讓黑手成為汽車醫生 卡爾世達打造雲端汽修生態圈

在新北市五股工業區裡,有一間公司是七千多家汽車保修廠黑手師傅的修車總教練,每個月解決掉超過三十萬筆修車的疑難雜症。

卡爾世達,台灣最大的汽修技術顧問公司,全國每2.7家汽車保修廠就有一家是卡爾世達的客戶。在卡爾世達的雲端資料庫中,從數百萬元的高級進口車到幾十萬元的國產車資料都有,修車師傅只要點擊幾下滑鼠,就能取得最詳細的維修資料與教學影片,依照螢幕指示來修車。這項雲端資料庫服務為卡爾世達帶進每年3億多元的訂閱收入,「我們比微軟(Microsoft)更早三年推出會員訂閱制,」身材清瘦的總經理黃遠明提高語調說。

高職汽修科畢業的黃遠明,從事汽車維修已超過三十五年,一路從學徒做到進口車品牌維修廠廠長,他做事的起手式是把流程拆解精光,重新建立SOP。就連在辦公室泡咖啡,他都會依據不同品種的咖啡豆,仔細調整研磨機的設定,用磅秤測重、溫度計控制水溫,最後沖出一杯杯甘醇的咖啡。

秉持每個細節都要追求準確的精神,黃遠明建立起汽車維修資料庫,幫助修車師傅依照SOP精準無誤地修車,徹底翻轉在師徒制傳統下「經驗至上」的汽車維修業。「我有使命感,這個產業不該被叫黑手,應該叫『汽車醫生』,」黃遠明堅定地說。

台灣有八百多萬輛汽車,支撐起一千多家汽車品牌原廠保修廠與一萬七千多家非原廠保修廠的生意,品牌原廠技師必須接受循序漸進的保修教育訓練,車主在三到五年的新車保固期內,大多會選擇在原廠進行保養,才能確保日後申請保固時不會被原廠刁難。

由於台灣民眾的平均換購新車年期都在十二年以上,許多車主在汽車超過保固期之後,會為了省錢而選擇到非原廠修車。但是非原廠的保修廠師傅要同時維修許多品牌的汽車,再加上無法獲得原廠的技術支援,往往得靠自身經驗或師傅的指導來修車。

但是,這樣靠經驗值修車的模式,早在二十多年前就遭遇重大挑戰,「現代的汽車線路設計越來越複雜,系統都是電腦在控制,讓老師傅無法再靠經驗修車,」一位內湖專修歐系汽車的保養廠老闆強調,現在,先讓汽車連上電腦確認故障碼,已取代過往只拿扳手與螺絲起子的修車方式。

拆解各廠牌技術,重建保修知識系統二十多年前開始,汽車設計越來越精密,非原廠的保修技術跟不上,修壞汽車的事件屢見不鮮。1995年,黃遠明成立團隊,整理市面上數百種車型保修資料,編寫成各品牌的「汽修百科全書」,讓修車師傅遇到問題時能按圖索驥。

「汽修百科全書」並非卡爾世達首創,為何黃遠明能把生意做到全台第一?其實,當時市場已有一家龍頭業者,講師頗有名氣之外,業務更已拓展到中國,但他們卻是直接照搬原廠維修知識。不同於此,黃遠明選擇另闢蹊徑,他帶領團隊花心思研究各車款在缺乏原廠維修工具時,該如何保養維修。最後,卡爾世達不僅萃取出各種車款的維修祕訣,甚至取得原廠版權,成功以這套結構化的知識系統打開了技術顧問市場。

而這次創業也讓黃遠明意識到團隊的重要性,無論是產品開發或是知識集結都需要團隊的力量,不能只靠個人。「我年輕時認為自己什麼都會、無所不能,」他回憶:「但一段時間之後,就感覺到自己不會的還很多,個人的角色要調整。」這樣的體悟,養成了黃遠明在日後發展新事業時,樂於與外部合作的積極態度。

