學起來!好消息和壞消息先說哪個?

「好消息和壞消息,先聽哪一個」的問題背後,有著複雜的損失規避、時近效應(Recency Effect)等個體溝通心理的因素。

「我有一個好消息和一個壞消息,你想先聽哪一個?」很多人被問到這個問題時,通常會說:「那就先聽壞消息吧。」為什麼會這樣?

前文介紹過「損失規避」,得到一百元所帶來的快樂,無法彌補失去一百元所產生的痛苦。也就是說,壞消息的殺傷力天生就比好消息大。所以,很多人選擇先說壞消息。而且,根據「時近效應」,最後的印象最強烈,甚至能沖淡之前的各種印象。把好消息放在後面說,就是通過時近效應的放大效果對沖掉一部分壞消息的影響。這樣,聽者的感覺就不會那麼差了。

簡單地說,在「好消息和壞消息,先聽哪一個」的問題背後,有著複雜的損失規避、時近效應(Recency Effect)等個體溝通心理的因素。基於個體溝通心理,有一個有趣的溝通策略—快樂和痛苦四原則。

第一個原則,多個好消息要分開發布。

究竟是一次撿到八十元更開心,還是走兩步撿到十元,再走兩步撿到二十元,再走兩步撿到五十元更開心? 對多數人來說,分開撿更開心。

當主管有一個好消息要告訴員工時,應該這麼說:「××,告訴你一個好消息,你的提案得到了公司的高度認可,管理階層都對你讚不絕口……」員工一聽,面露喜色。這時主管接著說:「公司一定會給予物質獎勵的,管理階層決定給你安排一次免費旅遊,讓你好好休息一下……」員工更高興了:「居然還有免費旅遊?」,「峇里島和普吉島,你自己選一個吧!」主管拍拍員工的肩膀,說了句「好好幹,繼續加油」,然後轉身走了。

最關鍵的是,主管走出幾步後,突然折回去,補充道:「哦,對了,這次是雙人遊哦!」—這就是史蒂夫.賈伯斯(Steve Jobs)經典的「one more thing」(還有一件事)時刻了,估計員工這個時候會幸福得暈過去。

對比一下,如果主管一開始就說:「公司決定獎勵你兩張東南亞往返機票和三晚酒店住宿,感謝你的努力工作。」員工的反應會有差別嗎?

第二個原則,多個壞消息要一起發布。

房產仲介應該如何向客戶介紹一套房子?他應該說:「這套房子不朝南,結構有些不方正,迴廊面積浪費,社區的綠化還算不錯,但是物業費比較高,還有就是周邊社區不是很成熟……」

看到這裡,有的人可能會質疑:這麼說怎麼能賣出房子呢?因為客戶遲早會問房子的缺點,不如一開始就集中說完,說完缺點之後,接下來的所有討論都會給房子加分。

如果仲介像擠牙膏一樣,客戶問朝向,他說:「不太好,朝北的。」客戶心裡會咯噔一下。再問結構,也只能回答:「不太好,不方正」……這麼下來,客戶心裡會咯噔四五下,這套房子在他心中簡直就一無是處了。

多個壞消息一起發布,會明顯減輕對方的痛感。

第三個原則,一個大的壞消息和一個小的好消息,要分別發布。

比如,專案做失敗了,怎麼和老闆溝通?「老闆,專案失敗了,我願意代表團隊承擔責任。但整個團隊深刻地吸取了教訓,至少知道了哪些是死路,這些都是非常寶貴的財富。」

再比如,在A專案上賠了一千萬元,在B專案上賺了一百萬元。不要說「總的來說,我們賠了九百萬元」。而要分開說,「很遺憾,我們在A專案上賠了一千萬元,但是在B專案上賺回了一百萬元」。

這就是分別發布「一個大的壞消息」和「一個小的好消息」—記住,仍然要先說壞的,再說好的。沒有好消息怎麼辦?使勁找一找,總能找出好的。

第四個原則,一個大的好消息和一個小的壞消息,要一起發布。

假如反過來,在A專案上賺了一千萬元,在B專案上賠了一百萬元。不要說「很遺憾,我們在A專案上賺了一千萬元,但是在B專案上賠了一百萬元」,而要一起說,「總的來說,我們賺了九百萬元」。

這就是一起發布「一個大的好消息」和「一個小的壞消息」,瑕不掩瑜,別讓小的壞消息破壞了大家的好心情。

快樂和痛苦四原則

基於個體溝通心理,有一個有趣的「快樂和痛苦四原則」溝通策略:
第一,好消息要分開說;
第二,壞消息要一起說;
第三,小好大壞分開說;
第四,大好小壞一起說。
這四項原則能夠影響聽者接收訊息時的感受。

每個人的商學院7

(本文摘自劉潤著《每個人的商學院・個人基礎:強化自我領導力,建構超群思維格局》,寶鼎出版提供)


【每個人的商學院】 系列文章

劉潤:每個人都是自己的CEO


1商業基礎——客戶心理是一切需求的起始點

金融圈到處都是套利者

所有的免費 都是「二段收費」


2商業實戰——啟動行銷引擎,激勵流量與銷量

為何啤酒和尿片放在一起賣得更多?


3商業實戰——打造不失真的產品與精準訂價

房子如何賣出最高價?「維克瑞拍賣」必須懂