曼說了,設計的本質,其實不是創意,而是溝通。它是一門設計者和使用者之間,通過產品實現無聲溝通的學問。為什麼這麼說呢?

因為在我們的日常生活裡,平均每個人要和兩萬多件東西打交道,大到飛機、汽車,小到一個OK 繃、一個鑰匙扣,每件物品都有它自己的用途,也都要經過設計師的手。

設計師要做的,不是讓你覺得它多好看,而是讓人一看到這件東西,就馬上知道它是幹什麼用的,正確的使用方法馬上就會自己跑到腦子裡。

比如,汽車門上的車窗按鈕、衛生紙上的虛線、易拉罐上的拉環、手機上的音量鍵,都有這個特點——上手就會用,完全不用人教。

所以,設計的根本,是設計者和使用者之間的溝通。你要把自己想表達的一切——這件東西是做什麼的,怎麼操作,都傳達給用戶。

靠什麼傳達?當然不是說明書,就像我們前面說的,一般人要和兩萬多件物品打交道,假如每個都配說明書,就算一本說明書只有一百個字,加在一起也要二百多萬字,根本記不住。

所以,產品和用戶之間的溝通,依靠的其實是一個比文字更古老,而且根本不需要記憶的東西,那就是本能。

你的產品要在設計上調動起用戶的本能,讓他意識到正確的使用方法,而且還要讓他避開錯誤的使用方法。

比如一扇門,外側是推,內側是拉。假如內外兩側設計成一樣的把手,那開門的人就有一半的機會犯錯。但是如果內外的把手設計的不一樣,比如設計成橫的是推,豎的是拉,就會更好一點。或者在門開合的推的位置,貼一片不銹鋼,示意你可以在這個地方推,也會更好一點。

再比如說,我們進酒店客房,馬桶邊的衛生紙一般要折成一個三角形的頭兒,目的就是在沒有說明書和服務員的情況下,告訴客人,這個房間是打掃整理過的,衛生間沒有人使用過。

這就是設計的語言。

在諾曼看來,假如你面對一個產品的時候,不會用或者用錯了,那不是你的問題,肯定是設計的問題。而且凡是不看說明書就搞不懂的,都不是好設計。同樣,必須貼上警示標語,提示用戶禁止怎樣怎樣的,也不是好設計。

後來因為此書,那些不好的設計,人們就給它起了一個名字叫「諾曼」,就是書的作者唐納.諾曼的「諾曼」。

比如說,不知道怎麼打開的門,就叫諾曼門;令人迷惑的電燈開關,叫諾曼開關;無法弄明白的淋浴控制器,叫諾曼淋浴控制器。以後,你要是遇到了糟糕的設計,也可以這麼稱呼它。

那麼接下來,我們說點更實際的,一個好設計到底該怎麼實現?我和用戶溝通,到底溝通個什麼?

《設計的心理學》裡說了,溝通的要點有四條。第一條,叫示能。

顧名思義,就是展示功能,別人一看到你的設計,就能馬上反應過來——它是什麼?怎麼用?

至於錯誤的用途,自動阻絕,根本就不會出現在腦子裡。當然,也不能排除,即使你把功能交代得清清楚楚,使用者還是會手滑誤操作。

所以,溝通的第二個要點,就是約束。

也就是我不想讓你做的事情,你根本就做不到。比如,用Word 打字,當你在沒保存的情況下,直接點擊右上角的關閉按鈕,是關不掉的。

設計者會彈出來一個提示,上面只有三個按鈕——保存、不保存、取消。這就意味著,是否保存,你必須親自做一個決定。你不可能越過這一步,直接退出。

再比如,有一台機器,一共十個零部件。假如隨便組裝的話,能演化出十的階乘——也就是三百五十萬種組裝方法,這顯然不現實。

所以,每個零部件上,其實都有一些特殊的設計,讓它只能跟某個特定的部件,按照特定的順序組裝在一起。比如,這個螺絲只能安在那個螺帽上,十個部件相互鎖定,誰都不可能站錯位置。

也就是說,設計者有一項使命,要把用戶錯誤的選項全都鎖住,那麼正確的答案就很容易選出來了。這就是設計的第二個要點,約束。

設計溝通第三個要點,叫映射。

也就是產品設計要映射出我們約定俗成的習慣,把現實生活中的經驗模擬到一個虛擬的世界裡。比如,電腦上的文件夾,其實電腦裡面的文件都是散著放的。但是為了讓你看著方便,所以才設計出了文件夾這個東西。

在這個約定俗成的框架裡,還要明確產品的每個操作,會映射出什麼樣的結果。

比如手機的音量鍵,我們一看就知道,按上邊是提高,按下邊是降低。

當然,假如換一個環境,就要根據當地的風俗改變設計。比如我們中國人習慣說上下五千年,總覺得身後是過去,眼前是未來。但是有的地方就不一樣,南美洲一個叫艾馬拉的印第安部落,就管未來叫「背後的日子」,說的時候還會用手指指身後。

所以要建立正確的映射,就必須搞懂使用者的習慣。

溝通的第四個要點,叫反饋。

也就是用戶的每一個操作,都要第一時間得到一個清晰的反饋信號。說白了,事事有回音,你得靠譜。

即使用戶的要求你一時半會兒做不到,你也得告訴他。比如程式裡的進度條,它其實就是在說,你知道為了你,我有多努力嗎?再等一下下吧。

還有我們經常用的滴滴打車,司機收錢時的那個硬幣的聲音;還有看電子書時,紙張翻頁的聲音等等,都是為了讓你的操作,得到習慣的反饋。

介紹了《設計的心理學》說的,設計的四個要點。其實我們細心觀察會發現,哪怕是一件再簡單的工業設計品,都遵循這四點。

因此,一項看似簡單的設計,其實也包含著很多原理。

將平凡的事做得不平凡:羅輯思維【人文篇】我們總想靠「理性」來掌握世界,卻忘了人們其實更愛「聽故事」!

( 本文摘自羅振宇著《將平凡的事做得不平凡:羅輯思維【人文篇】我們總想靠「理性」來掌握世界,卻忘了人們其實更愛「聽故事」!》,平安文化提供)


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