數位世界的溝通禮儀 你做到了嗎?

「非語言的暗示,諸如臉部表情和手勢,往往是幫助他人了解我們意思的關鍵。然而,我們用電腦寫信時,時常忽略了這點。」
――哈佛商學院教授法蘭西絲卡·吉諾(Francesca Gino)

美國五○年代傑出的布萊恩公司創始人卡爾.布萊恩(Carl Braun),曾要求公司內部成員在溝通時,一定要遵守「五W」原則,也就是必須說明什麼人(Who)、在何時(When)、何地(Where)、什麼原因(Why)、做了什麼事(What)。比方請某位同事處理某件事,若沒有告訴對方原因,只要犯兩次這樣的錯誤,就可能被開除。

股神巴菲特敬仰的合作夥伴、波克夏副董事長查理.蒙格(Charlie T. Munger)也提過,如果跟他人談事情,可以好好說明原委,對方就能更理解、更重視你說的話,較容易接納你的提議,也比較願意合作。

說來令人頭疼,「把事情好好說清楚,讓對方能夠了解」這項溝通表達的基本行為,似乎沒有隨著人類有能力進行太空旅行而有所長進,尤其在現今數位世界裡,反而常遇到一堆「黑洞」。

如果你跟我差不多年紀,或比我年長一些些,進入職場的前幾年(或更久)還沒有Line、Facebook、Skype這些數位聯繫管道,需要談事情時,必須直接面對面、打電話或寫E-mail。因為看得到臉、聽得到聲音,E-mail可以留存檔案,必要時成為「呈堂證供」,大家會比較注意溝通的禮節和敘事的完整性。比如開場與結束話題的問候寒暄,盡可能提供完整的資料給對方,會問對方何時方便聯繫等等。

然而,才短短十多年光景,我們被社群媒體和即時通訊緊緊包圍,儘管開啟視訊鏡頭、按一下語音通話鍵也可以看到對方的臉和聽到彼此的聲音,但我親身體會發現,有耐心的人越來越少,大家變得更急切更自我,為了講求快速方便,自動省略或忽略許多溝通細節,結果往往造成他人的困擾與負擔。

分享一個常遇到的狀況,我常收到陌生的臉書私訊,直接丟來一句:「你有接一對一教課嗎?」或「你最近什麼時候開課?」開頭完全沒有稱謂問候,也沒有說明自己是誰。如果文字有聲音畫面,我的腦海會浮現一個粗魯無禮的人,冷不防扯開嗓子,也不確定是不是在叫我。

遇到這種訊息,近年我採取的方式是等個一兩天,看對方會不會有後續動作,少數網友會更正態度,主動補上更詳細的資料。可惜多數情況是,我窗台上的麗格海棠都開新花苞了,第一句話還是孤零零在那兒,對方沒得到我的回應,好像也不在意。

許多工作都會經歷「詢價」階段,比方邀請授課、演講、主持活動、翻譯、設計、繪圖、採訪撰述等等。負責物色合作對象的人,會同時問好幾個「候選人」,再從中挑選滿意的人選。這舉措合情合理,我買相機也會貨比三家。只是,比方有人想應徵工作,多投幾間公司固然很好,但履歷上面只寫「敬啟者」或根本不具名,對於為何想應徵這間公司語焉不詳,個人資料也不完整,倘若你是人資主管,第一印象肯定大扣分,這份履歷的命運可想而知。

基於好奇天性,也不太捨得讓人失望,我還是常忍不住回覆那些不太禮貌、簡短粗糙的留言。有趣的是,簡單聊過之後,意外發現這裡面有一部分的人,工作資歷很豐富,職階不低,甚至本身就是公司負責辦活動、邀請講者的窗口,但透過即時通訊互動,措辭卻很草率,感受不到溫度,這種落差實在有意思。

確實每個人的專長不同,有些人擅長口語表達,但文字表達能力沒那麼好,有些則相反。某位朋友告訴我,「每天那麼忙,解釋太多很浪費時間耶!」其實表達可以簡明扼要,同時兼顧禮貌,兩者並不衝突。誠懇建議大家,每次溝通把握「五W」原則,把你的來意和需求說清楚,若初次接洽,簡單介紹自己的公司單位和負責的職務,肯定會大幅提升對方受理你訊息的意願和效率。

職場上的合作洽詢,無論最後決定如何,請跟對方說一聲,讓這次互動有個結尾。若想更專業更有質感,詞句文法的正確性和優雅,是下一步可以多講究的地方。關於這部分,歡迎延伸閱讀我的另一本書《質感說話課》,其中有篇文章〈說話有始有終,並記得感謝〉,裡面的範例可供參考。

再來,選擇何時傳送訊息也很重要。你通常幾點上床就寢?幾點進入「休息勿擾」模式呢?我的作息這幾年不太固定,有時工作結束很晚才到家,更多時候是貪戀夜晚氣氛太美,沉迷看書或欣賞影片。無論幾點睡,並不表示任何人在頭腦還清醒的晚上十一點願意被打擾,尤其收到跟工作相關的即時訊息。

或許你擔心突然想到的交辦事項不馬上告訴對方,隔天自己就忘記了,「先把想說的話丟出去,這樣心裡少一個負擔,對方明天再回也沒關係。」若是如此,改用E-mail寄送,或先記在便條紙或手機備忘錄,隔天再寄出,既可以滿足自己「今日事今日畢」的安心感,也不會打擾他人休息。

「對方如果正在忙,可以先不要理會手機呀!」你可能會這麼想。很遺憾,不是每個人都能隨時把手機轉靜音,而且訊息每傳送一次,手機螢幕會亮起,這些都會造成視覺上的刺激干擾。很多人在公眾場合互傳訊息,手機沒有習慣轉靜音,「咻~咻~咻~」或「叮咚~叮咚~叮咚~」的聲音此起彼落,對環境也是一種噪音。光線汙染和太多聲響,不僅降低工作效能和睡眠品質,更影響整個大環境,甚至影響海龜產卵(是真的!),如果能從自身做起,這世界會安靜許多呢!

