恣意橫行!Uber如何跌落神壇?

編按:《紐約時報》科技新聞記者麥克.伊薩克追蹤報導Uber多年,根據他採訪過上百位Uber的現任與離職員工,以及未發表過的第一手資料,寫下《恣意橫行》一書。揭露這家明星獨角獸地在其光鮮亮麗的外表之下,裡頭實則藏匿無數謊言、背叛與欺騙。

那天晚上,沒有人想走路回家。

那是二〇一四年冬天的波特蘭(Portland),天氣冷到必須穿厚外套,市中心的交通擠滿學生、通勤族、採購佳節禮物的人潮。那週稍早下了雪,街道上還有雨水和融化的小雪,鬧區百老匯大街兩旁的樹上掛著白色、閃爍的耶誕燈飾,增添了幾許佳節喜慶,但是這樣的晚上站在路邊等巴士可不好玩。當地交通部門官員站在冷颼颼的戶外,溼答答、百無聊賴、不太高興,他們要招車。

這些官員並不是要招計程車回家,他們是波特蘭交通局(Portland Bureau of Transportation)的人員,有任務在身:把那些替Uber開車的人找出來、攔下來——Uber是一家成長快速的叫車新創(startup)。為了爭取合法上線而跟波特蘭官員協商幾個月之後,Uber決定把協商扔出窗外,在沒有交通局的許可下,選定這個晚上推出服務。

這是Uber的日常。這家公司從二〇〇九年就開始對抗議員、警察、計程車從業人員和業者、運輸工會,在創辦人兼執行長崔維斯.卡蘭尼克(Travis Kalanick)眼中,整個運輸體系是不正當的壟斷,目的就是防堵Uber這種新創公司。他跟矽谷很多人一樣,相信科技具有翻天覆地的力量,他的服務正是利用程式碼不可思議的力量(包括智慧手機、數據分析、GPS即時讀數),試圖改善人們的生活,讓服務更有效率,把想買東西和想賣東西的人媒合起來,讓社會變得更美好,可是那些心態保守的人令他愈來愈氣餒,那些人一心只想維護老舊的體系、架構、思維。在他看來,現今那些掌控、支撐計程車業的腐敗機構都是十九、二十世紀的產物,而Uber就是要來顛覆那些機構的陳腐觀念,引領整個產業邁入二十一世紀,可是,運輸官員受制於立法議員,立法議員受制於金主和支持者,而金主通常包括駕駛工會和計程車業者,這兩個都是樂見Uber失敗的團體。

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Uber在波特蘭已經嘗試過「白臉」做法。二十四小時前,卡蘭尼克派大衛.普洛夫(David Plouffe,專業的政治策士)去跟波特蘭交通官員協調。普洛夫是口才辨給的政治人,很多人認為歐巴馬二〇〇八年能贏得總統寶座就是他高明的操盤所賜,他非常清楚該從哪個地方政治人物下手。普洛夫打電話給查理.海爾斯(Charlie Hales),和藹可親的波特蘭市長,向他簡報Uber接下來的做法。當時海爾斯是在市政府接這通電話,交通局長史蒂夫.諾維克(Steve Novick)也在旁一起接聽。

如果海爾斯是白臉,諾維克就是替他動手執行的黑臉。身高一四五公分、戴著厚厚眼鏡、生起氣來聲音會愈來愈高亢的諾維克,是鬥牛犬。這位女服務生和紐澤西工會領袖之子,一出生就沒有左手,兩條腿也少了腓骨,殘疾益發強化了他的好鬥心,十八歲就從奧勒岡大學(University of Oregon)畢業,二十一歲就拿到哈佛法律學位。他也是幽默的人,在過去的競選廣告自稱「左鉤手鬥士」,影射他左手的鉤子狀金屬義肢。

普洛夫友善地主動開啟對話,先讓這兩位地方政治人物知道Uber已經等夠久了,並且故意以不經意的語氣——典型的普洛夫作風——順便帶出Uber打算明天在波特蘭市中心正式營運。

