言多必失!想得罪人就多寄電子郵件

交涉時最重要的就是溝通,傳遞彼此的想法和意見、調整雙方的利害關係。但人們在溝通時,經常只在意如何把自己的想法傳達給對方,而忽略了傾聽這件事。

夠從對方口中套出較多情報的人,才能在交涉中取得優勢。對方的目的是 什麼?絕不讓步的條件是什麼?對方畏懼什麼?困擾的是什麼?能知道對方在想什 麼,就有足夠的情報擬定適當對策。中國古代撰寫《孫子兵法》的孫子曾說:「知 己知彼,百戰不殆。」由此可知,知己之外,更重要的是知彼,此為勝利的祕訣。

在談判桌上的溝通原則中,聆聽比發言更值得重視。想要說服對方,與其自己 單方面說個不停,還不如積極傾聽對方的想法、設法讓他多說話。也就是說,訓練交涉能力的關鍵,其實在於傾聽。

相較於此,口才流暢的人反而要特別注意,有句老話叫「言多必失」,就是這個道理。在交涉過程中,輪到自己發言時,往往很容易不小心就把不該透露的內容都說出口。若以撲克牌為例,這就像是你的底牌全被看光了一樣,註定不可能贏得這場賽局。相較於此,能夠察覺對方握有何種底牌的人才有機會大贏。

若你真的很想得罪別人,就多寄電子郵件

雙方溝通時,若能見面對談最好不過。遺憾的是,日常生活中不可能隨時都有機會坐下來談,大多是以電子郵件或電話聯絡代替。儘管如此,我還是建議,如果是討論重要內容,盡可能當面溝通比較好,因為你能從中獲得最豐富的情報。

人類的溝通方式不只語言,從對方的表情、動作、還有當下的氣氛,都可以獲 得大量的情報。想要觀察出對方真正的意圖,不能光靠口語交流,也必須從非言語訊息下手。如果無法當面溝通,第二順位則是打電話。至少你可以透過電話聽到對 方的聲調或呼吸,進而察覺對方的想法。

假如你只剩下發送電子郵件的選擇,那麼有一點要特別注意,因為電子郵件只有文字資訊,意味著情報量不足;更大的問題是,你很可能會因為看不到對方的表 情,而不慎寫出當面不好開口的強硬要求,無形中得罪了對方,使得雙方後續互動僵硬,導致交涉陷入膠著。

此外,電子郵件的內容通常會永久留存下來,也能夠直接轉寄給第三者,有可 能因此成為令人誤解的證據,陷自己於不利。所以我對於電子郵件的使用一向非常謹慎,如果溝通的內容較為複雜,一定會透過電話或當面溝通,電子郵件則建議僅用於發送通知書給公家機關等單位,這類較為單純的場合。

找出對方弱點、淡化彼此對立,都得用問的

那麼,如果是面對面坐下來談的情況,該如何促進雙方溝通?如同前文所述,聆聽比發言還重要,所以大家應該盡可能以發問為主軸。

只要你發問,對方就不得不回答;對方若是拒絕回答或打馬虎眼,就代表那是他的弱點所在。

此外,由我方發問也比較容易取得溝通的主導權,雖然大多是對方在說話,但你可以隨時藉由發問轉移話題,可說是交涉時的重要武器。

此時要注意的是,發問的基本原則是確認對方的意圖。因此,當對方表達意見時,你不能只聽取表面上的意思,而要設法清楚地了解,為什麼他會提出這樣的意見? 而在掌握了這點之後,你就能準備更適當的對策。

發問時更要小心,別讓對方產生被質問的感覺,在用語上要特別注意。你得明確地表態「我想和你一起解決問題」,藉此淡化彼此對立感。「為了解決眼前這個問題,我必須知道你為什麼會有這樣的想法?還請你說得再清楚一點。」你必須抱 持這樣的心態,和對方妥善溝通。

你也可以直接問對方:「我這不是在否定你的意見,只是想知道你為什麼會有這樣的想法?希望你可以詳細說明。另外關於這項資料,你如果能解說得更詳細一 點的話,說不定就可以依據你的看法做出更有利的辯證。」

相信這種以對方立場為出發點的說法,大部分人聽了都會更容易說出真心話。

圖/方舟文化提供

(本文摘自萊恩.格斯登著《交涉的武器:20個專業級的談判原則——辣腕交涉高手從不外流,精準談判的最強奧義,首度大公開!》,方舟文化提供)


延伸閱讀

同時對大老闆和基層簡報 怎麼說才漂亮?

別再回信給所有人!上班族的科技溝通禮儀

世界不是繞著你轉!與人共事的「黃金建議」