堅決反熵 亞馬遜永遠都是「第一天」

透過對亞馬遜多年的追蹤研究,我們認為亞馬遜管理體系是由六個關鍵模組組成的。每個模組都是整體系統的重要組成部分,而且每個模組之間有著密不可分的關係。

如果逐一拆解每個模組,細細剖析,就會發現亞馬遜的管理思想和深層邏輯,與多數人司空見慣的許多傳統做法的確有很大的不同。有些熟悉的口號,在一般人看來是喊完了也就完了的事,亞馬遜卻是非常認真看待,而且以系統性的方式不折不扣地做到了。

商業模式:顧客至上,拓展邊界

不少企業號稱消費者第一、以顧客為中心,但落實的殘酷真相是:以老闆為中心、以對手為中心,或者以股價漲跌為中心。說是要看長遠,但當期業績指標的壓力就擺在那裡,所謂長遠,大多就是兩、三年。

亞馬遜在建構其商業模式時,始終聚焦核心,堅持顧客至上、為顧客創造、長線思維、投資未來等,不斷探索全新模式,不斷拓展業務邊界。

貝佐斯經常提醒:顧客是亞馬遜最寶貴的資產,對顧客,要永遠保持敬畏。亞馬遜不僅要滿足顧客不斷提升的要求,還要為顧客發明創造,給顧客帶來驚喜。一切都要看長遠,衡量亞馬遜成功與否的根本標準是,能否為股東創造長期價值,因為投資未來比當期盈利更重要。

人才招募:極高標準,持續提升

「人才為先,以人為本」之類的口號,大家都不陌生,然而有多少企業能夠清晰定義「人才」的標準?在識人、用人方面,有多少企業肯投入大量的精力,不僅有詳細的書面記錄,還有從招聘到入職,再到之後發展的持續追蹤及資料分析?

亞馬遜始終堅持對人才招募的極高標準,透過嚴謹的招聘流程、精心設計的自我選擇機制、獨具特色的用人與留人方法,打造自我強化的人才體系,持續提升組織整體的人才水準。

亞馬遜要的是既創新又肯腳踏實地,內心強大,能扛事,能抗壓,而且能夠充分展現「捨我其誰精神」的人。在招募人才時,不僅要嚴格把關,還要確保招募的標準持續提升。

在亞馬遜,招募被視為最重要的決策,因為其管理者深知,企業成敗的關鍵在於人。貝佐斯經常說:你的人,就是你的企業。人不對,再怎麼補救都沒用。

數據支撐:聚焦於因,智慧管理

幾乎所有企業都會訂定業績指標,做資料分析,也都有各種內部管理資訊系統(Management Information System,簡稱MIS)。然而,很多企業內部資訊流動相當不暢,往往部門分治、層級不通,而且非常滯後,有些問題可能需要幾個月,甚至幾個季度才能暴露出來。

數位時代,企業要對資料有全新的認識,因為資料已成為新的核心資產。

亞馬遜不僅致力於打造跨部門、跨層級、端對端的數據指標系統,還對每項指標提出了非常嚴苛的要求,即必須做到以下五點:極為細緻、極為全面、聚焦於因、即時追蹤、核實求證。為什麼呢?因為亞馬遜相信,當每個真正的原因被充分挖掘,被深刻認知,被嚴格追蹤、不斷優化並做到極致時,卓越的成果自然就會出現。

亞馬遜還充分利用數位技術,開發智慧管理工具系統,透過嚴格追蹤、考量、分析每個影響顧客體驗及業務營運的原因,快速發現問題並解決問題,甚至自動完成常規決策。

建設這樣的數據資料體系,的確是投資龐大、耗時經年的系統性工程,但隨著時間的推移、資料的累積、演算法的疊代,其創造的回報不僅巨大,而且是愈來愈大。

數據資料系統的一大好處就是,貝佐斯及整個亞馬遜高層團隊都可以幾乎不怎麼花時間在日常經營管理上,而是把主要精力投入於兩三年以後的事情上,為亞馬遜打造永不熄火的創新引擎。

創新引擎:顛覆開拓,發明創造

當今時代,所有企業都知道創新重要,所有企業都希望在創新上有所突破。然而,雖然重視,也投入研發,結果卻總是那麼不盡如人意。原來期許的重大突破,漸漸變成小小改良;原本期待的大膽創意,後來卻愈做愈小。

在這方面,亞馬遜的表現令人極為驚豔。他們致力於發明創造,致力於打造一個持續加速、持續顛覆、持續開拓的創新引擎,不僅要取得自身業務的快速成長,還要創造規模巨大的全新市場,比如提供雲端服務的亞馬遜網路服務公司(Amazon Web Services,簡稱AWS)、智慧型喇叭(名為Echo)、智慧型語音助理(名為Alexa)。

為了堅持發明創造,他們願意付出常人不願付出的代價,敢於打造新的能力,顛覆現有業務,以及開拓全新市場。他們不怕失敗,持續探索;不畏艱難,願意等待。透過獨特的工具方法,比如點子工具(Idea Tool,詳見一六六頁)、新聞稿、小型的專案團隊等,確保了能夠持續產生、打磨創意,以及高效試錯和讓實驗落地。

在亞馬遜,那句「創意無限」,真的變成了現實。

決策機制:既要品質,更要速度

當今時代,變化的速度和幅度都遠超以往。這意味著:時代對企業決策能力提出了更高的要求。數位時代,決策必須既好又快,重點在「快」。關鍵決策一旦慢了,一旦錯過市場機會,即便處於領軍地位的企業,也會錯過整整一個時代,甚至是一次錯過,次次錯過。

然而,在很多傳統企業,決策品質也許不是問題,但決策速度實在太慢。對此,想必多數人都有親身經歷,其間的鬱悶、怨懟、煎熬與無奈,現在回想起來,也許記憶猶新。

在決策機制方面,亞馬遜在重視決策品質的同時,更強調決策速度,不僅做到了既快又好,而且形成了一套明確具體的決策原則和方法(比如告別PPT,改寫敘事文章)。這讓一線團隊能有一套SOP做好決策,進而落實授權。

組織文化:堅決反熵,始終創業

通常,企業在創立之初,業務不太多、團隊規模不太大時,都能保持快速靈活。然而隨著業務快速發展,員工愈來愈多,部門愈來愈多,層級愈來愈多,組織變得愈來愈複雜,所謂的大公司病,如流程複雜、行動遲緩、組織僵化,也隨之滋生並蔓延開來。

亞馬遜在其成長過程中,不斷強調始終創業,永遠都是「第一天」(Day  1),即無論公司發展多快、規模多大、實力多強、市值多高,都要像創業的第一天般,快速靈活、持續進化。

為此,亞馬遜堅決與「熵增」鬥爭,他們抵制形式主義,打擊驕傲自滿,力求消滅官僚的做法;始終堅持顧客至上,擁抱外部趨勢,不斷地提高決策速度。

為持續打造並不斷強化「第一天」的組織文化,亞馬遜完成了從口號到具體行為的清晰定義,設計了從理念到日常工作的落地方法,做到了在每個決策中以身作則,並透過獨創獎項,賦予了組織文化特殊的意義。

顛覆致勝:貝佐斯的「第一天」創業信仰,打造稱霸全世界的Amazon帝國

(本文摘自瑞姆.夏藍、楊懿梅著《顛覆致勝:貝佐斯的「第一天」創業信仰,打造稱霸全世界的Amazon帝國》,遠流出版提供)


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