壞消息如何說出口?試試「三明治溝通法」

自己犯了錯、闖了禍,當要把這負面消息講出來的時候,大多數人都會猶豫不決。這很自然,因為講出來後對方會生氣,會對自己產生不好的印象。所以,一般 人都會選擇逃避,能不講就不講。

「三明治溝通法」示範實例

其實,把壞消息講出去,不一定會減損別人對你的評價。 你可以運用「三明治溝通法」( PNP)來試一試。 在壞消息的前、後夾雜著好消息,用 「正面→負面→正面」的順序把訊息傳達出去,這也是我經常使用的心理技巧之一。 只要是人都會犯錯,但你千萬別那麼直,啪地就把負面的訊息說出去。講之前,你應該先想清楚,要怎麼講才不會讓自己扣分,這樣接下來的溝通才會順利。

比方說,你把報價單的金額打錯了。

這個時候,立即報告、聯絡、處理非常重要,但若以實話跟上司講:「不好意思,是我把金額打錯了……」,肯定會讓自己大大扣分,該怎麼辦才好呢?

這個時候,「三明治溝通法」( PNP)就可以派上用場了,像這樣:

正面訊息:「昨天我去拜訪 公司的時候,他們公司的○○對我們的服務非常 滿意。」

負面訊息:「但是,我當時給的報價單,金額出了點問題。」

正面訊息:「那個金額一旦上面的人核准了,就沒有轉圜的餘地,不過,幸好 單子還在業務那邊,我已經馬上提出了修正。」

不要講完「我做錯了」的負面消息就沒有下文了,最後「要用正面的訊息」做結尾。如此,對方給你的評價也會是正面的。

你希望對方留下的印象:是前一句,還是後一句

順道一提,我有一位認識的醫生朋友,他在跟病人解釋病況不太樂觀時,也會 用上這種溝通方法。

三明治溝通法,可以說是以心理學的「初始效應」(primacy effect)和「時近 效應」(recency effect)為基礎的溝通技巧。

前者指的是容易對最先看到的、聽到的留下印象。後者則是容易對最後看到 的、聽到的留下印象,進而影響自己的心證。

這兩種效應完全相反,卻告訴我們一個道理:世間萬物「開頭」和「結尾」最為重要。

與人溝通時,練習刻意去使用三明治溝通法,不僅可以讓你把很難說出 口的壞消息講出來,更由於你在講之前已經認真思考過,把感情腦切換成了 理智腦,所以,在進行危機處理時就不至於手忙腳亂了。

To Do 按照「好聽的→刺耳的→好聽的」 把訊息傳達出去

(本文摘自作者山本昌哉著《智商前2%的天才都在使用、「OK」「YES」點頭率超高:最強「人心」操控心理學》,方舟文化提供)

(本文摘自作者山本昌哉著《智商前2%的天才都在使用、「OK」「YES」點頭率超高:最強「人心」操控心理學》,方舟文化提供)


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