創業五年後,卡爾世達面臨到成長瓶頸。因為百科全書一套可以用好幾年,客戶在購買之後,和卡爾世達就沒有生意往來了,除非有新車款上市。這使得卡爾世達的業績只能跟著汽車廠「三年小改款、五年大改款」的步調走。

不想被限制,就要想辦法突破。黃遠明決定調整商業模式,他引進汽車保養耗材來銷售,結合主力的百科全書與顧問服務,只要客戶購買一定金額的耗材,就能獲得該年度的技術顧問服務。藉此,卡爾世達擴大了營收來源,更取得了進一步開發技術的資本。

轉型操之過急,營收慘遭滑鐵盧

市場嗅覺敏銳、腦筋動得飛快的黃遠明,靠著搭售耗材與技術顧問服務,為卡爾世達開啟了成長動能。目前,卡爾世達的營收占比維持技術顧問四成、耗材銷售六成的結構。

然而,成也蕭何、敗也蕭何。由於不想受限於舊有框架,黃遠明的下一個創新卻讓公司差點滅頂。

由於車款迭代越來越快,黃遠明在2009年把百科轉為數位資料庫,並在隔年結束紙本發行,積極跟上數位化趨勢,要求客戶直接使用資料庫來查修汽車。

不料這次的轉型卻為卡爾世達帶來了經營危機,由於當時的汽車保修廠幾乎沒有電腦,習慣翻閱紙本的老師傅們也無法適應電腦查資料,再加上走在時代前端的「訂閱服務」在當時尚未能被市場接受—對於客戶而言,以前只要付一次的費用就能買下紙本百科,但數位資料庫卻必須每年付費才能使用,實在難以接受。種種因素讓續約率狂掉50%,重創營收,更造成員工反彈。

面對內外部排山倒海的抗議聲浪,黃遠明仍堅持在數位化的道路持續前行。為了提高客戶的接受度,他重新調整產品服務的內容與訂閱方案,將紙本百科改為附贈筆電操作、加入電話客服,一步步指導客戶使用數位資料庫,逐步改變他們的使用習慣。

「經營企業一定要結合『永續』的理念,有這個堅持,你就會做出正確的事,就算看起來不討好,」黃遠明說。但他也反省,如果重來一次,他會讓紙本與數位並行一段時間,使系統轉換的過渡期更緩和。

走過轉型的挫折,卡爾世達成為首家推行數位資料庫的汽車維修顧問業者,以先行者之姿取得了市場優勢。

失敗成為養分,學會先調整流程再導入系統往前衝刺的過程裡,黃遠明曾跌過幾次跤,但他也記取了寶貴經驗。2013年導入企業資源規劃(Enterprise ResourcePlanning,下稱ERP)系統的失敗經驗讓他學習到:轉型得先釐清目的、依照目的調整流程,之後再導入合適的系統,「大部分的轉型要先修改流程,再調整系統配合流程,如果系統修改超過25%,通常就會失敗,」他分析。以往,卡爾世達透過各地的經銷商去接觸客戶,但卻難以掌握用戶樣貌與洞察需求,也無法做到精準行銷,更不用說是提供個性化服務。為了更快建立競爭優勢,黃遠明引進了更多數位工具。例如,若總部能在前端就先篩選出高潛力的客戶,就可以提高業務人員的成交率。

有鑑於此,黃遠明與團隊在顧客關係管理(CustomerRelationship Management,下稱CRM)系統裡,重新定義「潛在客戶」這個類別。系統中設有三十多個數據指標,幫助行銷及業務人員開發新客戶與經營老客戶,透過一次次的互動,持續修正數據資料,讓服務更到位。

不過,導入數位與發展新商業模式需要長時間才能看見成效,沒有任何經營者可以保證投資一定會成功,「剛投入的時候要有心理準備,前幾年都不要去想『回本』,」黃遠明坦言:「企業經營犯錯並不可怕,可怕的是你沒有往前走。」

