蘋果兩大巨頭都具備的「傾聽」能力

賈伯斯跟艾夫採取的傾聽方法雖然不同,容忍程度和天生資質也各異,但兩人似乎都知道傾聽的重要性。

「主動傾聽」一詞乃是由心理學家羅傑斯所創。根據他的看法,傾聽反對意見是個人得以成長的不二法門:「雖然我還是討厭重新調整想法,還是討厭放棄過去的感知和認知方法,但在某個更深的層次,我深刻地發現,這些痛苦的重整過程就是我們所知的學習。」

這不表示傾聽和考慮不同意見是件容易的事。這對承諾選民會堅守信念才當選的政治人物很難。對受到不同族群支持、偏離觀眾期望就可能丟掉收視率的媒體很難。對一般人也很難,因為我們的社交圈愈來愈侷限於政治傾向和意識形態與我們一致的人。

在現今的世界裡,跟相反意見的人往來,幾乎被視為一種背叛。一名政治傾向偏左的景觀設計師告訴我,她在臉書上看到一個童年好友去參加川普的造勢大會,之後就不再跟他說話,她解釋:「他收不回貼文,也無法給我一個解釋,可以讓我釋懷。」同樣地,某個商用機飛行員也告訴我,他不會跟支持伯尼.桑德斯(Bernie Sanders)和亞歷山德里婭.奧卡西奧.科爾特斯(Alexandria Ocasio-Cortez)等極左派政治人物的副駕駛員一起工作,他認為:「這代表他們判斷力不佳,缺乏基本的分析頭腦。」

英國浪漫主義詩人濟慈在一八一七年寫給兄弟的信中說,一個人要有所成就,必須具備「否定能力」(negative capability),亦即「在不確定、神祕、疑惑時,不貿然去抓取事實和理由」。好聽眾也具有否定能力,能夠處理對立的看法和灰色地帶,因為知道事實往往並不僅止於表面所見,所以不急著尋找方便的推論和立即的答案。這或許就是心胸狹隘的相反。否定能力也是創造力的根源,因為它指向思考的新途徑。

心理學稱否定能力為認知複雜度(cognitive complexity)。研究顯示,認知複雜度高的人較懂得自我疼惜,面對自己的缺陷,低的人則容易專斷獨行。認知複雜度較高的人,因為可以心平氣和地傾聽他人,對各方意見保持開放,所以較能儲存、找回、組織、生產資訊,進而更善於與人交流並提出新的想法。此外,他們也能做出更好的判斷、更正確的決定。

蘋果創辦人賈伯斯有個眾所周知的習慣。他會雇用那些無論他如何強力推銷、甚至強迫他們接受他的意見也不怕反駁他的人。甚至每年蘋果的員工還會頒獎給最會反抗他的人。賈伯斯本人知道也喜歡這種作法。他就像在尋找某個強迫他非聽不可的人,即使剛愎自用才是他的本性。據說有個員工跟賈伯斯辯論,即使堅信賈伯斯的邏輯有漏洞,他終究還是因為筋疲力盡而讓步。後來證明那位員工才是對的,賈伯斯卻指責他:「你的工作是說服我相信自己錯了,而你失敗了。」

蘋果的前首席設計師強尼.艾夫(Jony Ive)則有不同的看法;蘋果最重要的產品,包括iMac、iPhone、iPod和iPad都是在他的監督下研發完成。他說管理者最重要的角色是「讓安靜的人可以發聲」。賈伯斯跟艾夫採取的傾聽方法雖然不同,容忍程度和天生資質也各異,但兩人似乎都知道傾聽的重要性。傾聽是創新設計的火車頭。少了傾聽,很難理解渴望和察覺問題,更不用說提出巧妙的解決方法。 傾聽並不表示、甚或暗示你同意某人的看法,只是代表你接受他人有權發表看法,而且你可能從中學到東西。同時也表示,你接受事實可能不只一種,而理解全部的事實或許能讓你看得更透徹。好的聽眾知道理解並非二元對立。不是有或沒有。理解永遠可以更進一步。

你都沒在聽:科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路

(本文摘自凱特.墨菲著《你都沒在聽:科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路》,大塊文化提供)


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