台下嗆聲該怎麼做?善用「三明治回饋法」

「這湯不夠鹹耶,是不是要多放點鹽?」老公喝了一口湯之後說。

「我一下班回家就忙這忙那,好不容易煮出一頓晚餐,你不想吃就不要吃!」老婆白了一眼後這樣回。

這是一段很日常的夫妻對話,我們可以發現,老公似乎講話有點「直白」,如果能更了解說話之道,或許可避免許多夫妻之間的爭吵;但今天我們把重點放在老婆的心路歷程,為什麼老公說她的湯有點鹹,她就不開心了呢?如果她能不帶情緒地聽進老公的意見,說不定煮出來的菜會愈來愈符合老公的胃口,夫妻感情就愈來愈好。

不過,「不帶情緒地聽進他人意見」是非常困難的,因為人一旦花了心力和時間完成一件作品,心裡就會對它產生保護的感覺,這就是老婆聽到老公的意見後,心裡不自覺出現對湯這個作品的保護。

還有許多類似的例子,像是作家花費心力完成了作品,編輯只要稍加修改,作家立刻大發脾氣,認為編輯不該修改自己的作品;講者把演講簡報寄給授課單位,授課單位看過後對內容提出內容調整的看法,講者立刻有了情緒,希望以後可以提早說,不要等簡報都做好才提意見。

其實,不管是辛苦煮晚餐的太太、寫書的作家或製作簡報的講者,他們愈是花費心力完成的作品,當被要求修改時,內心愈容易出現情緒。不過只要冷靜、理性地思考一下就會發現,聽進別人的建議,將自己的作品進行調整和修改,往往會完成更棒的作品。

回到上台報告的情境,當組員各自進行資料搜集和整理時,想必都花費了許多心思和時間,所以小組聚會討論內容時很容易就擦槍走火,引爆衝突。為什麼會這樣?就是因為大家對於自己搜集的內容有了不容他人調整的情緒性反應,如果有人給建議的方式太過直接,很容易就爆發衝突。

所以,面對這種自然而然的情緒反應,我們必須「調整心態」,這可分成兩方面來說明:

一、給建議者要善用「三明治回饋法」

所謂「三明治回饋法」,指的是在對話開頭和結尾說出肯定對方的用心和內容很棒的地方。步驟如下:

步驟一:先說對方的內容值得肯定的地方。
步驟二:再提出哪些內容如果經過修改會更好。
步驟三:最後再次肯定對方的用心和內容很棒的地方。

為什麼要這樣做?正是因為我們知道當人愈用心做一件事,面對批評時就愈容易有情緒反應,所以透過「先肯定—給建議—再肯定」的表達意見方式,能夠有效安撫對方的情緒反應,同時也能達到讓對方最大程度接受你的意見。

然而給予回饋的人也必須「調整心態」,將表達方式調整到聽者最容易接受的方法,才能在討論時間內達到有效溝通,而不會浪費在無謂的爭執和情緒對抗中。

二、聽建議者要善用「重述重點法」

聽建議的人很容易產生情緒反應,畢竟是自己花心思和時間製作出來的內容。所以開會前要提醒自己必須「調整心態」,任何內容都是在不斷調整中愈來愈好。

開會過程中,當有人提出建議,如果真的有情緒反應,先別急著回應對方,以免說出情緒字眼,造成不必要的衝突。可以試著「重述」對方的重點,像是「你剛剛是說……」、「讓我整理一下,你剛剛的意思是……」、「為了避免誤會,你的重點是……」,透過這個方式,一來我們可以把對方的情緒性用語刪除,只留下重點;二來也有了冷靜的時間,確保自己接下來要說的話不是情緒性用語。

重點整理一下:開會討論內容時,發言者要善用「三明治表達法」,以免讓聽者有過度的情緒反應;聽者則要善用「重述重點法」,讓自己有冷靜思考的時間。

回過頭來說,在小組成立之初,如果就能建立「調整心態」的共識,那是最好的方法。當大家各自搜集資料回來討論時,勢必會有需要調整和修正的地方,請大家抱持這種心態來進行討論會議,不要想著內容一次就要定案。

而雖然已有這樣的心態建立,但開會時一不注意還是很容易有情緒性反應,所以「調整心態」加上「三明治表達法」和「重述重點法」,才是確保有效討論的方法;有效討論,才能讓「討論內容時間」和「修改內容時間」有意義,也確保在「擬真練習時間」是有內容可以練習的。因此,正確的心態和表達方法,是小組報告能否成功的基本元素。

【延伸練習】

你和幾位朋友成立了歷史人物讀書會,準備在兩個月後報告「歷史人物:曾國藩」這個主題。你們確立了幾個重要角度和一句話重點,各自認領了重點,準備回去尋找支撐點,也把接下來所有的開會時間、練習時間都訂好了。就在準備解散時,你想到了「調整心態」的重要,打算和小組成員說一番話,確保大家都有調整心態,你會怎麼說呢?

表達吸睛:從個人到小組,重量級講師教你的升級說話課

( 本文摘自曾培祐著《表達吸睛:從個人到小組,重量級講師教你的升級說話課》,遠流出版提供)


延伸閱讀

「因為拖延,凱撒失去了一切」想做的事立刻去做

從嬌生千面人案例 看懂得取捨的重要

如何優雅說「不」? 八種超實用回答整理