他將失敗視為成功契機,將嘗試過程當作反思的機會,時時回頭檢視原來的判斷是否足夠縝密,持續修正不足之處。

打造保修生態系,成為汽車醫生的「總醫院」為了提供客戶最佳體驗,卡爾世達不斷從使用場景去發展相關服務。

近年,新車大多具備影像倒車等電腦輔助的駕駛系統,可見汽車電腦化程度不斷攀升,但這也使得車輛保修越來越複雜,難度也越來越高。為因應這個趨勢,卡爾世達陸續推出了汽車線路圖系統、維修案例資料庫和線上培訓機制。

現在,卡爾世達有近九成的客戶問題都能靠雲端資料庫解決,會員續約率高達85%。支撐好成績的基礎,來自科技串起的數位服務平台,例如收錄了保養資料、故障案例與車輛線路的AI資料庫,以及提供歐亞車系線上課程的「修車人創育學院」等。

有資料跟工具,還得讓客戶看得懂並知道怎麼用。

「客戶都是碰到問題才會上平台,要很快找到答案,不能像學校那樣從理論開始教,」因為理解客戶的使用情境,黃遠明把教學分成兩部分:先是觀念釐清,並根據不同情境確認故障原因,接著再透過影音教學提供客戶解決的工具。

有了數位工具,師傅們只要掃描故障代碼,就能從AI資料庫找到檢修方法,連剛上市半年的最新車款也不例外。如果線上無法排除,也能取得線下服務。

除了系統化的維修知識外,卡爾世達還提供租借檢修的特殊工具和設備與儀器的共享平台,以及為保修廠與車主服務的行銷平台等,建構汽車生態圈,成為解決方案的提供者。

借取外部夥伴資源,擘劃下一個創新藍圖

卡爾世達的平台種類繁多,要推動創新轉型,時常得借助外部專家的力量,特別是系統開發,「我們的優勢是客製化服務、提供外面買不到的套裝產品,但我們不可能自己養一支研發團隊,所以就策略性投資了一家程式開發公司,」黃遠明強調,在這個時代,不可能所有事情都靠自己做。

要讓這些性質不同的平台發揮最大價值,技術支援是關鍵。因此,卡爾世達攜手外部多家專業的資訊科技公司,讓系統開發流程更聰明也更有效率。

這樣透過跨界結盟、強化本業競爭力的思維,也反映在卡爾世達的「AB雙軌轉型」新創策略上。

黃遠明剖析,「A軌轉型」是以新方法解決既有問題、固化原有生態圈,同時異業結盟更多品牌;「B軌轉型」則是發展新創,瞄準尚未出現的市場,例如面對即將到來的電動車時代,先多點探索潛在機會,找到最大的利基點,再開始投入。

2020年起,卡爾世達的董事會每個月都會固定提撥20%的利潤作為發展基金,規定只能用在投資相關的業務。為鼓勵各事業部門勇於嘗試創新,2021年起,只要是與未來投資相關的經費,都不認列為單位費用,減少各部門在做創新時的損益負擔。

走過一連串的創新實驗,黃遠明仍無時無刻都在擘劃未來可能的創新藍圖:「我們的外部創新很多元,未來如果可以透過創新投資找到新的機會,我們也很願意嘗試!」

提升團隊能力也是卡爾世達轉型的關鍵任務。黃遠明鼓勵主管們吸收新知,除了閱讀雜誌,每年要參加一至兩場論壇。

「別人的分享就像火種,可以看到很多不同的做法與新的嘗試,」黃遠明認為,客戶動向與外部產業動態都是很好的刺激來源。

從紙本百科打開汽車維修的技術顧問市場,卡爾世達透過整合產業知識、一步步導入管理工具,成了全台灣非原廠汽車保修師傅的大腦。下一步,卡爾世達還要改寫汽車維修產業的規則,為新世代培育出更多的「汽車醫生」。(文/江逸之)

卡爾世達小檔案
經營團隊:董事長洪達權、總經理黃遠明
成立時間:1995年
資本額:8,000萬元
主要產品與服務:汽車維修技術培訓、設備、耗材與行銷服務

企業創生‧台灣走新路:企業五大轉型突圍心法,打造新護國群山

( 本文摘自總主筆 黃日燦著《企業創生‧台灣走新路:企業五大轉型突圍心法,打造新護國群山》,商周出版提供)


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