聆聽明明很簡單 為什麼這麼多主管卻愛插嘴 ?

聆聽明明很簡單,但卻是成功領導當中最容易被忽略的祕訣之一。

許多領導者在觀念上能充分理解聆聽是成功領導的重要元素,卻無法把這個認知付諸實踐。他們會插嘴、說服別人、打斷談話,甚至在整場對話和會議當中表現得很強勢。有時候他們沉默不語,但顯然心不在焉,純粹「做做樣子」表示參與討論,可是從頭到尾只等著輪到他們發言的時候。

為什麼這麼多領導者不認真聽別人說話呢?有一部分是因為許多領導者認為:「聽別人講話就表示我沒在『做』事。」如今是一個干擾太多、導致精神負荷過重的年代,這種現象又讓問題雪上加霜;我們對外界不斷的刺激已經習以為常,所以除了很容易分心之外,就連雙腳也會忍不住輕輕敲打,停不下來。我們可以做到人在現場,但能不能認真投入卻十分關鍵。唯有仔細聆聽才能完全掌握議題的癥結點;若缺乏全盤瞭解,恐怕會弄錯要解決的問題,或只處理其中某個問題表徵而未能釜底抽薪,這樣其實很容易浪費大家的時間。有不少領導者的難題在於,他們是真的懂很多,所以只不過大概聽一下,就馬上帶著「解決問題」的角度切入,但往往對狀況並沒有具體的掌握,如此很容易錯失在一開始就導正問題的良機,而本來有機會可以向那些更瞭解此議題的人學習,也因此浪費掉了。

更重要的是,你沒有認真聽別人講話,其實別人都「看在眼裡」,因為太明顯——他們會記在心裡,這對你絕對不是好事。但好消息是,反過來的道理也是成立的;假如你是聆聽高手,大家也看得出來。當你認真聆聽,全神貫注於當下,並且努力合作找出最佳解決方案時,他們點滴在心頭。當然,對此他們也樂於接受;擅長聆聽技巧的你,顯示出你是一個謙遜、願意學習,又對新想法抱持開放態度的人。聆聽明明很簡單,但卻是成功領導當中最容易被忽略的祕訣之一。

  我發現了一套有助於聆聽的要領,可以讓各位展現出積極又高明的聆聽技巧:

① 聆聽時用「頭腦」找證據。

插話前先弄清楚「所有」的事實、數據和背景資訊。介入的時機很重要,務必練習耐心等候。請多多提問,找出更多相關資訊。

② 聆聽時用「心」去找能量。

對話過程中另一方有什麼行為表現?仔細觀察並解讀能量顏色。對方行為呈現的是綠色能量,即「樂觀」、「靈活」、「好奇」和「自信」?還是黃色能量,顯示「質疑」、「猶豫」或「不確定」?或是紅色能量,出現「生氣」、「寡言」、「避免眼神接觸」或「不理人」等跡象?員工會感謝你專注聆聽。一般來講,員工對上司察言觀色,但上司反過來對部屬察言觀色的卻少之又少;現在就由你來當這個例外!

③ 聆聽時擴大範圍,將各種有關於此議題的其他意見都囊括。

之前的各種互動都會影響到你跟別人的每一場對話,所以如果想精準掌握議題,就一定要考量到所有的利害關係者。仔細聆聽各方對此議題的意見,即便是不在場的人士,也要聆聽他們的想法。你在實踐的過程當中,事情更完整的面貌就會逐漸浮現在腦海裡。

只要你實地操作這三種聆聽方式,你一定會很驚訝的發現,光是聽別人說話竟然能讓你在短時間內瞭解這麼多資訊。

另外,這個祕訣也要銘記在心:特別留意別人說過的話,等他們一說完,就用簡單幾句話把聽到的內容做個總結,總結時你不妨這樣問「我的理解對嗎?」,以此確認你沒有誤解任何資訊。部屬也會因為你認真聽他們說話,而有受到重視的感覺,這樣一來你便能做出更明快的決定,同時也傳遞出「我們大家齊心合力」的訊息。瑪麗亞.艾蓮娜.拉戈馬西諾(Maria Elena Lagomasino,暱稱梅爾)正是體現這種聆聽技巧的領導者,她是財富管理公司WE Family Offices 的執行長暨管理合夥人,負責率領財務顧問團隊。梅爾除了在銀行業務與財富管理事務上能力出眾之外, 也擁有強大的領導力,特別是聆聽技巧方面她更是駕輕就熟。

梅爾是個十分謙遜的人,她的領導才能主要是用來拉拔別人成長,使他們得以施展全部潛能。為了達成這個目標,她認為多虧自己有聆聽技巧作為最有效果的工具, 才能幫助別人充分發揮自己的本領。我為了這本書與她相談的過程中,她提到公司有一位很有才華的年輕部屬,對處理數據很有一套,非常擅長執行複雜的分析。有一次他們為了一位重要客戶的案子做開會的準備工作,梅爾問這位部屬會對客戶提出什麼建議。梅爾雖然覺得他的答案不理想,但沒有否決他的提議,或要他想別的做法。

梅爾反倒覺得好奇,她想知道這位部屬為什麼會想出這樣的結論,於是她提了一連串的問題,深入瞭解他的論據,幫助他發覺原來還有其他更好的替代做法。他們之所以能透過對話討論取得更好的成果,正是因為梅爾認真傾聽,用一連串問題追根究底架構議題,並一起合作將所提出的行動方案再做提升所致。這是一條雙向的溝通管道。梅爾一邊回想那次互動,一邊表示:「那次機會幫助他成長為真正的顧問⋯⋯我真的很喜歡瞭解別人,然後想辦法幫助別人成就最棒的自己。」

不問別人問題,不認真聆聽他們的想法,就沒辦法瞭解他們。這就是梅爾為什麼要用提問的方式幫助部屬想出解答,而不是直接下令或對他們長篇大論,為的就是確保「是部屬自己想出了答案,而非我告訴他們答案」。她解釋說:「我寧可把我跟部屬的往來互動想成是有意義的啟發時刻,而不想說那是機會教育,因為教育給人的感覺就是假設我懂得比他們多,但實際上未必如此。」

謙遜的梅爾特別謹慎地澄清,她並未將自己當作最聰明的人。她的做法主要就是透過認真聆聽澆灌部屬的成長發展,協助他們進行批判性思考,而自己也從他們身上學到東西。梅爾驕傲的說:「我把部屬想像成花朵,看著花兒綻放讓我樂在其中。」

領導力藍圖:別怕砍掉重練!從內在找尋改建原料,量身打造領導模型

(本文摘自道格拉斯.康南特、艾美.費德曼著《領導力藍圖:別怕砍掉重練!從內在找尋改建原料,量身打造領導模型》,寶鼎出版提供)


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