我很晚才發現 Line 有個隱藏版功能,可以設定成「無聲傳送」,也就是對方收到訊息時,不會有聲音出現,這對需要傳送給正在開會或半夜已經入睡的人很有幫助,不妨試試看。

每個人的作息和方便聯繫的時間不一樣,最體貼的做法是清楚表明希望收到訊息和討論事情的時間區段,乍聽有點麻煩,但只需要溝通一次,之後一勞永逸,長治久安。如果覺得這樣很麻煩,掌握白天九點到傍晚五點之間通常不會有錯。我也喜歡在這個區間溝通工作上的事情,社交訊息則希望不要超過九點。家人和少數好友例外,就算晚上十點傳來影片說:「月琪,這狗狗好可愛啊!」我還是會開心點開來看,但正因為是家人摯友,近年大家漸漸知道我需要沉澱休息,也很少會那麼晚聯繫我了。

平常大家的資訊來源已經夠多,習慣用 Line 群組功能發送晨昏定省的「長輩圖」,以及頻繁轉發新聞、新奇影片連結,請拿捏一下發送頻率。如果覺得資訊量太大,不堪負荷,不妨客氣向當事人坦白表明:「謝謝你分享那麼多好資訊,由於我平常收到的訊息太多,看螢幕的時間太長,以後這些資訊可以不用傳給我喔!我比較期待跟你見面喝茶聊天。」或簡單說明其他原因,相信對方一定能夠理解。

只要跟工作有關的重點和結論,最好再次核對達到的共識和理解是否正確,統一彙整寄一份到電子郵件收件匣,方便日後調閱。如果是語音交談,最後這道程序更不能少,至少也要在Line 留下文字紀錄。有些人不喜歡存檔,臨時想到上次討論的內容,又重新問對方一次,這也挺麻煩別人的。

現在大家普遍不喜歡突然接到來電,因為手邊的事和思緒容易被打斷,還有被嚇到。好幾次我正在寫稿和補眠,手機突然響起,結果十之八九都是推銷的電話,後來需要專注工作及睡眠時,我會把手機設定為「飛航」模式,以確保不被打擾。

最後我們來聊聊即時通訊裡使用「語音」和「文字」溝通的差別。不知道你偏好哪一種?有人喜歡透過文字溝通,方便回頭看紀錄。有人則喜歡使用語音功能,不用一直盯著手機螢幕看。

平常我使用電腦和手機的時間很長,兩年前開始發現用語音留言很方便,可以讓眼睛和打字的雙手多休息。另外,我有幾位住在國外的朋友,兩地有時差,有時想關心對方,想分享的事情有好幾件,用語音留言可以在彼此方便的時間收聽,等有空再回覆。

不過,多數人並不習慣使用語音留言,覺得對著手機講話很奇怪,也不喜歡自己的聲音。除此之外,其中一位閨密的解釋非常完整,她表示「非常痛恨」收到語音留言,「為了聽語音留言,忙翻天的時候得找出耳機,如果要開擴音,小孩會問東問西,也怕小孩聽到『十八禁』話題。明明只要幾秒就可以一眼看盡的內容,需要聽好幾分鐘。如果不小心沒聽完,下次又要重頭開始聽,浪費手機電力。如果想改天回覆,事後很難搜尋內容,但文字留言就可以針對每一句話做個別回應。」她對語音留言功能簡直「罄竹難書」,感謝她向我詳細解釋,當然跟她聯繫,我就會恢復文字交流。

最體貼的做法是根據不同需求、身處環境,還有內容的重要性,來決定使用文字還是語音。只要使用語音,請留意聲音輸出品質,精簡你的話語,多留意咬字,語速可以比平常慢一點點,適時停下來,讓對方可以聽得更清楚。

特別提醒,有些人會把與他人的私下對話「截圖」公開分享在自己的社交媒體平台上,或許他覺得有趣、很喜歡這段話,或覺得對方的想法「有大病」、很荒謬;還有些是在消費交易或工作上有糾紛,氣得擷取對話公告於世,希望得到大眾支持和公評。根據了解,任意公開與他人的對話紀錄,可能會觸犯《個人資料保護法》,甚至《刑法》,務必小心謹慎。

綜觀以上幾點,會忽略數位通訊時的表達禮儀,多半是忘記站在他人的立場思考,不夠清楚他人的狀況,只注意到自己的便利和目的。多發揮同理心,尊重每個人的個別需求,便能優游於數位世界,讓科技成為你的好幫手,不再是煩惱黑洞。

質感對話課:職場、社交、媒體及自我叩問的言談美學

(本文摘自潘月琪著《質感對話課:職場、社交、媒體及自我叩問的言談美學》,遠流出版提供)


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