你的對手是無尾熊還是老虎型?掌握有效溝通提升戰鬥值

雖然沒有兩個人擁有同樣的面孔,各種地方文化也存在著種種差異,但這些都只是一種表象,就本質而言,人類擁有同樣的心理結構。
――史蒂芬.平克

如果你能把實驗心理學家史蒂芬.平克(Steven Pinker)的這句話聽進去我相信你對人性的理解會更上一級。因為你會意識到:做為個體的人複雜多變,但人做為群體的一員時,其實非常容易被理解。如果我們能通過對人的行為特徵的分類、歸納、總結,找到一些基本類型,就能大大提升我們認識人、理解人的能力。

如果說,上一節我們處理的是溝通中的訊息本身,那麼,這一節我們要學習怎樣理解訊息背後那個最重要的變數 人。不同的人溝通風格迥異。愈早了解對方的溝通風格,我們就能愈早使用對他有效的方法來提高溝通效率。

正式開始之前,我們先做個測試,看看你會怎樣處理這個溝通任務:

假設你有兩個主管,某天你向他們彙報方案,其中一個主管說:「我沒什麼意見了,你去問問王總的意思。」

請問主管是什麼意思,你聽懂了嗎?

不好意思,這道題是個坑。因為在這個場景裡,當事人性格不一樣,行為風格不一樣,兩位主管之間的關係不一樣,都會讓這句話的意思大相逕庭。如果不能理解他們是什麼類型的人,你根本聽不懂他這句話到底是什麼意思。

所以,我們需要一些工具,來幫助我們理解對方到底是什麼類型的人。

現在市場上有很多專業的行為風格測評工具,每個人是什麼類型,一測便知。如果你有機會,強烈建議你去做一做這 樣的測評,很有趣。不過問題是,在實際工作和生活中,我們不能一見面就先讓人做套測評再開始溝通吧?所以,結合這工作和生活中,我們不能一見面就先讓人做套測評再開始溝通吧?所以,結合這些測評研究的成果,我會向你介紹一套最簡潔的分類方式,你一次就能記住,並些測評研究的成果,我會向你介紹一套最簡潔的分類方式,你一次就能記住,並可以在未來和人打交道的過程中不斷驗證,糾正偏差,形成自己快速識人的能力。可以在未來和人打交道的過程中不斷驗證,糾正偏差,形成自己快速識人的能力。

在這套分類方式中,人們的溝通模式會被分成四種主要類型,分別是:控制型、表現型、謹慎型和溫和型。為方便記憶,我們可以用四種動物形象――老虎、老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊來標注他們。工作生活中遇到的各種人物,都可以「分門別類」的以這些動物形象來表示。

怎樣識別

老虎

第一類人,如老虎一般強勢、有力量。這類人的特點鮮明且外露,能「打仗」,但掌控欲強。
觀察一個人是不是老虎型人有兩個小技巧:
第一,留意他的溝通特點。如果這個人習慣說祈使句,喜歡下指令,即便職位不是特別高,表達也非常直接,總想快速進入「說正事」的環節,那他很可能是老虎型的人。
第二,關注他在集體活動時的表現。比如大家一起出去吃飯,坐在餐桌前點菜時,經常會相互謙讓。如果某個人「啪」的抓起菜單就開點,那他多半是老虎型人。因為老虎型人掌控感特別強,無法忍受這種亂作一團的情況出現。所以,不管是不是他請客,他都會率先打破這樣的局面。
老虎型人的目標感極強,總是當機立斷,因此非常容易被識別出來。

孔雀

孔雀的形象非常適合表現型的人:努力開屏,展現自己,高度在意感受。他們溝通的第一個特點是「自來熟」,跟任何陌生人見面,都不需要過渡就可以很快熟絡起來。在溝通過程中,他們經常把「關係維護」放在第一位,不自覺的取悅對方,希望對方喜歡自己,而具體溝通的事項可能就被擱置了。
雖然孔雀型人有時候會「為了關係,忘了事情」,但這不見得是缺點,而是他們溝通的特點。很多以對外聯絡為職責的崗位就需要這個類型的人。比如,孔雀型人特別勝任公關的工作。
根據我個人的生活經驗,孔雀型人的第二個鮮明特點是,他們非常願意跟別人發生肢體接觸。
人類學家愛德華.霍爾( Edward Hall)研究過人際交往的距離,他將人與人的空間距離「從親密到生疏」劃分為四個類別。陌生人初次見面,通常在霍爾所說的社交距離(social distance 1.2公尺至 3.6公尺)。這很符合我們的日常經驗-二人往往要相熟以後,才會慢慢靠近,從社交距離進入私人距離(personal distance),乃至親密距離(intimate distance)。
孔雀型人則「不走尋常路」。他們還沒真正跟你熟絡起來,就可以摟著你肩膀去餐廳吃飯了。這很大程度上是因為他們沒有社交距離的障礙。相反,如果你特別不喜歡跟別人有肢體接觸,那你有很高的機率不是孔雀型人。

