上游思維:預測警訊 為行動爭取時間

有一種現象叫做警報疲勞,意指當一個人暴露在大量且頻繁的警報中,將導致對它們麻木,甚至因此忽視重要的警訊。

二○一○年末,羅麗.薩克塞納獲聘為領英(LinkedIn)客戶成功團隊的負責人,對象則是購買領英旗艦版服務的顧客。「客戶成功」可說是上游版的客服,主要任務是讓客戶對購買的產品或服務感到滿意。領英旗艦版以訂閱方式提供服務,協助企業尋找並吸引新的應徵者,儘管銷售量出奇地好,客戶流失率(不續訂的客戶比例)卻相當高。對任何採用訂閱制的企業來說,客戶流失率都是很關鍵的診斷指標,從網飛到《時人》雜誌都是如此。薩克塞納進入公司時,客戶流失率大約是三○%,這表示每年每十位客戶中,就有三位不再繼續使用這個版本的招募服務。

團隊在分析數據的過程中發現:最早可在對方購買訂閱方案三十天後,就合理預測出哪些客戶會離開,哪些不會。怎麼可能這麼早就預測到這一點?薩克塞納了解到,產品使用率和客戶流失率之間有負相關。換句話說,如果客戶頻繁使用旗艦版的功能,續訂的機率就比較高。這很理所當然的,畢竟,最有可能停訂雜誌的讀者,就是沒在看的那群人。真正的新發現是,及早促使客戶開始使用服務是一大關鍵:「我們注意到,在訂閱後三十天內就開始使用服務的客戶,續訂的機率高了四倍。」薩克塞納指出。

「我們實在太吃驚了,」夏佩羅坦言,「大家都說:『快把以前用來挽回客戶的資源拿來引導客戶!』」於是他們設立了新的職位「客戶規畫專員」,負責連絡客戶並示範如何使用產品。兩年內,客戶流失率幾乎下降一半,領英的獲利也一飛沖天。改善客戶流失率的價值,等同於讓公司每年賺進數千萬美元。

當我們有辦法預測問題,便有更多轉圜空間可以進行修正,這也就是為何上游行動會牽涉到這個關鍵問題:如何得知待解決問題的預報?

預測警訊,為行動爭取時間

預報警訊本身並沒有絕對的優勢,其價值取決於問題的嚴重程度,就像你應該不需要/不想得知床頭燈燈泡即將燒壞的預報警訊(但相對的,如果是燈塔頂部燈泡的預報警訊,就會極有價值),預報的價值也會因是否能提供充分的反應時間而有所不同。舉例來說,如果能提早三十秒警告汽車駕駛人輪胎即將爆胎,也許就能救人一命;但只提早半秒鐘的預警可能沒多大價值。

有些時候,正如領英的策略,我們可以運用過去的模式來進行預測。同樣採用這種策略的還有諾斯韋爾醫療中心,這個由眾多醫院和醫療設施組成的醫療系統,涵蓋了整座紐約市和周邊區域。諾斯韋爾的緊急醫療救護團隊面臨了攸關生死的工作挑戰:他們希望民眾撥打緊急電話後,醫院的救護車能盡速抵達,於是他們利用歷史資料建立精密的模型,用來預測緊急電話會在何處及何時出現。

結果,緊急事件確實和可預測的模式呈現一致,包括時間性(白天的電話比晚上多)與地域性(居民年齡較大的區域較常撥打)。在連續假期和新年前夕,緊急電話的數量都會上升(因為喝醉導致的愚蠢行為);耶誕節和情人節的電話數量則會下降(可能是因為空氣中充滿了愛,或飲酒模式比較平靜);週五和週六晚上專線總是繁忙,週日時則會緩和下來;只要遇到流感季節,就會天下大亂。

諾斯韋爾醫療中心究竟是如何運用這種預測模型來加速救護車的反應時間,並根據模型預先部署在城市各地的救護車?請想像一下,麥當勞的停車場上停著一輛救護車,急救人員正在車上待命,一接獲通知,馬上就能動身前往附近的幾家療養院──雖然現在還沒有任何人報案,但可能性很高。

這種做法和一般流程非常不同。大多數情況下,緊急救護服務是由消防部門負責提供的,因此救護車會停放在當地的消防站點,接到緊急電話後,救護車才會出動。這套制度有時會造成不合理的後果:如果你有一天突然心搏停止,活下來的機率可能取決於救護車離你家有多遠(在將來的高齡社會,這說不定會變成房仲眼中的賣點:獨幢透天豪宅,救護車三分鐘到你家)。

相較之下,諾斯韋爾醫療中心和其他大城市的緊急醫療救護系統,會把所屬的救護車策略性地分散安排於市內各處,以確保他們離負責範圍內的所有人口僅有一小段車程。一旦接到緊急電話,離報案地點最近的救護車就會出動,而附近其他所有救護車也會開始大幅變換位置,好填補已出動救護車留下的空白。

這系統極為精密,且確實有效。諾斯韋爾醫療中心的平均反應時間大約為六.五分鐘,優於全國平均的八分鐘。而這樣的反應速度,也成為諾斯韋爾醫療中心在恢復自發性血液循環的比例上有絕佳表現的一大助力──這項指標是用來衡量到院前心搏停止的患者,因有效治療而恢復自主血液循環功能的百分比。

這是預報實例中的典範:資料會示警我們原本沒發現的問題,例如有必要在用餐時間把救護車部署在靠近療養院的地方。而這樣的預測能力可以為我們爭取時間好採取行動,並避免問題發生。諾斯韋爾醫療中心的急救人員無法避免遇到心搏停止的患者,但可以避免部分患者因此去世。

