BCG首席顧問:解決問題 先找到一個「甜蜜點」

雖然對問題追根究柢很重要,但在實戰中,並不是挖得愈深愈好,而是必須找到一個 Sweet Spot(甜蜜點),也就是─這個有待解決的問題,需要有足夠的影響力(impact),而且也是你能夠解決的。舉個簡單的例子:假設你的好朋友發燒了,你該怎麼解決他的問題?

▋表層症狀:發燒

「發燒」是你唯一能看見的症狀,若不管發燒的原因,最直覺的方式就是從冰箱拿出冰枕,讓他躺著、幫他降溫。可能的結果,其一是他很幸運地沒有什麼大問題,你因此徹底治好了他發燒的症狀;其二是他仍然不斷反覆地發燒,而你只能在他再度發燒時,拿冰枕幫他降溫。在他發燒時幫忙降下體溫固然重要,但若沒有追究他為何發燒,就只是治標不治本地消耗你的時間與精力。

▋表層原因:感冒

當你問這位好友:「為什麼會發燒?」得出的第一個答案,可能是他「感冒了」,於是你知道,要解決發燒的問題,只需要治好他的感冒即可,方法就是去看醫生、到藥局買感冒藥。但是,這仍然無法解決他為何反覆感冒發燒的問題。

▋中層原因:生活習慣

如果再進一步問他:「為什麼會感冒?」進而發現他時常在忘了關冷氣的情況下,睡在客廳的沙發上直到清晨。此時你開始能夠看到「發燒」的症狀底下,比較有意思的原因為何。基於「忘了關冷氣就在客廳睡著」的觀察,能提供的解決方案就更多元了。譬如,將冷氣溫度調高、在客廳放一條備用毯子等等。

當你再向下深挖,探究他為何晚上老是在客廳的沙發上睡著,進而發現原來他特別喜歡看深夜談話性節目,總是看著看著就不知不覺睡著了。多了這層理解,思考解決方案的廣度又能更擴張一些。針對他看深夜節目的習慣,可以建議他多買臺電視擺在臥室裡,或是購買有錄影功能的電視,甚至花點小錢訂閱線上節目,如此一來便不需要深夜守在客廳看喜愛的節目,自然也不會因此著涼感冒。

▋深層原因:人體基因的缺陷

分析完可能造成他反覆感冒發燒的生活習慣後,若再繼續問「為什麼」,追問到最後,得到的解釋可能會變成「因為人體基因的缺陷,造成免疫系統有漏洞,導致我們必然會感冒生病」。

此一「發燒感冒」的例子想要傳達的,是策略顧問在解決問題時,除了必須深入挖掘問題的根本原因之外,還必須兼顧解決方案的可行性,也就是問題的「可解性」(feasibility)。

針對「發燒」的症狀,「用冰枕降溫」是純粹依照表層症狀下的處方箋,「感冒」則是發燒症狀最表層的原因,可以很輕易地以「吃感冒藥」解決。這兩層解決方案在策略顧問的標準中,都屬於「太淺」的範疇,無法幫助客戶(你的朋友)徹底解決問題。

然而,若持續深挖直到盡頭,雖然會得到一個你很篤定可以一勞永逸地避免感冒發燒的解決方案,也就是破解人類基因密碼、讓人類的免疫系統毫無漏洞,但這顯然不是可行的解決方案。解決方案若不可行,對客戶而言便沒有價值。

策略顧問要做的,就是找到問題根源的Sweet Spot:夠深入,且具可解性。如同上述發燒的例子中,針對他的生活習慣上可改變、改進的部分,幫助他解決問題。

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「Sweet Spot」的概念在策略顧問的工作實務上,可說是最基本的原則之一。其中一個應用方式,是幫助你區別策略的影響力大小與可解程度高低。診斷公司問題時,一般而言,愈深層的原因,具有的影響力愈大;而愈容易解決的,即可解性愈高的,則是你愈能在短期內解決的。

若以簡單的矩陣圖做區分,即分別以議題的影響力(impact)與可解性(feasibility)作為兩軸。一間公司出現經營問題,追究到最後,往往都能歸結到公司文化或組織上的問題,而公司文化與組織雖然有極大的影響力,但解決的難度極高,需要投入大量資源、完整規劃,以及耗費長時間的努力才能達到,因此可以視為公司的中長期策略方向,而短期策略則包括像是採購、通路、定價等等。

在實務上,一間公司表層症狀下的原因,絕大多數都不是清楚可見的,因此幾乎不會有解決一個問題、就能解決所有症狀的情況。雖說如此,但根本原因往往不會超過三個,如果超過三個,通常代表你還沒透澈地思考過問題的癥結點。下次當你遇到問題時(無論大小),先試試看找出三個根本原因,並用影響力與可解性來做初步評估,便能透過練習找到思考的訣竅。

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解決問題的基本信念

策略顧問每天面對的,大部分是客戶難解的經營問題。專案剛開始時,總是處於資訊轟炸、千頭萬緒的狀態,通常無法第一天就找到問題的正解。此時,若能秉持專業問題解決者的基本信念,就會給自己更強大的信心。這些信念不只對於顧問業來說很重要,對於想要成為問題解決者(problem-solver),或是希望提升自身問題解決能力的人而言,同樣很關鍵。

第一個信念:沒有無法解決的問題

當你成為一個決策者,或者站在決策者的高度去思考問題時,在絕大部分的情況中,你所看到的問題都是複雜、糾結且難解的。有心培養問題解決能力的人,在某種程度上必須由衷相信「沒有無法解決的問題」,這聽來或許有些天真,但要是缺少了這個信念,可能會讓你失去追根究柢的決心。

相信「沒有無法解決的問題」,會讓你在碰到瓶頸時不輕言放棄,而是用加倍的努力去尋求解答。這份樂觀的決心,是專業的問題解決者與一般人最大的不同之處。

第二個信念:可見的問題,都是表象問題

身為問題解決者,首先要有懷疑的精神,亦即相信任何可以直接觀察到的問題,都只是根本原因的「症狀」。無論你是用什麼方式去追根究柢,都一定要經過思考的過程才會發現根本原因。這也是為什麼雖然客戶找上顧問公司時,手上通常會有一份問題清單,上面羅列出他們認為公司目前所遇到的困難,但顧問實際上開始幫助客戶解決問題時,最後找到的根本原因通常不會是客戶最初所看到的。

身為問題解決者,如果缺少懷疑與好奇,就無法找到問題的真正核心。

第三個信念:20/80 法則

20/80 法則,是指每個問題背後一定有著 20%的關鍵點,能夠幫助你解決剩下 80%的問題;而這 20%的關鍵點,也可以說是問題的核心。在某種程度上而言,策略顧問業便是奠基在 20/80 法則上。如果沒有 20/80 法則,一般企業大可列張問題清單,然後見招拆招、一一解決所有表象問題,理當就能讓企業毫無阻礙地持續成長。策略顧問的核心能力,完全建立在幫助客戶集中資源,找出並解決那 20%的關鍵問題。



這三點之所以是「信念」(belief),原因在於它不是絕對的真理。你可以選擇相信,也可以抱持懷疑的態度。但對於致力於精進問題解決的人來說,這會是極為重要的觀念轉換。

BCG問題解決力:一生受用的策略顧問思考法

(本文摘自徐瑞廷、黃菁媺著《BCG問題解決力:一生受用的策略顧問思考法》,時報出版提供)


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