「是這樣的,兩位,我們已經進駐波特蘭外圍郊區,你們這個很棒的城市對我們的服務有很大的需求。」普洛夫說道。自從普洛夫加入之後,Uber的宣傳話術變得很聰明:訴諸民粹。Uber可以讓任何人用自己的車子賺錢,依照自己設定的條件、自己安排的工作時間;Uber可以減少路上的酒駕數量,改善城市安全;在大眾運輸不完全成熟的地方,Uber也能提供乘客另一個方便的選擇。「我們真的想為貴市市民提供服務。」他繼續說。

諾維克並不買單。「普洛夫先生,公然宣布要違反法律可不是文明之舉。」他說,一氣之下左手鉤子就戳進了市長桌子,「現在的重點不是我們該不該針對計程車規範進行縝密的對話溝通,現在的重點是,有一家公司竟然認為自己可以凌駕於法律之上。」

諾維克和海爾斯幾個月來一直告訴Uber,不能只因為它已經做好準備就直接開拔進城做生意,計程車工會會抓狂。更何況,Uber某些服務是現行法規不允許的,叫車是新崛起的風潮,波特蘭現行法規無法處理這一塊,也就是說,允許Uber上路的法律還沒制定出來,Uber還得再等一等。

並不是諾維克和海爾斯不願變通,海爾斯早就承諾一上任就會徹底翻修交通法規。就在幾個星期前,波特蘭成為美國第一個起草法案允許Airbnb(住宅共享新創公司)在全市合法經營的城市之一,這一年多來,外界也期盼這麼一個想法前瞻的城市會對汽車共享比照辦理。

可是波特蘭的善意趕不上卡蘭尼克的時間表,雙方現在陷入僵局。「你他媽的公司滾出我們城市!」諾維克對著電話擴音器大吼,普洛夫這位善於施展魅力的人,在電話那頭沉默不語。

Uber的白臉策略失敗,不過它本來就不指望此舉會成功。過去五年來,這家公司從一家棲身於舊金山一間公寓、只有幾個電腦迷的新創公司,成長為一家發展飛快的全球巨擘,營運遍及全世界幾百個城市,它靠的是有系統地從一個城市進軍下一個城市,派遣一支進攻團隊到當地招募數百名司機,對智慧型手機用戶大量投放免費搭乘券,並且打造出一個市場機制,讓司機載客的速度快於政府官員突擊的速度,完全無從追蹤或掌控。它也打算在波特蘭如法炮製,不管市長和他的執法者怎麼說。崔維斯.卡蘭尼克等得不耐煩了。

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波特蘭官方已經延宕一年多都還未擬定交通新法規,現在Uber打算不經市長同意就在波特蘭上路,它沒有時間等待官員上緊發條擬出新法。「法規常常跟不上創新的腳步」 , Uber發言人後來對記者談起波特蘭的情況,「Uber上路的時候,還沒有任何共乘相關的法規。」

問題不是出在Uber的黑頭車服務(black car),這個部分在許多城市運作得很好,因為不違反出租車與豪華轎車服務的法規;問題是出在UberX(菁英優步)服務,這是一種野心勃勃、成本低廉的模式,只要擁有一輛狀況良好的汽車且通過基本的背景檢查,幾乎人人都能開Uber,但是,讓隨便任何市民都能開車載人賺錢會衍生一大堆問題,尤其是到底合不合法完全沒人知道。不過Uber內部倒是沒人在乎這件事。

卡蘭尼克本來就不怎麼認同「白臉」方式,他認為政治人物的反應到頭來一定還是一樣:保護既有秩序。就算Uber是革命性的產物,就算Uber能讓民眾點幾下iPhone就搭上陌生人的車子,那又怎樣?計程車和運輸工會被這個新模式惹毛,會用憤怒電話和電子郵件灌爆市長辦公室。不過Uber倒是可以開開心心現金入袋,還得到當地人大力支持,因為他們愛死Uber的便捷和簡單。

卡蘭尼克不等了,該行動了。他一聲令下,西北部的Uber總經理們全都收到訊息:保護司機,騙過警察,在波特蘭全面出動。

***

第二天晚上在波特蘭著名的百老匯區,艾瑞克.英格蘭德(Erich England)站在歷史悠久的阿琳施尼澤音樂廳門口(Arlene Schnitzer Concert Hall)等待。他低頭盯著手機,不斷重整Uber app。

