為何最高層次的溝通 像吃懷石料理的「空」?

談判跟溝通有什麼不同?這也是大家常問的問題。

有學者說,談判也是溝通的一種形式,這我不同意,因為這樣溝通的範圍就變得太大了。我認為,溝通是談判的基本動作,會談判的人一定會溝通,但光會溝通,不等於會談判。差別在於,談判還多了戰略布局,而溝通比較單純。就好像會打籃球的人一定會運球上籃,但光會運球上籃,不等於會打籃球,是一樣的道理。談判時,我們有時會迂迴前進、聲東擊西,但你看過溝通講幾句話,需要迂迴前進、聲東擊西嗎?

雖然談判和溝通不同,但良好的溝通技巧有助於談判進展,這也是不爭的事實。溝通有助於談判,主要展現在三個地方:

首先,良好的溝通,可以避免談判變得情緒化。如果談判者在言詞上不知自我克制,碰到原本就相當緊繃的案子時,雙方情緒很可能會在談判過程中持續攀升,當民族大義、祖宗八代清白、個人死生榮辱等抽象議題也被帶上談判桌,談判就越來越難解了,這種狀況都要靠良好的溝通技巧來避開。

其次,談判前或下桌後的溝通,可以讓我們進一步了解對方真正的需要,知道對方正在煩惱什麼、遭遇到什麼問題,幫助我們找到更多可以交換利益的空間。

第三,經由溝通過程中的資訊交換,我們可以更清楚雙方的強弱態勢。談判有一個特性,叫「不完美的資訊」。沒有人有把握能夠百分之百的知彼知己,我們都僅擁有部分資訊,所以在談判過程中,彼此再交換資訊,我們釋放一點訊息給對方,也從他那邊接收一點訊息,一來一往之間,究竟誰比較強、誰籌碼比較少,一個相對權力的圖像便逐漸浮現。這個圖像會比單純溝通得到的資訊更貼近現實,也可能改變我們的談判行為或談判底線。

所以溝通不是談判,但有助於談判。有一派談判學者主張,談判首重表達,沒有良好的論述與邏輯觀念,怎麼可能說服對方或駁倒對方?另一派學者反對,認為談判就是權力的展現,弱者碰到強者,根本沒有談判的空間,會不會講話不重要,重要的是有談判的籌碼。這兩派就好像光譜的兩極,但中間還有折衷的第三派。

這一派認為,權力確實很重要,但權力有時是我們透過交換資訊,改變對方對相對權力的認知而來。這就是前面講的,我原來認為自己很強,但交換資訊一陣子之後,發現自己其實沒有原想的那麼強。所以權力很重要沒錯,但談判者對權力的認知是經由溝通過程而來。這一折衷派主張,談判是以溝通為基礎的途徑。

談到溝通,可以再補充幾點。通常初學者都是先學「溝通技巧」:如何把我的訊息表達清楚,讓對方聽得懂,並且保證他接收到的和我想傳達的中間沒有落差。常常我們想傳達的是價值,但對方聽在耳裡就只剩下價格,這就是落差。

溝通技巧講的是what,想講的話全講出來,跟吃火鍋一樣,所有材料一次下鍋,沒有時間差。

高一層次是「溝通藝術」,這就加上時間的層次了。談判者要學會克制,知道什麼時候講什麼話,有些話要先扣在手上,下次再說。這就像吃法國菜,重點在創造出層次感的when。

最高層次是「溝通智慧」,你要決定什麼話可以說、什麼話不能說,讓它爛死在自己肚子裡就好。選擇說什麼是一種「留白」的功夫,就像吃懷石料理,享受那一種「空」。

從吃火鍋的what,到吃法國菜的when,到吃懷石料理的「空」,由溝通技巧到溝通藝術,再到溝通智慧,也是一種進化與沉澱。

●談判與辯論

另一個談判初學者最常問的問題是:談判跟辯論有什麼不一樣?

