網路酸民攻擊 怎麼平息?

假使你知道會遭人抨擊,但選擇用對的方式去面對批評者,你其實會變得更加強大而不會被擊敗。

儘管我們說「不要害怕與仇視者溝通」,這不代表批評者就會噤聲。知道這一點很重要。你必須為了極端的反應做好準備。如果你被嘲笑了怎麼辦?萬一人們朝你湧來,對你口語攻擊怎麼辦?或者呼籲要抵制你的產品?當Keurig膠囊咖啡機撤下在美國廣播和電視節目主持人肖恩.漢尼提(Sean Hannity)的節目播出的廣告,大眾正在毀壞自己的膠囊咖啡機。但你知道嗎?這家公司非但沒有妥協,市佔率仍一如往常地強大。

最近我們替一家電信公司研擬了一個社會策略,要在他們有了斷線和參差不齊的服務惡名之後,重建他們的聲譽。由於網路霸凌大多發生在使用這家公司提供的寬頻裝置上,他們想對這個問題採取一個立場。那是整體性的觀點,而且很有道理。但他們也知道自己會遭到酸民的折磨,畢竟這就是我們現在所處的世界。於是我們做好準備。當酸民在推特上攻擊他們:「你知道誰才是惡霸嗎?你們的帳務部門!」我們準備好一百條有趣的推特回應,並奉上網路霸凌諮商的傳送連結,酸民們很快就平靜下來。

全美第三大連鎖速食店Chick-l-A 宣布他們對同性婚姻的立場,那是很有風險的。但他們做好準備了。他們在各家分店放置招牌,解釋他們身為基督教公司的立場。他們告訴員工要期待會遭遇到什麼反應,也教他們回應的方式。他們讓執行長站出來說:「我們不批判任何人。只是這就是我們的信仰。」

假使你知道會遭人抨擊,但選擇用對的方式去面對批評者,你其實會變得更加強大而不會被擊敗。對的方式是知道自己會遭到什麼批評,並不帶防禦心理地去因應。找某個人來扮演魔鬼代言人,想像對你最惡劣的攻擊會是什麼。列出所有你可能會遭遇到的潛在批評。是只針對你嗎?因為你是一個人?或你們是一家公司,需要確定所有的員工都做好準備?你有沒有社群媒體的帳號?面對即將針對你而來的酸言酸語,你有回應的策略嗎?你準備接受媒體採訪嗎?你知道會有人問你問題。你打算怎麼回答呢?

最重要的是,提醒自己你的目標是什麼、你說過你要做的事、你已經完成了什麼,還有你至今的進展。比方說:「我們預期會有一段動盪時期,也了解我們會遭到很多批評的聲浪,但我們也做了一些改變。」

然後採取合乎道德的正確途徑,不要好戰。

改變人心、 贏得支持的奇蹟說服力:切入情緒行為的同理反應,運用簡單、易記的敘事和視覺化說話策略,任何人都聽你的

(本文摘自莉.哈特莉.卡特著《改變人心、 贏得支持的奇蹟說服力:切入情緒行為的同理反應,運用簡單、易記的敘事和視覺化說話策略,任何人都聽你的》,方言文化提供)


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