為什麼上司那麼難「向下提問」

當你願意放下自我,「不帶批判地問出他人的想法」,這樣的提問最有效。

果員工可以透過「向上提問」而受益,同理,上司也可透過學會「向下提問」而得利。許多主管就是不習慣對下屬提出大家感興趣又實際的問題。身為上司,他們也許覺得自己的角色是指導下屬怎麼把分內工作做好,指出他們做錯了什麼,為什麼工作表現沒有達標等等,而非向下屬提問。皮爾斯學院(Peirce College)商學系主任凱西.里特菲爾德(Cathy Littlefield)說,主管指導員工怎麼做,等於「提醒員工誰才是主子」。他說:「上司靠批評下屬餵養自我與自尊。」但這可能重創員工的士氣。

當然,有時候在某些情況下,上司的確應該指導下屬該怎麼做,或是應批評員工的工作表現。但即便如此,問問題確實可緩解衝擊並獲得更好的結果。一般而言,問問題有助於上司和員工建立更牢固的連結,同時也有助於上司成為更好的管理者。

從員工需要你給他們建設性批評之處開始,諸如哪件事出了點問題,工作表現不如預期等等,這時上司可以利用問問題「引馬到水邊」。問的問題包括:你滿意自己的表現嗎?你認為哪部分運作得不錯,哪部分有缺失?上司可以鼓勵員工點出問題所在,並請他們加以說明。問完先前曾提過的「引導式問題」(參考165頁「用以下七個問題,協助他人自己想到辦法」問題清單),接著上司引領員工思考解決該問題的辦法。

就連在問題浮出之前,主管也可以用問問題,衡量員工是否對工作感興趣並全力以赴(這是當今職場上極為重視的課題:蓋洛普研究發現,僅30%員工認為自己對工作「全力以赴」)。藉由問問題,例如:你找不出時間做但又想做的事是什麼?主管可以從員工的回應找出是什麼原因讓他們無法全力以赴、工作表現不夠出色。

主管一定要問員工這個重中之重的問題:你有什麼問題想問我嗎?若對方腦筋一片空白(可以理解,因為這問題超出預期又過於廣泛),你可以問得再具體些,諸如:你想知道我們落實的新政策是什麼嗎?想知道我們對公司或這個單位五年後的願景嗎?身為主管,你不必為每一個問題都備妥答案,重要的是對於問題抱持開放心態,並認真對待。不妨說:這問題很有趣⸺ 我現在沒有答案,但是我會好好想一下,然後再回覆你。

一如部屬,主管提問時不該有挑釁之意。勿站在下屬的辦公桌旁暴吼:你在做什麼?或是你怎麼會那樣做?這種問法會被視為批評,儘管你本意並非如此。

如何避免挑釁式提問?一言以蔽之:「好奇心」是最佳解藥。根植於好奇心的提問往往得到更好的回應,這對高層與上司而言,尤其有價值。如果主管對下屬顯露好奇心,可以降低因為詢問員工的工作狀況而產生的不快與疙瘩,只需在提問的開頭加上「我很好奇」幾個字就好,輕鬆簡單,毫無困難。例如:我很好奇,你為什麼選擇這樣做呢?但是提問時,必須誠心誠意,才能進行有用的互動與對話。

誠如FBI行為分析專家德瑞克的觀察,當你願意放下自我,「不帶批判地問出他人的想法」,這樣的提問最有效。

基於好奇心的提問也讓員工知道,你不僅對他們的工作表現有興趣。根據蓋洛普職場管理暨員工幸福首席科學家吉姆.哈特(Jim Harter)的觀察,當今最成功的主管必須能夠證明他們關心以及理解替他們工作的部屬。其中一個辦法是在例行互動中,提出「開放且深入」的問題,而非只問制式的問題(今天過得好嗎?今天忙嗎?)並立刻轉身前往下個辦公隔間。好的主管會想辦法和員工建立更深入的連結,問的問題像是:這週你做過最酷的事是什麼?你現在對工作哪一部分感興趣?

有關這位你無法忍受的同事,可問自己或他人以下問題

 有沒有可能是我反應過度?(向另一位可信任的同事說明情況,請他提供「局外人觀點」。)
抽絲剝繭:具體指出這個人的哪些行為最困擾我?
其中哪些行為的確影響我處理工作?
其中哪些行為可被改變?
是否有辦法客氣而有禮地要求這個人改變其中一點?
誰可以居中調解?(理想人選是雙方都認識並信任的人。)
我如何和他保持距離?(可以的話,換去另一張辦公桌;若不行,考慮使用耳機。)

「開放且深入」的問題亦有助於改善同事之間的關係,讓你可以了解同事在意什麼,以及他們的興趣和熱情所在。你是否需要或是想知道這一切?這得根據當事人以及情況自行判斷,畢竟有些同事最好還是保持在「今天過得怎樣?」的淡如水問候。

不過在需要合作與共組團隊的情況下,同事之間的連結非常重要。為此,你可以利用本章針對建立關係而列出的各種問題。多數問題只需要微調,不僅適用在辦公室,在雞尾酒派對或家裡一樣見效。

關於向辦公室同事問問題,有一點要注意:若你交涉的對象實在難纏,提問或許有助於找出雙方的交集,可參考之前提到的「橋梁」問題。但若碰上那樣的情況,有必要問自己一系列問題(參考193頁的問題清單),有助於你決定如何因應,既然難以逃避,總要想法調整與適應。

華倫.伯格著《從Q到Q+:精準提問打破偏見僵局×避開決策陷阱,關鍵時刻做出最佳決斷》,寶鼎出版提供

(本文摘自華倫.伯格著《從Q到Q+:精準提問打破偏見僵局×避開決策陷阱,關鍵時刻做出最佳決斷》,寶鼎出版提供)


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