聽比說更重要 換個立場看見溝通盲區

每個人都同時扮演各種不同的角色,例如職場上的主管、下屬、同事,家庭中的長輩、兒女,親密關係間的丈夫、妻子、男朋友、女朋友,以及學校間的前輩、後進等等。當我們身處在自己的角色中,難免會從自己的立場來思考,儘管我們也會有「替別人著想」的心情,可是當我們不完全進入對方的角色中,「別人」的個中滋味,我們終究難以體會。

積極聆聽中很重要的就是同理,然而因為立場的關係,有時候即便我們想使用或已經使用了積極聆聽,還是會出現難以認同對方的情形。這種時候先練習換位思考,就能將待人接物的視野加寬,在使用積極聆聽後也能發揮更好的效果。

在我的經驗中,當你遇到溝通難以突破時,換位思考往往能帶來不一樣的切入點,其中又以下列幾種情境,我特別推薦大家嘗試換位思考:

身為主管時

身為主管的人,往往不理解下屬的心情。即使自己幾個月前也還是一般員工,一旦升職後就立刻忘記自己在當下屬時的心情。或許是覺得自己高人一等了吧,儘管自己仍隸屬某上級長官之下,卻也照樣無法體恤下屬的心情。

我們常常可以觀察到,對主管卑躬屈膝的人,對下屬卻非常傲慢,彷彿他們的想法和言行舉止都是由立場決定的一般。很遺憾,每個人多多少少都會有這種心態。

如果各位認為「傲慢」這個字眼太嚴重,那麼換成「盛氣凌人」、「態度有些狂妄自大」、「開始常用上對下的態度待人」、「不聽下屬說話」等敍述,各位或許就會發現「自己好像偶爾也會這樣」。

即使自己不覺得「傲慢」,事實上那些行為就是傲慢的展現,而且可能遠不止「偶爾」才表現出來。

開發新客戶時

假設我們在開發新客戶時,約好與對方老闆見面。我們固然希望對方購買我們的產品,但對方老闆會怎麼想、怎麼判斷、怎麼決定,卻難以預測。

畢竟客戶會有自己的考量,若我們只從「想賣東西給對方」的角度思考,想必有其侷限性,很難具體掌握對方的立場與想法。

夫妻、男女朋友

丈夫不能體會妻子的心情,妻子也不了解丈夫的想法;雙方可能都會互相猜測彼此的心意,甚至也開口問過對方,但仍無法得知對方是否有說出眞心話。即使一方說出眞心話,另一方能不能理解,又是另一個問題。

如上所述,每個人都會根據自己的立場、角色來看事情,據此做出判斷或採取行動。

因此,假如能夠換個立場,我們將會有許多新發現,不但視野變得更開闊,感受與行動也都會有所不同。

最好的方法,就是進行「角色扮演」,換個立場和角色,展開幾分鐘的對話。透過角色扮演,我們可以在一瞬間確認不同立場的人有哪些感受,這樣一來就能解開彼此的心結,更順利溝通。

想換個立場,讓自己看見更多,關鍵就在於:

1. 養成站在對方立場思考的習慣。

2. 當對方變得情緒化時,試著同理對方的心情。

3. 私下獨自試著用和對方一樣的聲調,說出對方講過的話。

4. 假如光用頭腦想,可能會不夠具體或變得光說不練,因此請用A4筆記寫下來幫助思考。

5. 拜託同事或朋友,實際進行角色扮演。

聽比說更重要:比「說」更有力量的高效溝通法

( 本文摘自赤羽雄二著《聽比說更重要:比「說」更有力量的高效溝通法》, 遠流出版提供)


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