貓頭鷹
貓頭鷹型人處事周全,講求事實依據。除此之外,他們還給人一種「聊天興致不高」的感覺。你可以試著在集體活動中觀察:有的人表態特別慢,甚至讓你覺得他們並沒有真正參與對話。但事實上,他們沒有走神,只是在細心觀察,那麼這類人有很高的機率是貓頭鷹型人。
貓頭鷹型人非常謹慎。他們在對一件事表態之前會蒐集足夠多的證據,即便表現出「興致不高」的抽離感,也是因為他們正調動感官,觀察周遭的人或事。
關於如何識別身邊的貓頭鷹型人,我還有一個經驗:貓頭鷹型人迷戀結構、系統、流程,經常在不經意間流露出對嚴謹系統的崇拜。所以,他們大多也是操作Excel的高手。

無尾熊

最後是無尾熊。回想一下掛在桉樹上啃葉子的呆萌小獸模樣,你就知道無尾熊型人的特點了-緩慢、溫和、友好。孔雀型人也是友好的,但他們看見人就往前撲,表現的是一種積極主動的友好。無尾熊型人則相對被動,不會主動和人拉近關係,總展露出毫無攻擊性的善意。
無尾熊型人經常掛在嘴上的是「隨便、我都行、聽你們的」,不爭不搶,不願意得罪人。
發現沒有?這四種風格的人,都有非常顯著的溝通特質。老虎和孔雀是主動型的,只是主動的動機不一樣 老虎主要是為了掌控局面,會不由自主的成為控場者;孔雀並沒有主持意識,只想表現自己,取悅對方。
貓頭鷹和無尾熊雖然都經常表現得非常被動,但無尾熊的初衷是不得罪人,貓頭鷹則是為了蒐集足夠多的證據,決定接下來怎麼做。貓頭鷹雖然被動,但不見得是溫和的;蒐集完證據以後,他可能搖身變成最堅定的反對派。
只要把握老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊有共同性的特質,有意識的觀察、總結,就可以識別出身邊的人到底屬於什麼類型。
別被這些抽象的描述嚇著了。我們可以透過同事們一起約著去吃飯這個常見的溝通場景,來看看上述四種溝通風 格的人會如何表現。你可以邊看邊代入一下自己身邊的人。
老虎會率先掏出手機,打開大眾點評 App,告訴大家:「我已經看好了,排行榜第一名,我們走吧。」老虎總是最先拿定主意的那個人。當然,決定去哪家餐廳未必一定是排名第一這個理由,但他們總是目標明確。
但這個時候,孔雀會跳出來說:「哎呀,我去過一家餐廳,特別好,我還認識他們家老闆,我們要不要去那兒?」沒錯,孔雀會在取悅同伴的同時表現自己。
那貓頭鷹呢?他會等大家發表完意見之後提醒一句:「等一下,我們看看評論。排名第一,可能是便宜,也可能是店家刷榜。」貓頭鷹永遠是那個提醒大家控制風險的人。他甚至會補充一句:「我們看看高德地圖,去這家是不是會塞車。」除了風險控制,貓頭鷹還會特別謹慎的計算,看決策是不是最合適的。
而人群中毫無存在感的,通常就是無尾熊。等到大家想起他的時候,他才弱弱的説一句:「我都行,看你們。」

怎樣溝通

光識別出人群中的老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊還不夠,我們要利用這種認知能力,和他們展開更有效的溝通。不過在此之前,我們要先承認兩個既定事實:

第一,不同溝通風格的人是均衡分布的。在一個溝通環境裡,我們有可能遇到各種類型的人。

第二,不同溝通風格的人之間會「不可避免」的產生矛盾。以慢熱的貓頭鷹和「自來熟」的孔雀為例:貓頭鷹還在小心觀察周圍環境時,孔雀猛的撲上來要跟他擁抱,他肯定受不了。所以,貓頭鷹「天生」對孔雀持有偏見,覺得孔雀咋咋呼呼,靠不住。

但掌控欲強的未必就喜歡聽話的 老虎其實特別受不了無尾熊的拖拖拉拉和隨便。如果你的主管是無尾熊,而你是老虎,那你肯定瞧不起你的主管:「這麼點事怎麼還拖泥帶水、毫無作為呢?」

