同事常出包 我該怎麼跟他談?職場溝通是一場無限賽局

「專案團隊的同事常出錯,影響到我的進度,跟他講了又不高興,我該怎麼辦?」
「我的團隊中有一個同事做事常漫不經心,都不確實檢查,導致我還要幫他收尾,又常常遲到,我該怎麼跟他說?」

以第三選擇來了解對方的緣由

當談到與同事的溝通問題時,我都建議各位先花點時間了解對方這些行為與錯誤背後的原因,就是利用「三要三不」原則,先理解再說服。而且,與同事之間的溝通協調是一場「無限賽局」,關係的維繫非常重要,因為我們明天還會見面,還要一起做事。如果這回沒談好,甚至關係破裂,日後共事的難度豈不是更高?

還記得前面「小華與阿明」的案例嗎?小華想要勸阿明,並提供自身經驗、給建議,但阿明接受嗎?從小華的角度來看,這阿明太不負責任了,竟然還撇下不管!在企業中很多人遇到這樣講不聽的同事,往往第一個想到的就是跟他的主管反映,讓他的主管去處理。不過,你要準備付出的代價就是與阿明之間的關係惡化,日後更難和諧共事。

著名管理學大師史蒂芬.柯維在《第三選擇》中教導我們,除了「逃避」與「對抗」之外,我們還有第三種選擇:努力了解對方,共同創造綜效,這是維繫長期合作關係的唯一途徑,也是在無限賽局中必須具備的「無限思維」。其實阿明並非不想解決這個問題,而是小華那咄咄逼人的方式讓他不能接受。當然,小華一定不認為如此!但如果小華沒有做出改變,仍然想要用這種阿明無法接受的方式「逼」他改變,看來是無法得到好結果的。

案例中的小華是我班上的學生,他選擇了阿明這個棘手的問題作為課後作業的情境,運用上課所學的「ABC談判架構工具表」整理,準備藉著做作業之名,重新找阿明談談,看看這問題是否能獲得解決。在回訓報告中,小華說他在盤點自己的籌碼時,發現自己的處境真是「先天不良」!由於在作業流程上是接手阿明的工作,阿明的錯誤如不改正,他這邊接著做出來的結果也會是錯的;如果向阿明的主管報告情況,不僅關係搞壞不說,也不見得以後就不會有錯誤。所以小華試著按照以下四步驟重新找阿明談:

1體恤理解:「我能體會這樣的錯誤讓我們都很困擾!」

2互利目標:「我們都希望這樣的錯誤能夠避免,對嗎?」

3肯定推崇:「你向來想法很多、很棒,你一定有解決方案!」

4探索提問:「對於這樣的問題,你認為該如何解決?」

小華說到這兒,只見阿明瞪大了眼睛,不可置信地問:「你是受了什麼刺激嗎?」

「我剛剛跟你說,是要做課後作業的練習啊!而且我真的想聽聽你的想法。」小華老實地說。

阿明見小華似乎真的想問他的想法,立刻轉過手邊的電腦說:「總歸一句話,這系統太爛!」

聽見這句話,小華心想,這阿明真會牽拖!竟然怪到系統上。但由於要做作業,總要好好聽他講完,所以又接著問:「怎麼爛呢?」

「你來看,這個欄位明明是輸入數量的,我打英文字也接受!這個欄位明明是輸入料號的,我打中文字也接受!這系統的欄位都沒有檢核,是不是很爛?」阿明憤憤不平地說。

小華驚訝地看著阿明指出的事實,而且發現自己的操作頁面也是如此。小華同時想起他在資訊部的一位好友小江,立刻上樓去找他了解。

「的確,這個系統的許多欄位沒有檢核、驗證設計,很老舊了,我們打算明年要全面更新、升級,到時候會一起改。」小江認真地解釋。明年?那表示還要忍耐半年多!小華大膽地提出:「有可能先改幾個欄位嗎?」小華指著阿明負責操作的頁面。

「是可以啦!剛好這個系統是我維護的,你寫個需求單過來,一定幫你優先處理。不過,需要一些時間喔!」小江說。「大概要多久?」小華接著問。「大約……兩、三個小時吧!」小江的回答讓小華笑逐顏開,沒想到只要半天時間。

當小華在回訓的課堂上分享這個案例的時候,這系統欄位的檢核功能已經完成一週了,阿明也沒有再發生輸錯的情況,小華成功地解決了問題,也維繫了與阿明之間的良好關係。

成功卸下同事心防的關鍵是?

這個案例之所以成功,在於「探索提問」「傾聽理解」「立即行動」這三個關鍵詞。小華第二次去找阿明時,就充分地掌握了這三個原則。「探索提問」首先要避免使用會給人壓力的「批判」「建議」等父母型語氣,而改用成人型的「探索」方式。也就是不給方案,只提問題。而且是「你認為」「你覺得」「你打算」這類開頭的提問方式,請對方表達想法、看法。接著認真傾聽,並以「體恤」方式回應對方,讓對方在受尊重、被理解的氣氛當中,願意心平氣和地跟你展開良性溝通,尋找並達成互利雙贏的共識。

所以,當我們遇見同事犯錯的時候,先別急著下評論給建議,這往往會換來逃避和對抗的行為,更重要的是會破壞彼此的關係,讓雙方日後共事更加困難。掌握先理解、再說服的「三要三不」原則,從「探索提問」到「傾聽理解」,讓對方將想法講出來,不僅增加彼此的了解,更能因著你願意傾聽、坦誠交流,而增進互信,建立良好的合作伙伴關係。

談判是無限賽局:上千企業指定名師教你創造長久利益的123法則

(本文摘自李思恩著《談判是無限賽局:上千企業指定名師教你創造長久利益的123法則》,先覺出版提供)


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