每一秒都至關重大

在諾斯韋爾醫療中心,每一分鐘都至關重大;而在其他情況下,即便是幾秒前的警報都很重要。根據災害防救領域專家艾力克斯.葛里爾教授在二○一二年發表的文章,日本擁有全球最先進的地震預報系統,其中的觀測中心負責蒐集來自全國三千兩百處地震測量裝置的資訊。觀測中心可以偵測到所謂的P波,也就是代表地震被觸發的第一道警訊,而且人類通常無法察覺。

這套系統在二○一一年為日本民眾帶來了莫大幫助。葛里爾在文章中指出:「二○一一年,東日本大地震的P波在當地時間下午兩點四十六分四十五秒抵達時,經過離震波最近的內陸感測器解讀後,系統在短短三秒內就把警報發送到大型企業、鐵路公司、工廠、醫院、學校、核電廠和民眾的手機。」

三秒!警報發送大約三十秒後,宮城縣仙台市附近的地殼開始劇烈晃動,再六十秒後,地震開始衝擊東京。葛里爾的文章寫道:「幾秒鐘看起來沒多少,但這段空檔足以讓企業關閉生產線、醫師中止手術、學校引導學童躲到桌子底下、駕駛把汽車停到路邊、啟動備用發電機,以及停止鐵路運行。」

弊大於利的預報系統

在二○○○年代,南韓被診斷出患有甲狀腺癌的人數突然飆升;到了二○一一年,甲狀腺癌患者的比例已較一九九三年爆增十五倍。就公衛問題而言,這實在相當嚇人,畢竟癌症不是傳染病,照理說不該如此快速地蔓延,顯然有什麼地方不對勁。

在這波罹癌潮中,唯一的亮點是南韓醫療體系處理這些病例的紀錄。南韓全國的甲狀腺癌五年存活率是九九.七%,位居全球之冠。由於這些數據實在太驚人,南韓甚至開始推動「醫療觀光」,理念就是世界各地的甲狀腺癌患者都應該考慮搭飛機到南韓進行治療,因為這裡有全球最佳的患者存活率。

甲狀腺癌盛行背後有兩大謎團:是什麼原因導致癌症大爆發?而南韓又是如何成功地戰勝這種疾病?

臨床醫師及癌症研究學者吉爾.沃爾奇用穀倉周邊的圍欄來比喻癌症,圍欄裡有烏龜、兔子和鳥,醫療體系的目標是避免這些動物逃出來(意味著癌症變得致命),圍欄則代表及早偵測和治療的系統。

烏龜的動作極為緩慢,所以圍欄的作用並不大,反正牠永遠逃不出去;鳥可以任意飛出去,完全無法阻止。烏龜代表的是慢性、非致命的癌症,種類非常多;鳥則是最有殺傷力的癌症型態,即便我們在病患身上找出這類癌症,也無能為力,因為這類癌症就是會導致死亡。

從公衛的觀點來看,真正重要的動物是兔子,代表可能會致命的癌症型態。兔子隨時有可能跳出圍欄,但只要我們行動得夠快,就可以在兔子逃跑前阻止牠。

所以當沃爾奇檢視南韓甲狀腺癌盛行的現象後,發現這其實是沒有威脅性的烏龜在四處爬。讓我們重新審視一下整個歷程:在南韓開始大規模篩檢甲狀腺癌前,只有患者出現病癥時,才會進行檢測,這表示患者應該是覺得哪裡不對勁,才會來醫院──就像如果女性感覺胸部有硬塊,可能會去照胸部X光;或是如果男性看到尿液裡有血,可能會去做前列腺檢查。這些案例相對少見,而且比較類似於兔子。但後來南韓醫界開始鼓勵更多人接受篩檢,結果發現大量人口的甲狀腺裡都住著安靜的小烏龜,必須透過篩檢測試才會發現,甲狀腺癌病例數從此一路飆升(儘管從健康層面而言,並沒有太多改變)。同時,患者開始接受侵入式治療(通常是透過手術切除甲狀腺)。五年後,其中九九.七%的人都還活著!

不過這些人並不是因為醫學奇蹟而活下來,而是身體本來就沒有問題。這些南韓患者也許會以為是醫師救了自己一命,醫師也可能也這麼認為,但事實卻是許多人因此受到傷害(手術後遺症),卻沒有獲得健康方面的相應益處。

我們能從這個故事中學到什麼?有些預報系統效果絕佳,可避免電梯故障或客戶流失。但有些時候,預報系統可能弊大於利,南韓甲狀腺癌的「盛行」就是一個例子。

那我們要怎麼區分這兩者?關鍵因素之一是「偽陽性」的普遍性,也就是沒有正確警示問題的預報。

有一種現象叫做警報疲勞,意指當一個人暴露在大量且頻繁的警報中,將導致對它們麻木,甚至因此忽視重要的警訊。這是非常嚴重的問題。二○一三年,一群研究人員針對五間加護病房進行為期一個月的研究。在這些病房中接受治療的患者有四六一人。研究期間,病床監視器觸發的次數超過二五○萬次:心律、血氧量、血壓等指標發生變化時,警報就會自動響起。由於醫院規定,只有臨床上的重要指標才會發出響聲,因此大多數的警報只是一閃而過的文字訊息,供護理師和醫師觀察。儘管如此,每個月的有聲警報仍逼近四○萬筆,平均每天有一八七筆。當事事都會觸發警報,警報就毫無意義可言。

上游思維:在問題發生前解決的根治之道

(本文摘自丹.希思著《上游思維:在問題發生前解決的根治之道》,究竟出版提供)


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