而看起來井水不犯河水的老虎和孔雀,經常合作的話也會產生矛盾。比如,孔雀點餐時會習慣性拿著菜單問一圈:「小楊你想吃啥?小李你想吃啥?」這可就把老虎急死了 還不點菜,在這閒扯什麼呢?老虎控制欲強,會不自覺的打壓孔雀的自我表現。

舉這幾個例子,不是想要挑撥離間,而是想傳達一則重要的訊息:我們在工作、生活中會遇見各種溝通風格的人,和他們打照面時,要先摘除「喜歡/不喜歡」的偏見,並透過學習,掌握「對他們最有效的溝通方式」。

怎樣和老虎型溝通

如前文介紹的,老虎喜歡直切主題、掌控局面,目標感也特別強。正因如此,老虎害怕那種毫無目標的失控感。如果出現「包餃子沒幾個會擀皮的,逛公園沒幾個會認門的」這種情況,老虎就會抓狂。

結合這些特性,和老虎溝通時需要注意以下三點:

第一,老虎既然喜歡直切主題,溝通時就別做過多鋪墊,或在那兒「循序漸進」。這些都不重要。你要爭取在一個回合裡把他的疑惑解釋清楚。

第二,別讓老虎覺得你是一個「黑箱」,要給他足夠的掌控感。如果你的上級是老虎,讓他知道你的工作進度非常重要。但請注意,進度同步不等於天天向上彙報,老虎 也很煩來回溝通;和他約定一個時間,定期彙報即可。相反,如果你的下屬裡有老虎,你需要給他清晰明瞭的指令,告訴他目標是什麼。具體過程可以不用管,因為老虎並不喜歡被控制。

第三,老虎的目標感特別強,但反過來,如果老虎和你溝通時,你發現他既沒設立目標,又不下達指令,那只意味著一件事:他在跟你客氣。老虎雖然喜歡直接,但不見得情商低呀,當然也會佯裝客氣。只是,老虎的客氣,真的就是客氣一下而已,他們是在出於各種考慮憋著不表達自己的真實意圖。所以,一發現老虎在假客氣,你就要馬上讓他提提意見,請求他把目標說出來 這才算真正聽懂了一隻老虎「無聲的吶喊」。放心,他會說的。

怎樣和孔雀型溝通

孔雀在溝通中好「對付」,也「不好對付」。好對付是因為,只要表達對孔雀的喜愛,就能讓他特別滿意。不好對付則是因為,要堅持不懈的表達喜愛。所以,與他們共事、生活,並不容易。

我有位大作家朋友,他的妻子做得一手堪比米其林三星的好菜,而且每天換著花樣做,常常看得大家垂涎三尺。但是有一天,作家朋友在與我們閒聊時說到他的妻子:「唉,我也有我的難處。」

大家一聽,這不是得了便宜還賣乖嘛,能有什麼難處呢?

作家朋友說:「我夫人什麼都好,還會做飯。但她的性格吧,是個大孔雀,需要強烈的讚美。所以,我每天吃頓飯比寫本小說還難,因為人家菜色不重複,我讚美的話當然不能重複。」

這就是跟孔雀溝通的難處。你得絞盡腦汁,變著花樣讚美。當然,我這朋友兩口子也是天作之合:一個是作家,特別懂得描述和讚美;一個是孔雀美食家,樂此不疲的幹活。

如果你的另一半也是孔雀,就多多誇獎、讚美吧。別找藉口,說一家人那麼客氣幹麼。想要過好日子,就得使用對他最有效的溝通方式,第一時間發現他的情緒,肯定他,讚美他。

反過來,如果孔雀與你對話的過程中一直沒有「開屏」表現自我,那就趕緊問他:「你現在有什麼感受?」不是問有什麼想法、建議,而是問感受。孔雀對任務、目標都不敏感,唯獨對感受敏感。他最受不了的就是他的感受被忽略。

可以說,「人人都需要被看見」,孔雀則特別需要被看見。面對孔雀,要探尋、回應他的感受,並表達對他的感受的重視。這就是對孔雀行之有效的溝通方式。

怎樣和貓頭鷹型溝通

跟慢熱、研究型的貓頭鷹打交道,一定要非常主動,主動為他提供訊息、流程和規則,推動他進行判斷。

需要注意的是,貓頭鷹不會輕易表揚人。對他們來說,得出「一個人是否可靠」的結論,要建立在足夠多的「證據」之上。如果貓頭鷹沒表揚你,不代表他不喜歡你,他只是還在蒐集訊息。