談判和辯論是不一樣的,辯論是要封對方的口,談判是要贏得他的心。辯論時,我們是用耳朵聽對方講話;談判時,我們是用嘴巴聽。用耳朵聽比較被動,用嘴巴聽,則是我們先講話,引導對方回答,讓對方越答越多,我們才進得到對方心裡。

但是和溝通之於談判的關係一樣,即便辯論與談判不同,會辯論的人還是有一個長處,可以幫助他談好一個案子,那就是邏輯。辯論的訓練,常讓我們有很強的邏輯。有些人談判的邏輯是有問題的,他可能是故意移花接木,也可能他自己都搞不清楚。初聽他講話我們就覺得怪怪的,但一時之間又說不出怪在哪裡,遇到這種情況,我都建議先叫停,好好把對方的論述梳理一下,看看有沒有邏輯的謬誤。常常停下來想一下,對方論述的問題就出現了。

●實踐,才能真正學到談判的精髓

談判也有「談分」和「談合」兩種。談分是指分大餅,也就是談判理論所說的「分配型談判」。談合,則是雙方共同成就一個新的現實,比如合夥做生意,這在理論上叫「整合型談判」。

分配型談判是離開衝突的舊關係,整合型談判則是進入合作的新關係。離婚、分家產或單純的買賣,都是分配型談判;結婚、合夥做生意,則是整合型談判。兩種談判的基本動作都差不多,真正不同的是解題的思維。整合型談判要「求同」,這樣才有合作的動機;分配型談判則在「求異」,你要的剛好是我不要的,這樣才能交換。這本書裡教的談判技巧,用在分配或整合都可以。

談判的內容也很多樣,採購或業務談數字,法務談文字,其他人可能談事,也可能談人。談判的內容或許不同,但基本技巧都是一樣的,所以不管你在公司裡是第一線還是第二線人員,只要你需要談判,書裡面的技巧都用得上。

最後談一下談判的英文。談判兩個字,英文用negotiation或bargaining都可以,當然,嚴格來講有一點不同,negotiation多用在衝突解決,bargaining則多用在買賣上的議價,但很多學者都是混用,兩者都可以翻譯成談判。也不一定非要把bargaining翻譯成狹義的「議價」不可,很多時候,bargaining講的是「討價還價」,「討價還價」和「議價」是不一樣的。

為什麼會提出這個問題?一九九一年時,有一次我在經濟部上GATT班的談判課(那時WTO都還沒成立,可見有多早),一位官員跟我說,在跟美國進行貿易諮商談判時,他提出了一些要求,美國代表說:「我是來跟你們做consultation的,你要跟我做negotiation嗎?」他趕緊回答:「不不,就consultation。」便撤回了要求。事後他覺得怪怪的,問我consultation和negotiation有什麼不同,我跟他說,他是被美國代表唬住了,兩者是一樣的,就算是consultation,他還是可以提出要求。

就像中文,如果跟對方說我們來談判,可能會讓對方太緊張或太有戒心,你可以跟他說有事想商量一下或雙方研究一下,你也是在談判,但避開了談判這兩個字。就像前面講的,negotiation是談判,bargaining也是談判,武器管制談判叫arms talks,世界上貧窮國家(即所謂的南方國家)和富有國家(北方國家)談判叫north-south dialogue,南北對話。這些不同的詞都是指談判,怎麼說都可以,只要大家覺得自在,能夠解決問題,不必陷入文字障礙裡面。

介紹完基本概念後,我們將正式進入談判的殿堂。我們將從談判發生的三個條件說起,然後介紹談判的五大元素:事、人、力、時、情。待大家上桌,接著討論出牌、拆招、控制節奏與收尾戰術,最後介紹沃爾(James Wall, Jr.)的談判戰術魚骨圖,再以談判的五大結構收尾。

我會介紹很多案例,有些是上課的標準案例,目的是為某個理論作注解,有些是同學跟我分享的案例,為的是帶大家深入思考談判的邏輯與原理原則。你不必急著把這本書看完,你可以一邊看,一邊想,把自己的經驗套進去看看。不是書裡的每一個戰術都能用在每一個案子,你可以挑著用,並記下哪一類型的案子用書裡的哪一個戰術最有效。下一次換另一類型的談判,就再挑另一種戰術,或是把書裡介紹的原則做一些修正,使之適合你遇到的狀況,並記下筆記。唯有如此,才能真正學到談判的精髓。

準備好了嗎?那我們開始了。

劉必榮談判精華課:33年經驗集大成,上過這堂課,視野、思維無限寬廣

( 本文摘自劉必榮著《劉必榮談判精華課:33年經驗集大成,上過這堂課,視野、思維無限寬廣》,先覺出版提供)


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