一句話就安撫情緒!先聽再回應 「反向敘述」這樣做

假設你是人力資源部的員工,主管問你:「你這績效方案做這麼久了,怎麼還沒弄好?」

你該怎麼回答?

直接說:「沒有很久啊!週一交辦的任務,我已經做了80%,我們不是說好下週一交方案嗎?」

這當然不行。雖然你說的是事實,主管無法指責你,但他肯定憋了一肚子火。

那麼,應該怎麼回應呢?

來,先把你聽到的東西放到三個框裡,整理一下。主管這句話裡傳達的情緒是什麼?「這麼久了,怎麼還沒弄好?」顯然,他是著急了。事實是什麼?這個任務是三天前安排下來的,當時約定的是下週一交方案。現在是週四,完成了 80%,看起來合乎情理啊。問題出在哪兒呢?這就需要結合情緒和事實,進一步推導對方的期待了。

如果你的職場經驗比較豐富,可能已經猜出來了。但如果你資歷尚淺,還需要跟對方確認一下,我們就可以使用反向敘述的方法。

第一步,先回應對方的情緒。「不好意思,是我一直沒回報進度,讓您著急了」點破對方「著急」引發的情緒。

說完這句,不要戀戰,立刻進入第二步,確認事實。「長官,我已經完成 80%,有些小細節還不夠完善。先跟您確認一下,這份績效方案重點考慮哪些地方呢?」

主管會回答:「最近業務運營調整要配合績效方案,沒有績效就沒辦法展開調整。」這下你就聽明白了。主管要拿到你的工作成果以後,才能展開他自己的工作。那他的期待是什麼?他不是覺得你逾時了,而是想讓你提前交但沒有明說。

這時你就得趕緊明確一下接下來的行動:「好的,我以最快速度把主幹部分做出來,一些次要問題之後再完善。再針對最近的情況微調一下,做一份最適合現在營業情況的績效方案。明天下午四點,我們可以討論一下方案嗎?」

提前交,還考慮到了主管接下來最重要的工作方向,那他當然會欣然同意了。

這就是反向敘述的作用-當訊息不全時,就要跟對方反述一遍,挖掘出更多的隱含訊息,判斷出對方真實的期待。

如果說上述練習訓練的是你挖掘對方隱含訊息的能力,那麼接下來的練習,我們將帶你在接收到一大堆訊息後,有條理的跟對方反向敘述:

每年羅胖(羅振宇)跨年演講的籌備期間,我們合作的設計師都要接一個重大任務,就是設計羅胖身後那塊幾十公尺高的大螢幕上要展示的幾百頁 PPT。這項工作非常重要,所以每年我都要給他提需求。

比如,我是這麼提的:「今年的跨年演講要延續我們往年的設計傳統,視覺符號要保持住,我們的符號化要強。另外,我要提前告訴你一聲,羅胖的稿子可能給得比往年要晚一點,你要做好準備。還有,今年這個螢幕特別大,跟以往的規格不一樣。都說這種螢幕很難搞,特別容易出問題,一定要注意,千萬不能出事故。」

你說,我說得夠細嗎?好像還行。但是,這對設計師來說,一個不小心,全是廢話。他必須把我說的這些訊息進行結構化,才能「翻譯」成對他的設計工作有用的東西。

假使你的回覆是「花姊不用著急,保證沒問題」,那我可就擔心大了,你輕飄飄一句話就把這麼重要的事給搪塞過去了。你要是把我說的話完完整整的重複一遍呢?也不行。因為我還是無法肯定你是不是確實理解我的意圖了。

你需要跟我做個反向敘述。

首先,回應情緒。還記得前文介紹的情緒路標詞嗎?我說到「千萬別」這個詞,就說明我是帶著情緒的。你要先回應這個情緒:「今年螢幕確實特殊,我們明白您的擔心,我們也很重視。您放心,我們會多試幾個方案,然後跟您報告。」

你看,一句話就安撫了我的情緒。

其次,確認事實。我上面表達的事實,其實就一句:「我們要延續往年的設計傳統。」對此,你可以這麼確認:「花姊,您說要延續往年的設計傳統,您看是不是這個意思:我們今年仍然保持字要大,頭像要大,暖色系,設計元素要簡單的設計標準?」這就確認了事實。

最後,明確行動。我在當中說了:「羅胖的稿子會給得晚一些。」我的期待是什麼,怎麼讓我肯定你確實理解我的期待了呢?就是把我的期待轉化成你接下來的行動。你可以這樣說:「稿子給得晚,您能給我一個大致的時間嗎?往年我們用三個設計師來做這個工作。如果今年情況緊急的話,我可以多調兩個設計師一起來為這個工作做準備,您看行嗎?」

這就是明確了一個行動,也是我期待設計師做出的行動。到這一步,我才能真的放心,你是考慮過這件事的重要性和緊急性才做出的安排,而不是跟在黑箱裡一樣,只回答一句「你放心,沒問題」。

發現了嗎?一個傾聽高手,自己聽懂很重要;把自己聽懂的信號傳遞給對方,給對方掌控感,讓雙方的溝通達成共識,也很重要。

溝通的方法

(本文摘自脫不花著《溝通的方法》,天下文化提供)


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