貓頭鷹還會經常提出負面回饋。對此,如果我們直接說:說啥都不行,你說個行的?溝通就難以為繼了。事實上,貓頭鷹做為風險謹慎型的人,會不斷指出任務中潛在的風險點。這般「唱反調」,貓頭鷹並不認為自己在反對你,他只是覺得你還沒有提供足夠的資訊,讓他相信眼前方案的可行性。只要你給足正面證據,用它們來「覆蓋」負面回饋,貓頭鷹就會馬上改變態度相信你。

也就是說,貓頭鷹只是看起來特別難溝通-不輕易誇人,還總提反對意見-其實是有一套自己的規則和規矩。了解這一點以後,雙方溝通起來並不費勁。

但如果反過來,貓頭鷹對一件事情特別積極,比如,你話音剛落就率先表態,這通常不會是他的真實意圖。他可能是迫於生活經驗,在跟你客氣,也可能是想盡快結束對話。出現這種情況時,你要重新找個時間與他溝通,解決潛在的問題,別讓他在蒐集完證據以後成為你堅定的反對派。

怎樣和無尾熊型溝通

無尾熊在組織裡的存在感不強,很難在高層領導者裡發現這類人。這首先是因為他們沒有什麼目標感,其次是因為他們怕得罪人,而這恰恰是領導者必須避免的特質。但溫和、適應能力強的無尾熊可以是很好的助手;如果你要聘用祕書或助理,無尾熊會是很好的選擇。

無尾熊好說話,但這不意味著他們沒有自己的性格。無尾熊害怕變化,他們之所以努力適應所有人、配合所有人,就是因為懼怕「適應不了,配合不了」帶來的矛盾與變數。

也就是說,嘴上掛著「我都行」的好好先生無尾熊,肯定不是怎麼都行的!

他可能每分鐘都在內心吶喊:「我好害怕!我壓力好 大!」所以,無尾熊是特別需要去維護和關照的一類人。當你和無尾熊溝通某項工作變動時,一定要意識到,他說「都行」的時候,可能沒講真心話,也一定要去探尋那句「都行」背後的壓力和顧慮。

但反過來,如果你自己是無尾熊,你也要知道自己的那句「都行」,是會讓別人,特別是老虎抓狂的。別人適應你的同時,你自己也要有意識的做出調整。

了解四種類型的溝通風格之後,我們要明白:一方面,與他人溝通時,要承認任何一種溝通類型的合理性,用最有效的方式與之溝通;另一方面,我們自己要努力修練,學會在各種風格間切換,不讓溝通能力「偏科」 需要我當孔雀時,我可以衝出來扮演孔雀,哪怕這樣讓我很有壓力;該當老虎時,也可以當機立斷,雖然這麼做可能「違背」了我的本性。

當我們可以為了某個溝通任務,扮演一個與自己截然不同的角色時,我們的溝通能力就會得到顯著提升。

更上一級:怎樣和複合型人溝通

掌握老虎、孔雀、貓頭鷹和無尾熊的溝通特點後,我們再來增加一點學習難度,看看如何與「複合型人」溝通。

所謂「複合型人」,是指他可能既有老虎的特徵,也有貓頭鷹的特徵;或者既是孔雀,又是無尾熊。

一個人複合的溝通風格,大多是後天環境使然。比如,老虎為了獲得更多的掌控感,漸漸培養出了煽動周遭人的「孔雀特徵」。再比如,貓頭鷹難以忍受混亂,把自己逼成了老虎。這些「變異」都有可能發生。

在溝通場合遇到這種複合特徵的人該怎麼辦呢?其實,我們也可以用複合的方式去回應他們。

舉個例子,遇到孔雀和無尾熊的複合型人,讚美他、不要讓他處在變動中就可以了。

遇到老虎和孔雀的複合型人(如果老虎身上有了孔雀的溝通特質,在跟人溝通的時候就會柔和一點),要讓對方在溝自我表現的同時獲得掌控感。

老虎和貓頭鷹的複合型人可能是最難「對付」的,因為他們既要目標,又追求過程。如果遇到這樣的人,你就要嚴格按照對方的目標和路線行事,不在細節上出紕漏。

要特別提醒你的是,面對一個職位很高、年齡偏大、經驗又非常豐富的領導者時,你其實很難讀出他的溝通風格。這不是你的問題,而是對方隨著「戰鬥值」的提升,把自己修練成了非常均衡的風格,隨機應變,順勢而為。這是我們每個人努力的目標。

類型 老虎 孔雀 貓頭鷹 無尾熊 
特徵 控制 取悅 謹慎 溫和 
害怕 失控 被忽略 混亂 變化 
非正常狀態 沒目標 沒表現自己 率先表態 欣然接受變化 
有效的溝通方式 目標導向 肯定他 有序 主動維護 

溝通的方法

(本文摘自脫不花著《溝通的方法》,天下文化提供)


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