英格蘭德不是會上音樂廳的人,他是去抓Uber的。身為波特蘭交通執法人員的他,假裝成要叫車回家的交響音樂迷,他打開Uber app,希望找到正在尋找乘客的司機。

跟普洛夫講完那通電話之後,諾維克就向部屬發出命令:去抓Uber司機。英格蘭德這些執法人員要是成功招到Uber,就會給司機開出幾千美元的民事和刑事罰單——罪名是缺乏該有的保險、違反公共安全、未經許可——並且威脅要扣押車輛。諾維克知道自己或許無法阻止這家公司,但至少波特蘭市可以嚇退司機,藉此稍稍拖慢Uber的腳步。當地媒體也到場記錄這次查緝行動。

Uber準備好了。每進軍一個新城市,這家公司就會採用同一套有效的方法。Uber總部會派個人到新城市招兵買馬,招聘一位當地「總經理」,通常是鎖定滿腔熱血的二十幾歲年輕人,或是鬥志旺盛、具備創業心態的人。那個總經理會花幾個星期在Craigslist(分類廣告網站)狂發廣告徵求司機,以加入就有獎金、達到目標就大發幾千美元現金為誘餌。廣告上這麼說:「告訴司機們,他們第一次開UberX上路就可拿到五百美元現金。」那些大發廣告的總經理大多沒有專業經驗,但是Uber招聘單位並不覺得這是問題,Uber只期待第一線新任人員有野心、有辦法一天工作十二到十四小時、必要的時候願意規避規定(甚至法律)。

英格蘭德再一次重整app,終於有個司機接受了他的叫車請求,車子在距離五分鐘遠的地方。一直到車子的距離不減反增,英格蘭德才猛然發現司機取消了他的預約,而且根據app所顯示,車子直接從他身旁開過去,但他根本沒看到。

英格蘭德有所不知,Uber的總經理、工程師、安全專業人員開發了一個複雜的系統,他們在app 裡面加入一行程式碼,已經優化了幾個月,目的是協助Uber在每個城市的進攻團隊辨識出可能的監管人員,監視他們,暗中防止他們叫到、逮到Uber,波特蘭也不例外。Uber司機就這樣躲過查緝,英格蘭德這些官員「看不到」Uber暗中搞鬼,也無從證明。

英格蘭德和波特蘭的人並不知道他們面對的是何種對手,他們以為Uber只是一群狂熱的年輕科技人,這群人有點過於熱情相信自家新創公司能徹底顛覆大眾運輸,恣意妄為,甚至自大傲慢,不過可能是相對年輕所導致。

其實私下的Uber一點也不天真無邪。這家公司找來曾任職中情局(CIA)、國家安全局(NSA)、聯邦調查局(FBI)的人員,打造了一支運作精良的企業間諜部隊,負責監視政府官員,深入追蹤官員的數位生活,有時還跟蹤到他們的住處。

鎖定麻煩人物之後,Uber就會部署一項最有力的武器:灰球(Greyball)。灰球是一段程式碼,可附加於某個用戶的帳號上,等於是貼上標籤標示那個人對Uber是個威脅。那個人有可能是警察、議員助理,也有可能是英格蘭德這樣的交通官員。

一旦被附加灰球,英格蘭德和同事所下載的app就變成假的,上面顯示的車子都是幽靈車,要逮到司機根本不可能,甚至連司機有沒有在接客做生意也不知道。

接下來三年,Uber在波特蘭的營運都沒有受到懲罰,一直到二〇一七年《紐約時報》(New York Times)踢爆Uber利用灰球來躲避當局查緝,波特蘭官員才恍然大悟Uber是如何遂行詭計。   但是到二〇一七年已經為時已晚,Uber已經在波特蘭成功做起來⸺甚至合法了——並成為這座城市不可或缺的風景,是市民常用的工具,便利性廣受市民讚揚。卡蘭尼克和團隊違反當地交通法律,非但沒有遭到驅逐,反而大獲全勝,翻轉了遊戲規則。

恣意橫行:違法手段×企業醜聞×內部攻防戰,Uber如何跌落神壇?

(本文摘自麥克.伊薩克著《恣意橫行:違法手段×企業醜聞×內部攻防戰,Uber如何跌落神壇?》,寶鼎出版提供)


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