客戶或主管為何老是變來變去?用5個提問掌握交辦任務

客戶回你一句:「產品顏色太淡了,可以修改嗎?」你把顏色調整了。

客戶還是不買單:「我覺得顏色可以再濃一點。」你把顏色調濃了。

客戶又說:「這顏色好像不太搭 & &」反覆幾次,你都想翻桌了。

到底客戶在想什麼?其實,重點就是搞清楚「問題背後的問題」。

月黑風高的夜晚,一位意氣風發、準備到他城大賺一筆的商人,帶著兩名青澀學徒,牽了一頭駱駝,出外做生意。

商人瞧了瞧手中珍貴的綢緞和上等的毛毯,心想,太好了,之後交易時絕對能賣好價錢。他交代兩名學徒把貨物綁繫在駱駝背上。

一行人夜裡奔波趕路,沒想到駱駝居然不堪負荷,死了。傷心的商人撥下駱駝的皮交給兩名學徒,自己先去前方探路,留下學徒在原地看守貨物。臨走前,商人叮嚀學徒,一定要好好看守貨物,尤其是這張駱駝皮,千萬別讓它受潮毀損了。

兩個學徒點點頭,商人揚長而去。沒想到離開後不久,天空居然下起綿綿細雨,兩個學徒想起了商人的提醒,深怕駱駝皮被雨打溼,於是靈機一動,索性拿綢緞和毛毯去蓋駱駝皮,幫忙遮雨。結果,比駱駝皮價值高很多倍的綢緞和毛毯被雨淋溼,全爛掉了。

商人回來一看,大發雷霆,氣得把兩名學徒趕走。

這個從網路上看到的小故事,給你什麼啟示呢?

其實兩名學徒也是一片好心,希望能完成主人交辦的任務,但就錯在沒搞清楚「問題的本質」。商人希望駱駝皮別受潮,背後的期待是「不讓資產受損」,沒想到兩名學徒卻拿更貴的綢緞去保護駱駝皮,弄巧成拙,不僅把長官惹怒,還丟了工作。

先別取笑這兩名學徒,其實這樣的情節在現代職場與生活中也常常遇到。

某一回,我遇到一位事業有成的男性友人,他新婚沒多久,我先前因為一些原因恰巧沒能參加他的婚禮,正準備上前致意、虧他一下愛情事業兩雙全時,沒想到卻見友人一臉愁容地對我說:「妳們女人真難懂!」

我嚇了一跳,回問:「怎麼了呀?」這位日理萬機、處理公事乾脆俐落的男子,娓娓道來自己的委屈。

原來某一天回到家,太太隨口問:「你今天晚上要做什麼呢?」他回說,要打球啊!沒想到這句話卻讓小倆口冷戰。

我的男性朋友很無奈,上班這麼辛苦,一週偶爾打一次球,不知為何突然踩到太太的地雷,真是委屈又莫名其妙。

我在心裡偷笑了一下,回他說,女人心海底針,但其實搞清楚話語背後的動機,針就浮上海平面啦!

太太問他:「晚上有什麼計畫?」表面上好像是想了解先生待會要做什麼,但仔細探究太太為何而問會發現,其實背後的中層意涵是:「你想要跟我在一起嗎?」不過如果想到這裡,你只以為是今晚非得與她在一起才行,那就太單純了,因為這句話最核心的本質是想問:「你在乎我、愛我嗎?」

男人聽到這句話,應該要先想到太太其實是想了解你在不在乎她或愛不愛她。既然如此,事情就簡單了,不論是要打球、打電動、出門或在家,做什麼都不是重點,只要能讓太太感受到你愛她,那就行了。

因此,先生可以回問太太:我想跟妳在一起,妳打算做什麼呢?保證得到太太甜甜一笑。如果你真的有其他安排,例如想去打球,可以告訴太太:「我想去打球,但我也很想陪妳。等我打球回來,我們一起__________,好嗎?愛妳!」明理的太太聽到這裡應該也會買單,畢竟最深層的問句(你在乎我、愛我嗎?)已經被回答並且滿足了。

朋友聽完笑一笑,我想聰明如他,應該更懂女人心了。其實女人心與難搞客戶一樣,只要弄清楚問題背後的本質,就能搞懂。

舉例來說,你有沒有遇過這種情況:

好不容易做好產品設計圖,送交給客戶後,客戶回你一句:「產品顏色看起來太淡了,可以修改嗎?」於是,你把顏色調整了;再送交客戶,客戶還是不買單,說:「我覺得顏色可以再濃一點。」你把顏色調濃了;客戶又說:「這顏色好像不太搭 & &」反覆幾次,你可能都想翻桌了,到底客戶在想什麼?

其實,重點就是得搞清楚客戶話語背後的本質,也就是「問題背後的問題」。客戶回答:「產品顏色看起來太淡了,可以調整嗎?」其實背後想說的是:「產品能更漂亮、更吸引人嗎?」

但若你只接收到中層意涵,很可能還是會做白工,就算幫客戶調濃了、換成他要求的粉色,結果客戶還是不買單,因為客戶這句話背後的核心問題意識是:「產品能大賣嗎?」

試想,如果客戶產品主打男性族群,你即使調成再漂亮的粉色、濃淡再適宜,也無法打中客戶的目標客群。因此,你的設計功力很卓越沒錯,但沒搞清楚客戶要的是什麼。

既然知道客戶的核心思想是希望產品大賣,其實你只需要多問一句:詢問客戶這個產品主打哪個族群,希望達到什麼樣的行銷目標,再給予適合的顏色選擇建議,就可以搞定。

我們犯錯的癥結常在於「沒發現真正的問題在哪裡」,往往只讀懂表面的問題,而沒有從問題本質去思考,就衝去解決,結果事倍功半。

我在研究所學習時,老師教導我們可以連續問五個為什麼,來幫助自己找到問題本質,舉例來說:

問題:公司財務吃緊。
1.為什麼?(因為入不敷出。)
2.為什麼入不敷出?(因為營收規模太小。)
3.為什麼營收規模太小?(因為客戶對產品不買單。)
4.為什麼客戶對產品不買單?(因為產品效能不佳。)
5.為什麼產品效能不佳?(因為研發技術遇到瓶頸。)

藉由五個為什麼,找出了財務吃緊的根本問題是由於研發技術遇到瓶頸,才會一直無法推出符合市場需求、具有競爭力的商品。此時就能將重點放在「提升研發能力」上,可能是雇用關鍵研發人才,刪除不必要的研發支出,或是針對研發團隊進行方向調整等,藉此解決核心問題,一針見血,也才能幫助公司走出困境。

不懂如何深層思考問題本質、找出對方核心問題意識的人,在職場上會格外辛苦,甚至可能像兩名學徒一樣,明明也盡心竭力了,卻還是白費力氣,不討長官喜歡,甚至還被趕走;而能看出問題本質的人,往往更能快速找到解決問題的思路,在職場更容易受到長官青睞。

你羨慕公司那些能當長官心腹,立刻知道長官要什麼,甚至長官還沒說,就能做出來的厲害同事嗎?學會尋找問題的本質,你也能成為長官肚子裡的蛔蟲、最有力的左右手。

TIPS
五個為什麼,問出你的職場價值:
只讀懂表面的問題,而沒有從問題的本質思考,只會事倍功半。連續問五個為什麼,幫助自己找到問題本質。

提問力,決定你的財富潛力

(本文摘自朱楚文著《提問力,決定你的財富潛力》,方智出版提供)


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