邱光隆:專業 就是心中有他人

危機處理時,應先形成對內共識,後續再對外應對。

透過電影看著別人的故事,常有一種身歷其境的感動,當下宛如置身其中,但終究是他人的劇情,如何百轉千迴、柔腸寸斷,種種情緒也會隨著落幕而沉澱。在《量販解密》中,默真寫出了自己前後超過二十年的量販工作經驗:她從賣場基層員工做起,歷經各個課別、化解人與人之間的藩籬,並逐步累積跳槽實力,一路升遷至決策核心的歷程。而這些現實生活中再平凡不過的片段,卻比電影情節更值得玩味,時光荏苒,生動依舊。

( 《量販解密》 精選書摘特價檔期怎麼來的?如何聰明選購生鮮?)

每當閉上雙眼回想過往,什麼畫面會先映入你眼簾?是曾經的愛恨交織、生離死別,或是一場大病?還是那些曾令你痛苦不堪、淚流滿面的體驗最為深刻?默真以詼諧輕盈的筆調,讓喜怒哀樂在字裡行間,有如一篇篇動漫般栩栩如生地跳躍著,帶領著我們探索她在量販賣場的種種觀察與心得,一頁頁翻出感觸與感動。時至今日,當一切事過境遷、雨過天青,當初的苦樂都成了可供分享的美好回憶與寶貴素材。

過去我在大潤發服務時,對於剛加入總公司行銷部的默真有些陌生,我只知道這個部門終於來了一位接地氣的分店同仁;商品採購部的同事也希望這次能有不同的新氣象。而不負眾望的默真,果然一再突破過往的不可能,勇敢提出一個又一個充滿挑戰的提案,同時積極溝通尋找資源以達成目標。她在《蘋果日報》年菜評比中推出的「十八金釵」行銷專案,更是跌破眼鏡的創舉,同時也讓採購部交出一張令人振奮的成績單。

量販店是個謹慎使用行銷預算的通路,也是凡事要求叫好又叫座的務實企業,對行銷部總有「又要馬兒好,又要馬兒不吃草」的期待。我想默真之所以能贏得主管和同事的支持,正是因為她總是投入熱忱,並以種種細微貼心的舉動,成功感染周遭夥伴所致。默真在這些與人互動的過程中展現了專業,而她的專業,則是來自於心中有他人。

量販店的商圈依照規模大小,半徑約為三∼十公里不等,以臺灣整體平原面積總計九千四百九十平方公里推估,市場胃納量大約是一百家量販店左右,而這個數字其實早在十年前便達到飽和,更遑論這十年間線上購物的崛起;線下實體則有超市、便利商店和大型購物中心攻城掠地。人們在週間可到超市快速滿足日常所需,假日則可到購物中心血拚兼休憩,這些改變都大大減少對量販店的依賴與需求。

然而,依經濟部主計處近二十年的營業統計:二○一九年零售式量販店的營業額為二○○○年的一.七五倍、二○一○年的一.三五倍,這就是競爭下的通路紅利。各通路為了生存,不斷發揮創意、釋出各種誘因,雖然總體店數飽和,但透過關店與新開店的品牌體質轉變或單店品類調整,以及越發多樣化的促銷等,單店業績便能有不斷突破的空間;至於能否贏得消費者青睞,則和行銷活動有無受到注目、是否廣為宣導息息相關。

默真在這本書裡無私大方地分享各種心法,相信不只對量販通路或其他零售業者有所助益,也適用於所有行業。特別是危機處理時,應先形成對內共識,後續再對外應對,這樣的思維與程序,相信能提供讀者許多省思和參考。舉個例子,在書中公關部的章節,默真巧妙掌握媒體播報的脈動和關鍵字,以同理心尋求和記者立場的平衡,就是讓她能屢屢拿下版面,創下一年平均七百多次新聞露出的硬實力。

每次談到零售競爭態勢,我總愛以桌面來比喻量販店的商圈:每個商圈呈現一種均衡穩定的競合關係,就像一張空桌面;在上面擺一個碟子就像是新開的便利商店;再放上一個湯碗象徵超級市場,這些小變化會像漣漪般引發鄰近的住戶轉移購物動線,最終導致整個商圈消費金額重新分配。試問如果在量販店的既有商圈內再增加一家餐廳、多一個夜市,又會引起什麼變化呢?這是非常有趣的研究題目。

自從馬雲在二○一六年拋下一句:「未來將沒有電子商務,只有新零售。」之後,這些年跨界科技應用熱絡、百家爭鳴,再也沒有任何通路能築起專屬高牆保護既有商圈;商圈變得重疊、破碎,消費者轉變誘因四竄、顧客忠誠流失,實體店面和消費者的心理距離越來越遠,過往經驗和歷史總能教導後輩趨吉避凶,但這場科技應用競技賽,將徹底顛覆這個邏輯。

雖然任何的科技跨界應用,的確是未來零售機會和掌握媒體關注的力量,但投入與回收的平衡必須有長遠戰略考量,在不對的消費通路投入再好、再新的營銷工具只是事倍功半;將成效不彰的產值歸責於新工具效能不佳,後續各種比附援引、穿鑿附會所衍生的社會成本浪費更是不在話下。

這雖然是一本講述量販經營的書,但透過默真深入淺出的描述,不僅可供零售從業員參考,也提供了喜愛在量販採購的消費者許多找門路、省荷包的良策。除此之外,默真的生活態度更是令人激賞:「必須戮力把握當下,永遠鼓舞自己要一直這麼熱情且紮實地活著。」

是的,這就是我們認識的默真。請各位讀者開始這趟美妙、好玩,以及細細咀嚼人生滋味的閱讀之旅吧!

本文作者邱光隆,現任三商家購[美廉社]股份有限公司總經理。一九六五年出生於昔稱賊仔市的高雄崛江商場,耳濡目染地熱愛著買賣市集的氛圍。大專畢業前仰望當時甫開幕的今日百貨[現FIT]大樓,便嚮往有朝一日能成為一位商場店長;三十歲時終於成為萬客隆採購;三十八歲當上大潤發平鎮店總經理;三十九歲晉升大潤發商品採購部副總經理;四十歲時加入三商行,成立三商家購股份有限公司並開設第一家美廉社至今。

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(本文作者為邱光隆,三商家購(美廉社)總經理。摘自何默真著《量販解密:愛買、大潤發、家樂福,20年資歷專業達人,完全破解量販店讓人狂掃貨的暢銷祕密》,方言文化提供)


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