Google最強團隊的秘密 就是傾聽

很多公司的員工一天花在與人溝通的時間高達八成。

二○一二年,Google委託外部單位找出造就傑出團體的條件。Google大多數計畫都由團隊負責執行,公司想知道為什麼有些團隊相處融洽又能做好工作,有些團隊卻鉤心鬥角、明爭暗鬥,或是動用冷暴力讓團隊無法運作。什麼樣的成員個性、工作流程和應對進退的夢幻組合,才能讓人團結合作?

一個由統計學家、組織心理學家、社會學家和工程師組成的專案小組(代號是亞里斯多德計畫),調查了Google內部一百八十個員工團隊。他們詳細研究了團隊成員的人格特質、身家背景、嗜好和日常習慣,發現團隊的成敗沒有可預測的模式。團隊的結構、掌控進度的方式、多常聚會,也沒有一定的規則。

收集了三年的資料之後,研究員終於得到結論,找出造就團結、有效團隊的條件。他們發現,最有生產力的團隊是成員發言比例大致相同的團隊,也就是所謂「平均分布的輪流對話」。最佳團隊也有更高的「平均社交敏感度」,這代表他們擅長根據音調、表情和其他非語言的線索,直覺地猜到對方的感受。

換句話說,Google發現成功的團隊會彼此傾聽。成員輪流發言,聽對方把話說完,留意非語言的線索,以捕捉沒說出口的想法和感受。這樣才能給予考量更周到、更中肯的回應。同時也打造出具備「心理安全感」的環境,成員更願意分享資訊和想法,不用擔心被拒絕或反駁。

這對Google是一大啟發。然而,我們的朋友洛夫.尼可斯,亦即傾聽研究之父,在一九五○年代就說過同樣的話。唯一不同的是,當年尼可斯是說,傾聽會讓你更能勝任工作。以目前的經濟現況來看,傾聽有可能就是你的工作。一九八○年以來新增的就業機會,幾乎都跟更高層次的社會互動相關。相反地,以分析和數學推理為主的職位(可以交給運算法)則日漸消失。

今日很少有商品或服務是由一個人從頭到尾包辦。Google並非例外,大多數公司都需要團隊來完成工作。發表在《哈佛商業評論》的一項研究發現,近二十年來「經理人和員工花在共同合作的時間,激增了五○%甚至更多」。很多公司的員工一天花在與人溝通的時間高達八成。

但承認傾聽的重要和督促員工真正做到傾聽,卻是兩碼子事。有些公司把「主動傾聽」加進員工手冊,但如前文所述,這個概念本身不但模糊,也定義不清。還有公司會雇用職涯教練和商業心理學家,幫助員工增進傾聽能力。只是員工通常不喜歡任何暗示他們可能有「問題」的活動,因而心生排斥。這就要提到提升員工傾聽技巧的一種有趣又有效的方法—即興劇場(improvisational comedy)。包括Google、思科、美國運通、福特、寶鹼、勤業眾信和杜邦在內的大公司,都嘗試過這個方法。 為了一探究竟,我前往第二城喜劇團(Second City)取經。

設於芝加哥的第二城喜劇團猶如即興喜劇的麥加,蒂娜.費(Tina Fey)、史蒂芬.柯柏(Stephen Colbert)、史提夫.卡爾(Steve Carrel)、艾米.波勒(Amy Poehler)等許許多多知名喜劇演員和喜劇作家,都從這裡發跡。我在那裡認識了藝術總監麥特.霍夫德(Matt Hovde)。他除了在第二城執導喜劇表演,也是即興訓練課程的負責人。他拿著一杯咖啡,看起來有點累,前一週他光為了六次海選,就面試了三百五十人。他捏著鼻梁告訴我,很多想當喜劇演員的人都沒有他們自以為的那麼好笑。

你都沒在聽:科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路

(本文摘自凱特.墨菲著《你都沒在聽:科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路》,大塊文化提供)


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