都是KPI惹的禍? 船運巨頭快桅 改革從小處著手

「不可抗力」(force majeure)如今已經不是那麼常聽到的措辭了。有些地方把不可抗力稱為「上帝的安排」,是指一種不可預見、妨礙原訂計畫進行的情況或事件,例如COVID-19疫情蔓延、車子爆胎害你參加派對遲到,或者暴風雪讓你沒辦法出門上班等等,這些都是實際生活中不可抗力的理由。不過我沒想到開始為國際航運巨擘快桅(Maersk)工作之後,竟然會對不可抗力這個概念變得如此熟稔。

除了樂高之外,快桅大概是丹麥史上最卓越、備受推崇又成功的公司。該公司成立於1904年,總部位在哥本哈根,無論船隊規模還是貨物承載量,都是全球最大的貨櫃船運公司,停靠121 個國家的343座港口。現代船運基本上是由快桅「發明」的,而這家船運公司也包辦了目前地表五分之一的貨物運送。快桅的貨輪平均一艘可容納1萬8000個20英尺長的貨櫃,承載超過15萬噸的物品;也就是說,一艘快桅貨輪裝得下8000 輛BMW汽車或數百萬雙耐吉(Nike)球鞋、背心或是銷往奈及利亞的一個月花卉貨量,又或者是數千噸的藥物、穀物和大豆粉或殺蟲劑。

快桅稱霸國際航運產業的龍頭地位已經超過一個世紀,我也很快就發現,快桅是個特別理性的左腦型公司,所以他們擁有最尖端的IT系統自然也沒什麼好意外的。

那麼,這家公司請我來的原因為何?我該如何幫忙改善公司文化、提振業務呢?

首先,我要請各位先瞭解,船運是世上最古老的商業。從20世紀初期起,該產業的機制、實務做法和營運就十分順暢。貨輪所運輸的那些巨大貨櫃其實是快桅「發明」出來的,不過經過幾十年之後,快桅成為上市公司,來自股東的壓力迫使公司必須不斷地優化每一個業務層面。也因此不出所料,快桅開始把重心放在即將到來的季報,這原本也無可厚非……直到股價開始下滑。公司各部門相互指責,於此同時,員工也擔心如果沒有達到KPI指標會發生什麼後果。快桅「心知肚明」,公司必須改革,但另一方面又害怕「當真」改革的話,會造成什麼結果。

以顧客為尊的企業,念茲在茲的應該是「顧客」的需求,而不是一心只想著「公司」的需求。有何理想做法可以將這種基本觀點注入一家擁有8萬8000名員工的公司呢?在如此龐大的組織當中,務必從小處著手,所以我決定從快桅的三大市場中國、印度和德國切入,設法改善這三國的顧客服務。倘若能扭轉這三個市場的表現,那麼高層就會明白這個方向是正確的。

我和同事飛到上海,訪談快桅客服中心的員工。沒有人知道快桅的顧客滿意度為何比預期的低,員工也向我表示,他們堅守崗位、服務顧客和公司,全力發揮自己的能力。於是,我坐了下來,把耳機戴上,在翻譯員的協助下聆聽每一通客服電話。

起初一切都很正常。顧客打電話進來投訴,或是描述他們碰到的情況,客服中心的員工將問題記錄下來,然後設法解決問題,如果解決不了就把電話轉給另一個可以幫忙解決問題的部門。看起來真的沒有不尋常的地方,但之後我們去分析客服中心的資料時,卻讓我大為吃驚,除了來電量之大、解決速度之快以外,客服人員把不少來電歸類為「不可抗力」而直接處理掉了。我不禁納悶,「神之手」怎麼會介入這麼多跨大西洋的航運問題?難道是海神波塞頓(Poseidon)出的手?過了幾天我弄明白了,原來「不可抗力」和不切實際的KPI指標有很大的關係,並不是有什麼復仇心切的女神來攪局。

是這樣的,每當快桅的客服人員按下「不可抗力」按鈕,他們要填寫的說明只有一頁,但如果是其他種類的問題或投訴,就必須填寫四或五頁;填寫一頁的說明差不多需要一分鐘,那麼隨著顧客的問題一個接著一個來,他們的工作時間就會耗在填寫五分鐘又五分鐘的說明上。總而言之,按下不可抗力的按鍵,他們就能節省時間。

怎麼可以容許這種事發生?簡單來講,一切都是部門各自為政與KPI惹的禍。快桅客服中心評量績效與生產力的唯一標準就是「時間」,而不是以當前的顧客服務品質為準,這就解釋了客服中心的員工為何可以飆出驚人工作效率的原因。他們可以用多快的速度來解決眼前這位來電顧客的問題,然後再抓緊時間接下一通、再下下一通?關鍵就在這裡。

我發現員工為了跟上KPI部門的要求,不但利用不可抗力按鈕來解套,還用了快桅最大的競爭對手之一也在使用的伎倆:盲轉(blind transfer)按鈕。這種做法違反客戶服務精神,實際上帶有「被動攻擊」的含意。要是碰到顧客投訴的問題不知道如何解決,或是你覺得來電顧客很煩或喋喋不休,就按下這個盲轉按鈕。按下這個按鈕,就會把來電者隨機轉接給公司另一個人或另一個部門,有可能是銷售、營運或IT部門,這樣一來就不用替他解決問題了。被轉接的顧客很快就會發現自己在跟一個完全狀況外、毫無準備的員工雞同鴨講,而接聽的人則不明白這通電話為什麼會找上他,當然也就不知道該如何回應。我忍不住猜想,盲轉按鈕根本就是為了折磨顧客而設計的,說不定其他產業也早就流行這種按鈕了!

經過數月的努力,快桅的常理找回來了。公司的管理階層把客服中心的KPI基準修改成能實際造就顧客滿意度的基本特質,即可靠性、問題解決以及帳單品質。這些當然都是一些不起眼的小改革,但真正落實這些改革之後,顧客滿意度幾乎就呈現雙倍成長,而且依我之見,就算快桅的競爭對手愈來愈多,客戶也絕對比較想跟快桅合作。

不過從常理這一點來看,究竟誰會因為盲轉按鈕受益?公司、消費者,還是另有其人?

(本文摘自馬汀・林斯壯著《做個有SENSE的人:杜絕官僚作風、爛藉口和職場鳥事,成功企業化繁為簡的祕訣》,寶鼎出版提供)


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